Уверенный отказ

И мои подписчики на YouTube, и мои клиенты регулярно задают вопрос: «Как правильно отказать?» Люди подразумевают, что хочется отказывать бесконфликтно. Так, чтобы после этого не портились отношения, не разочаровывался человек, которому отказываешь. То есть хочется одновременно и согласиться, и отказать.

Если под уверенным отказом мы подразумеваем слово «нет» и сопровождение в виде фраз «я не согласна(сен)», «мне это не подходит», «я так делать не буду», то мы ошибаемся. Это не уверенный отказ. Это категоричный отказ.

Категоричность отказа проистекает из категоричности убеждений человека.

Например, коллега обращается с просьбой помочь. И человек думает: «Ишь чего захотел – повесить на меня свои проблемы». Подумав об этом, говорит вслух: «Нет, я не могу этого сделать». В этой ситуации человеку не приходит в голову, что к нему обратились не с требованием, а с проблемой, неразрешенным вопросом. Если убрать в сторону категоричность и подумать, что это всего-навсего вопрос, требующий решения, тогда ситуация будет выглядеть по-другому.

Уверенное поведение заключается во внимательном отношении к вопросу. Чтобы вместо однозначного и категоричного отказа предложить человеку какое-либо решение, есть смысл сначала задать уточняющие вопросы по сути просьбы. Зачастую за обращением к вам стоит совсем не то содержание, о котором можно подумать.

Не все люди умеют выражать свои мысли ясно и логично.

Кроме того, что ваше внимательное отношение и задавание вопросов, по сути, превращают вас из соперника в союзника, вы получаете дополнительную информацию, которая может изменить ваше отношение к вопросу.

Приведу примеры уточняющих вопросов.

– Что конкретно вы хотите, чтобы я сделала?

– В чем вы видите мои функции?

– Каким вы видите мое участие?

Если на эти вопросы вы получили ответы, показывающие, что вами хотят злоупотребить или поставить вас в невыгодное положение, в таком случае есть смысл переходить к безоценочным вопросам, которые будут содержать критические высказывания. Посмотрите на пример диалога с таким вопросом.

– Предлагая мне это сделать, ты ставишь меня в сложное положение: из-за этого я не выполню в срок свою работу. Я хотела бы тебе помочь, скажи, когда ты хочешь, чтобы я это сделала?

– Как можно быстрее.

– Вынуждена тебя разочаровать, как можно скорее я точно это сделать не сумею. Я сейчас занята тремя видами срочной работы, четвертое уже физически невозможно. Какой у тебя крайний срок выполнения этой работы?

– Если бы мне не было нужно это срочно, я бы к тебе не обращался.

– Мне жаль, что мои слова тебя расстраивают. Видимо, ты рассчитывал, что я свободна.

Степень давления обращающегося с просьбой может быть очень разной.

Это зависит от характера того человека, который вас о чем-то просит, и от того, насколько, он считает, вы имеете право отказать ему или нет.

Если вы отказали человеку, который был уверен в вашем согласии, вполне возможно, что он начнет вас критиковать: «Мне совершенно не нравится, как ты мне отвечаешь. Мне это надоело. Похоже, впредь к тебе обращаться нельзя».

Тогда очень ценным будет называть чувства человека, который вам это сказал: «Да, я вижу, ты расстроен и, конечно, недоволен моим отказом. Надо признать, меня этот отказ тоже не радует. Я начинаю расстраиваться, видя твою реакцию. Согласна, что нам надо это обсудить, но я могу это сделать не раньше, чем закончу свою срочную работу. После этого я к тебе подойду».

Если поток обвинений не прекращается и вам говорят: «Ты уже не в первый раз сосредоточена только на своем, больше ничего не видишь и опять игнорируешь интересы коллектива», – важно продолжать свою линию, говорить о своем поведении и эмоциях.

Как только вы начинаете говорить о поведении собеседника, он получает возможность противоречить вам, потому что находится на своей территории.

Когда вы говорите о себе, противоречить вам становится труднее.

Тогда вы задаете вопрос другого плана: «Почему ты так беспокоишься, что я внимательна к своей работе?» По своей сути этот вопрос содержит некоторую долю сарказма, но иногда это помогает отрезвить человека, если он все же не хочет с вами ссориться.

Есть еще один вариант фразы, который вам будет полезен всегда – в деловых и даже личных отношениях.

Начните отказ со слов: «Ты же знаешь, что я…»

– Ты же знаешь, что я могу делать в одну единицу времени только одно дело. Два дела в мою голову просто не помещаются, и я начинаю совершать ошибки.

– Ты же знаешь, что в течение трех дней я хожу расстроенная из-за того, что у меня не получается выполнить свою работу. Она не выходит у меня из головы, и я не представляю, как могу оторваться от нее, чтобы помочь тебе. Потом я могла бы это сделать.

Когда вы отказываете, не отказывайтесь сразу от всего, что вам предлагает собеседник.

Люди, которые стараются отказать так, чтобы от них отстали очень быстро, делают это настолько резко, что от них действительно начинают отворачиваться, потому что воспринимают отказ выполнить просьбу как отказ всем своим интересам, себе лично и самим отношениям.

