8.4. Неверные действия при ведении переговоров

Перечислим основные недостатки собеседника, с которыми вы можете столкнуться в ходе деловой беседы:

1) партнер вступает в переговоры, как следует не обдумав предварительно их необходимость и цель (а также сложности и возможные последствия). В результате инициатива будет исходить не от него: он будет лишь реагировать, а не действовать;

2) у вашего оппонента нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований (хотя переговоры легче вести, имея в голове или на бумаге различные варианты);

3) собеседник столь настойчиво выпячивает свои собственные интересы, что представители противоположной стороны не видят для себя никаких преимуществ. Такое несовпадение устремлений, вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями, блокирует всю активность партнера и отбивает у него охоту вести переговоры вообще;

4) оппонент не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки успеха, а также о позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. В конечном итоге эффективность ваших переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки;

5) партнер ведет себя неправильно, потому что он разучился слушать или никогда не владел этим искусством;

6) в ответ на ваши высказывания другой участник переговоров:

• ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально или несдержанно;

• не приводит аргументов, упрямо отстаивая при этом свою позицию;

• вместо того чтобы показать новые факты или выдвинуть какие-то предложения, излагает известное и мешающее принятию решения мнение;

• не руководствуется общими интересами и не стремится к совместной работе.

Глава 9

Деловые споры и конфликты

9.1. Деловые споры

Спорных вопросов немало в повседневной практике любого учреждения. Они являются следствием столкновения разных точек зрения, создающих конфликтную ситуацию. Спор полезен для дела, так как позволяет выбрать из многих вариантов решения той или иной производственной проблемы самый лучший или создать из них синтез. В процессе спора возникает возможность проанализировать все варианты и степень их экономичности.

Как пишет Е. Н. Зарецкая (2004), выделяют три вида спора: аподиктический, эристический и софистический. Вид спора зависит от цели, которая определяет способ и средства ее достижения. Если цель собеседника – поиск истины, то он ведет аподиктический спор (достоверный, основанный на формальных законах мышления и на правилах вывода). Если цель – победить любым путем, происходит софистический (основанный на словесных ухищрениях, вводящих в заблуждение) спор. Первый, в отличие от последнего, предполагает точное формулирование тезиса, наличие основного аргумента (то есть достоверного утверждения – той большой посылки, с которой начинается цепь умозаключений), а также отсутствие противоречий в рассуждениях, достоверность и полноту аргументов. Противники проявляют себя психологически симметрично: они осуществляют взаимную проверку достоверности тезиса (пропонента) и антитезиса (оппонента). Эристический спор имеет целью убедить собеседника, склонить к своему мнению. В группах его обычно ведут сторонники позиции и оппозиции, поэтому его еще называют парламентским.

Теоретическая база спора: рассуждение, аргументированность и убедительность. Рассуждения спорщиков могут быть оценены как: а) аргументированные, но не убеждающие; б) убеждающие, но не совсем аргументированные; в) аргументированные и убеждающие. Безупречно аргументированный довод считают доказательным. Его признаки: определенность понятий, непротиворечивость суждений, достаточность оснований для утверждения тезиса. Однако, обладая логической безупречностью, такое рассуждение может оказаться неубедительным, не затрагивающим эмоциональное состояние.

Чтобы наглядно представить психологическую характеристику эристического спора, сопоставим мотивы человека, который хочет склонить аудиторию к своему мнению, и мотивы его собеседника, который сопротивляется этому воздействию (табл. 1).

Таблица 1. Мотивы спора (Зарецкая Е. Н., 2004)

В эристическом споре допускаются следующие ошибки:

1) завышенная оценка информированности собеседника;

2) эмоциональное несоответствие говорящего и слушающего;

3) пренебрежение принципом адекватности и, соответственно, завышенная оценка своих возможностей и недооценка чужих;

4) непонимание мотивации речевого поведения собеседника;

5) чрезмерное количество апелляций к уму партнера в ущерб убедительности эмоционального воздействия.

