9.3. Конфликты в личностно-мотивационной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой области, но и в личностно-эмоциональной. В этом случае применяются другие методы, поскольку здесь, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как же вести себя с конфликтным человеком?

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые потребности (которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями) и таким образом они удовлетворяют их. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует сперва взять под контроль свои эмоции, а затем дать выход эмоциям другого человека, если вы намерены продолжать с ним общаться.

3. Не стоит принимать на свой счет слова и поведение данного человека: помните, для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей относится конфликтная личность. В книге «Общение с трудными людьми» Роберт Брэмсон выделяет следующие типы таких людей, с которыми ему довелось работать в различных фирмах:

• агрессист – говорящий грубые и бесцеремонные вещи, задевающие других колкости человек, раздражающийся, если его не слушают. Чаще всего за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

• жалобщик – человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения своей проблемы;

• разгневанный ребенок – человек незлой по природе, чей взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Например, руководитель может вспылить, чувствуя, что подчиненные потеряли к нему уважение;

• максималист – человек, желающий получить что-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;

• молчун – держащий все в себе человек, который не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;

• тайный мститель – человек, причиняющий другим неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что он таким образом восстанавливает справедливость, если кто-то поступил неправильно;

• ложный альтруист – якобы делающий добро человек, который в глубине души сожалеет об этом, что и может проявиться в виде саботажа, требования компенсации;

• хронический обвинитель – человек, выискивающий постоянно чужие ошибки (считая, что он всегда прав, а решить проблему лучше через обвинения).

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в целом одинаковы.

Если вы считаете необходимым продолжение общения с таким человеком, вы должны настаивать на том, чтобы он говорил правду, неважно – какую. Вам необходимо убедить его, что отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив и насколько последовательно решит поступать в дальнейшем, а не тем, станет ли он все время с вами соглашаться.

Таким образом, в конфликтной ситуации или при общении с трудной личностью вам надо попытаться увидеть в своем оппоненте друга и разглядеть его лучшие качества, ведь вы уже не сможете изменить систему его взглядов и ценностей или его психологические особенности и особенности его нервной системы. Иными словами, вам необходимо подобрать к нему ключик, исходя из своего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему подобрать ключик, то остается последнее средство – мысленно перевести такого коллегу в разряд стихийного бедствия.

Поскольку конфликты часто порождают такие эмоциональные состояния, в которых трудно мыслить и делать выводы, а тем более подходить творчески к решению проблемы, то при сглаживании конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил:

1) помните, в такие моменты у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту (когда сознание просто отключается – и субъект не отвечает за свои слова и поступки);

2) придерживайтесь множественного альтернативного подхода и, настаивая на своей точке зрения, не отвергайте сразу предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взвесить оба предложения и посмотреть, какие выгоды и потери они принесут в ближайшее время и потом;

3) осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что случится, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему;

4) если вы и ваш собеседник оба раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, выпустить пар. Но разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка. Если уж так получилось, что вы потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственно верное: замолчите сами и не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний своего оппонента;

5) ориентируйтесь на лучшее в человеке и его положительные качества. Так вы обязываете его быть лучше;

6) предложите собеседнику встать на ваше место, спросив его: «Если бы вы были на моем месте, что бы вы сделали?» Это снимет критический настрой и переключит другого человека с эмоций на осмысление ситуации;

7) не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте свое превосходство тем или иным образом;

8) не обвиняйте во всем партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию;

9) независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.