Важный момент в процессе отказа – попытка ускорять события, характерная для неуверенных людей. Им неприятна сама ситуация, и они стараются ее как можно скорее закончить. Но это стремление чаще всего не дает желаемого результата.

Чтобы отказ воспринимался мягче, отнеситесь к нему как к процессу переговоров. Допустите, что ваш отказ может превратиться в несколько бесед. А если он закончится раньше, вы будете этому только рады.

Для этого выделите в сделанном вам предложении небольшую часть, от которой будете отказываться. Вы можете выбрать:

 место;

 время;

 качество предстоящего действия.

Приведем примеры отказов, построенных по этому принципу.

– Я могла бы это сделать, но мне не подходит место.

– Я понимаю твою просьбу, но не могу выполнить в те сроки, когда тебе это надо.

– Я могу это сделать именно там, где ты просишь, в те сроки, о которых ты просишь, но это будет вот таким…

Если же разговор заходит в тупик или собеседник начинает переходить в конфронтацию, требуя от вас однозначного срочного ответа, можно сделать простую вещь – остановиться, перестать что-либо говорить.

Посмотрите на фразы, останавливающие диалог, и создайте свои варианты.

– Мне жаль; кажется, наш разговор становится неконструктивным, я предлагаю его перенести.

– Давай поговорим об этом в следующий раз.

– Мне нужно срочно идти в другое место, давай продолжим этот разговор, когда вернусь.

В диалоге во время отказа нужно соблюдать принцип справедливости – указывать на то, что вы учитываете как собственные интересы, так и интересы человека, которому отказываете.

Это важно, если вы опасаетесь, что на вас обидятся во время отказа.

– Могу себе представить, как ты будешь недоволен, если я выполню твою просьбу так, как смогу. А я точно знаю, что тебе нужно совсем иное. Это будет несправедливо по отношению к тебе.

– Вы просите меня выступить с торжественной речью на празднике, но у меня сейчас такое состояние, что я при всем желании не смогу выступить радостно и дать позитивный заряд публике. Из-за этого буду переживать я, будете переживать вы. В конечном счете вы не получите того, что хотели.

В этих примерах мы видим указание на интерес собеседника.

В деловой среде люди, часто проводящие переговоры, хорошо знают, как добиваться желаемого. Один из таких приемов – большой поток информации, который выдается безостановочно, так, чтобы сбить с толку, чтобы человек потерял нить того, что ему говорят. Когда человек понимает, что не запомнил и не понял то, что ему сказали, он чувствует себя неуверенно.

Конечно, если человек изначально в себе не уверен, у него появится желание не выдавать свою растерянность, из-за этого он может быстрее согласиться на невыгодные для себя условия.

Поэтому, как только вы увидели в обратившемся к вам с просьбой болтуна, вываливающего на вас гору информации, не нужно выслушивать его до конца. Ваша задача – остановить поток речи собеседника.

Скажите: «Вы сейчас дали столько информации, что мне надо обо всем подумать». Возьмите блокнот, ручку, начните его останавливать и все записывать. Если вас завалили информацией только для того, чтобы скорее добиться однозначного ответа, болтун начнет раздражаться, ведь изначально информация была дана не для того, чтобы вы ее анализировали.

Если вам начнут говорить, что не нужно ничего записывать (а вам именно это и нужно), можете сказать: «Хорошо. Тогда давайте перейдем к сути вопроса».

Чтобы снизить степень обиды у человека, который рассчитывал на вас, соглашайтесь с его фактами, правдивыми высказываниями.

Например, вы можете согласиться, если вас начали критиковать и эта критика справедливая. Тогда вы скажете:

– Да, вы совершенно правы, я действительно раздражен. – Да, понимаю, я была слишком эмоциональной.

Если, вместо того чтобы обсуждать саму просьбу, с которой к вам обратились, вас начинают обвинять в том, как вы восприняли эту просьбу, вы соглашаетесь и говорите: «Да, я признаю, мне не следовало именно так говорить. Возможно, нужно было говорить по-другому».

Ваш ответ не меняет самой сути вопроса – когда вы соглашаетесь с человеком, степень его раздражения, безусловно, снижается.

Если же мы будем говорить о многочисленных способах манипуляции по отношению к вам, следует учесть важный момент.

Если манипулятор искусен, самой манипуляции вы не заметите.

У вас может остаться неприятное послевкусие от разговора после того, когда манипуляция уже произошла.

В том случае, если манипуляция обнаружена вами до того, как вы дали какой-то ответ, самая простая реакция на несправедливое отношение к вам и просьбу, которая указывает на то, что вас собираются использовать, – дистанцирование.

Что бы вы ни говорили, спокойно, даже безэмоционально сообщите человеку о том, что вы сейчас заняты тем-то, сосредоточены на том-то и, вероятно, сможете ответить на поставленный вопрос, но не сейчас и не здесь. Самое главное для вас в этом случае – выиграть часть разговора. Манипуляторы очень не любят отсрочки по времени и изменения условий, потому что тогда им нужно перестраивать свои манипуляции.

В этом и будет заключаться ваша задача, если вы хотите изменить ход разговора.