Кроме того, при общении возникают психологические барьеры, связанные с особенностями личности, психологическими состояниями, ситуационными отношениями (которые препятствуют взаимопониманию и адекватному восприятию смысла сказанного).

Психологические барьеры Е. Н. Зарецкая подразделяет на смысловые и коммуникативные. Смысловые барьеры возникают из-за нарушения законов логики. Коммуникативные – от непонимания природы и психологии общения людей, а также сущности процессов человеческого восприятия или взаимодействия и даже от неприятия действительности. Психологическими барьерами могут оказаться и психические состояния: стресс, фрустрация (проявляющаяся в виде беспокойства, напряжения, ярости, агрессии или утраты интереса к жизни и апатии).

Софистический спор назван в честь древнегреческого мудреца Софоса, который придумывал разные словесные упражнения для тренировки ума своих учеников. Разгадывая софистические уловки, те развивали свою способность противостоять нечестным приемам противника. Устраивались софистические споры для демонстрации виртуозности в словесном искусстве. Так как целью было одержать победу над противником, поиск истины спорящих не интересовал, а цель оправдывала средства ее достижения. Так сложилась софистика – искусство словесной виртуозности и видимой доказательности умозаключений, подмены одного понятия другим, введения другого в заблуждение, злоупотребления «гибкостью» принятых понятий и непозволительными психологическими приемами. Суть подобных приемов заключается в уклонении от самих принципов спора, что подразумевает следующее: оперирование достоверными фактами подменяется опорой на мнения, децентрическая направленность – эгоцентрической, конструктивный подход – деструктивным, а уважение к личности противника – пренебрежением.

Средства словесного противоборства в различных видах спора отражены в табл. 2.

Для того чтобы спор носил конструктивный характер (что выражается в стремлении спорящих к обмену мнениями, к беседе и к нахождению приемлемого решения), его участники должны руководствоваться принципами

• равной безопасности;

• децентрической направленности;

• адекватности (соответствия) того, что воспринято, тому, что было сказано.

Принцип равной безопасности подразумевает следующее: не причиняйте психологического или же иного ущерба ни одному из участников спора, не делайте того, что вам не понравилось бы.

Таблица 2. Вербальные средства, используемые в разных видах спора (Зарецкая Е. Н., 2004)

Принцип децентрической направленности связан с умением проанализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, посмотреть на себя и других, исходя из интересов дела, а не из личных целей.

И наконец, принцип адекватности того, что воспринято, тому, что было сказано, гласит: не причиняйте ущерба мысли намеренным или ненамеренным искажением сказанного (услышанного).

Опытный руководитель обязательно использует спор для того, чтобы выработать окончательное решение. Но в то же время спор руководителя с подчиненными – одна из наиболее сложных и болезненных разновидностей делового общения.

Демонстрация сомнений и желание поспорить не подрывают авторитет руководителя, а только укрепляют его, вызывая уважение подчиненных, выступающих с теми или иными предложениями. Так они видят, что им следует проявлять активность, смело высказывать свои суждения, и это не портит их взаимоотношения с начальством. Конечно, при этом руководитель не должен исходить из принципа «я – начальник, ты – дурак», а обязан проявлять тактичность и терпение. Если вы наделены властью:

• не прибегайте в споре к приемам администрирования;

• не переходите за неимением деловых доводов на личные;

• помните, что ваша должность – еще не гарантия, что у вас не может быть ошибочных суждений;

• внимательно слушайте и анализируйте доводы партнера, проверяя их на ошибочность и недостаточность;

• откажитесь от мысли, что вам должны верить на слово;

• четко сформулируйте для себя то положение, которое вам предстоит защищать или опровергать;

• сохраняйте спокойный и доброжелательный тон, чтобы убеждать, а не уязвлять партнера;

• помните, что спор – это диалог, где периоды красноречия сменяются напряженным вниманием к тому, что говорит собеседник;

• старайтесь минимизировать количество задаваемых вами вопросов.

