Две техники активного слушания

Неуверенные люди страдают из-за того, что их не слушают, с ними не считаются, на их мнение не обращают внимания.

На консультациях мне часто задают вопрос: «Как говорить, чтобы меня слушали?» Сначала научитесь слушать других. Люди так устроены. Они симпатизируют тому, кто их понимает, кому они могут помочь, в кого вкладывают свои силы. Я имею в виду не материальные ресурсы, хотя они тоже играют немаловажную роль. Если человек за что-то дорого заплатил, он относится к этому более внимательно, чем когда это достается ему бесплатно. Это общеизвестный факт. Кроме материальных вложений имеют значение и вложения времени, энергии, внимания. Когда человек делится своим опытом, вникает в ваше положение, пытается вместе с вами найти выход, все это можно расценивать как разнообразные виды вложений.

Когда человек делает что-то для других, он чувствует себя лучше. Ощущает, что делает хорошее дело, и его настроение улучшается. Кроме того, когда человек уже приложил свои усилия, он начинает лучше относиться к тому, кто с благодарностью это принял.

Для того чтобы заинтересовать собою других, нужно сначала научиться правильно слушать людей и принимать их помощь.

Что вы получите, если научитесь правильно слушать?

Приведу пример моей встречи с бывшей одноклассницей. Мы не виделись около 20 лет, когда она позвонила мне и предложила встретиться. Конечно, мы сильно изменились, но узнали друг друга довольно легко. Во время долгого разговора мы переговорили обо всем на свете. Она рассказывала о себе, об одноклассниках, с которыми поддерживала связь, о своей семье, работе.

Я мало говорила, редко задавала вопросы. Просто активно слушала. Я не делала это специально, мне действительно было интересно. В конце разговора она сказала мне слова, которые очень впечатлили меня: «Мы так хорошо поговорили. У меня давно не было такого душевного разговора, как будто посидела с очень близкой подругой». Мысль, которая появилась у меня в этот момент, была такая: «Я ничего не сделала. Даже говорила очень мало». Мне было приятно слышать сказанные ею слова, после них я почувствовала себя ближе к ней.

Конечно, это был не простой разговор. Порядок вопросов и моей реакции можно описать в виде простой техники активного слушания, которую вы можете начать тренировать уже сегодня.

Умение слушать не значит пассивно кивать, становясь свободными ушами для человека, который может говорить часами. Слушайте так, чтобы показать свое принятие другого человека, сопереживание, понимание, и одновременно будьте благодарны за предложение принять участие в улучшении вашего положения.

У любого человека (если это не абсолютный эгоист) срабатывает чувство справедливости. Получив что-то, он хочет отблагодарить, отдать взамен, даже если не говорит об этом.

Я перечислю две техники, которые помогут вам слушать намного более качественно. Но если вы будете использовать их, в глубине души ожидая, чтобы ваш собеседник как можно скорее закончил разговор, это будет мешать.

Важно настроиться на то, что перед вами человек со своей интересной историей, переживаниями, мечтами и ожиданиями, которые, может быть, складываются, а может быть, нет. Делясь рассказом о себе, он дает вам информацию о целой Вселенной. Чем больше мы узнаем разных людей, тем богаче становимся сами. История каждого отдельного человека – это очень интересное путешествие.

Почувствуйте благодарность к человеку, который захотел с вами чем-то поделиться. Это будет тот самый настрой, который поможет установить самые лучшие деловые отношения, о каких вы только могли мечтать.

Техника активного слушания: дублирование.

Представьте себе, что вы – эхо. Вы слушаете человека и улавливаете не только содержание его слов, но и интонацию, темп речи, тембр голоса. Когда он делает небольшую паузу в разговоре, вы выбираете из его речи значимое слово или словосочетание и, как эхо, повторяете вслед за ним.

– Как мне надоел этот заказчик, я от него так устала! Четвертый раз возвращает на доработку проект, придирается к каждой мелочи!

– Возвращает?

После вопроса делайте паузу. Не бойтесь ее, дайте собеседнику возможность собраться с мыслями.

Вы назвали слово, которое больше всего беспокоит его, и он, сосредоточившись на этом слове, продолжает разговор:

– Злости не хватает, я не могу понять, что ему нужно. Уже и вопросы задавал, но ответы какие-то непонятные. Мне кажется, что он меня просто не выносит.

– Не поймешь, что нужно?

Так вы поддерживаете его рассказ и вновь делаете паузу. Дальше история обрастает новыми подробностями, и разговор продолжается. Собеседник раскрывается в разговоре, потому что видит, что вам все не безразлично.

Техника активного слушания: интерпретация.

Это условное название, потому что есть еще один прием, который стоит между дублированием и интерпретацией, обычно его называют перефразированием. В действительности между ними пролегает тонкая грань, которую нетренированному человеку трудно различить.

Я решила объяснить технику понятными словами и так, чтобы ее мог использовать любой, кто не сталкивался с этой темой.

Когда мы слушаем человека, ведущего свой рассказ, наша задача – выделить ключевую фразу, слово или идею. Здесь подойдет все. Дальше нужно продолжить разговор предположением о том, насколько вы правильно поняли человека, его намерения, чувства.

Диалог в таком случае будет примерно следующий:

– Ну и совещание у нас было! Можно с ума сойти. Сил после него не осталось для работы.

– Да уж, у тебя еще много работы впереди.

Вы можете создавать разные варианты интерпретаций:

– Да, многие устали на этом совещании. Наверное, оно могло бы быть короче.

– Ты, наверное, чувствуешь, что у тебя не осталось сил?

– Ты имеешь в виду, что кто-то должен сократить продолжительность совещаний?

Ключевое в любом из этих вариантов интерпретации то, что вы предполагаете, чего хотел бы человек, что ему могло бы быть нужно. Вы как будто идете вслед за его мыслью, говорите то, чем он мог бы продолжить свою речь.

Приемы, о которых я рассказала, на первый взгляд кажутся простыми. Но есть то, что мешает их использовать. Мы привыкли критиковать, давать советы, это легче всего удается в разговоре. А вот этого-то как раз и не требуется.

Не путайте интерпретацию с критикой рассказчика.

И вот тут я хочу дать несколько рекомендаций, как тренировать техники активного слушания.

Научитесь безусловно принимать собеседника. Иначе говоря, не оценивать то, что он говорит, ни отрицательно, ни положительно.

Казалось бы, что плохого в положительной оценке? Да то, что в любом случае это оценка. А когда человек смотрит оценивающим взглядом, доверие теряется, дистанция увеличивается. Качество общения теряется, ведь трудно сохранять доверие к человеку, который тебя оценивает.

Во время беседы поставьте перед собой цель: устранение непонимания между собой и собеседником. Когда вы начинаете интерпретировать фразы, задавать вопросы, чтобы показать, насколько вы включены в разговор, не ожидайте от собеседника конкретной реакции.

Вы можете не угадать его стремления, переживания и чувства. Нет смысла расстраиваться. Вы ничего не теряете, если неправильно поняли, что он имел в виду.

Каждую свою интерпретацию воспринимайте как предположение, рабочую гипотезу, которая может оказаться как верной, так и неверной.

Например, человек говорит:

– Да нет, я не это имел в виду, я про другое.

– А, теперь я лучше понимаю, что ты хотел сказать, – говорите вы, безоценочно принимая его реакцию и продолжая внимательно слушать.

В итоге вы приблизитесь к максимально полному пониманию. Здесь все уже будет зависеть от того, сколько у вас времени для общения, есть ли условия для действительно долгого разговора.