Если эти правила не соблюдаются, партнеры по спору отходят от сути дела, увлекаются формой, а не содержанием, начинают раздражаться, проявлять упрямство и вести себя высокомерно. Все это создает условия для перерастания конфликтной ситуации в конфликт, то есть возникновение неприязненных отношений между участниками спора.

Макгайр (W. McGuire, 1969) изучил вопрос о действенности различных видов защиты собственных позиций. Экспериментально было создано два ее вида – опровергающая и поддерживающая. Первый тип защиты содержал ссылки на опровержение возможных контраргументов, направленных против отстаиваемого мнения, но в то же время игнорировались положительные аргументы по поводу нужной позиции. Поддерживающая защита, наоборот, развивалась только в положительную сторону: выдвигались лишь позитивные аргументы и игнорировались возможные контраргументы… Результаты показали, что первый вид защиты гораздо устойчивее к давлению и стабильнее по времени, чем второй. Согласно концепции автора, первая защита отличается от второй тем, что посредством ссылки на возможные контраргументы происходит «иммунизация» позиции испытуемого, что способствует большей сопротивляемости новой атаке, чем при второй защите, которая лишена такого «иммунитета».

Оказалось, что односторонняя утверждающая аргументация более действенна в том случае, когда она укрепляет уже имеющиеся у людей взгляды, тогда как двусторонняя (то есть утверждающая и опровергающая. – Е. И.) аргументация больше действует на людей, которые вначале были негативно настроены к содержанию послания (в этом случае аргументы противоречили сложившимся у них ранее представлениям, имеющимся у них сведениям) (Крижанская Ю. С., Третьяков В. П., 1990, с. 120, 122).

В процессе спора важно уметь выбрать наиболее эффективный способ аргументации для своей позиции. Выделяются два основных способа ее построения: восходящий (возрастающий) и нисходящий (убывающий). Восходящая аргументация – это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от первого к последнему. В случае же нисходящей аргументации сила аргументов убывает к концу сообщения. Но сила аргументации – понятие субъективное, она определяется субъективной значимостью довода для данного человека или группы людей.

Аргументирование должно осуществляться с соблюдением следующих правил:

1) аргументацию следует вести корректно. Нужно искренне стремиться к пониманию и уважению мнения своего собеседника, не допускать высокомерных или пренебрежительных высказываний. Открыто признайте правоту партнера, если он прав;

2) критикуйте не самого оппонента, а конкретное суждение. Не забывайте при этом подчеркивать уважение к личности партнера. Смягчить критику можно, указав на аналогичные ошибки у других или признав свои ошибки. Замечания всегда легче выслушать, если критикующий начнет с признания, что и он далеко не безгрешен;

3) учитывайте потребности и интересы своего собеседника. Аргументирование следует вести не с точки зрения абстрактных принципов, законов, а исходя из личности партнера: нужно показать преимущества, разъяснить последствия для него лично и т. п.;

4) используйте общепринятую, понятную для собеседника и однозначную по смыслу терминологию. В случае возникновения сомнения в адекватности понимания некоего термина или выражения стоит дополнительно обговорить его смысл;

5) позаботьтесь о наглядности своей аргументации, которая должна заключаться в образном изложении доводов, в приведении ярких, убедительных сравнений или примеров из опыта собеседника, а также в использовании (демонстрации) различных предметов, схем, рисунков и т. п.

В том случае, если ваша аудитория не слишком заинтересована темой сообщения, а также имеет низкий образовательный уровень, наиболее важный аргумент нужно предъявить в самом начале. Если же речь идет об интеллигентных участниках совещания с высокой заинтересованностью, наиболее эффективно прибегнуть к самому важному аргументу в конце сообщения (McGuire, 1969).

Людям с высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода – тогда они смогут сделать его самостоятельно. Если же уровень образования собеседников низкий, сделать вывод необходимо (Hovland, Weiss, 1981).

Не нужно пытаться доказать что-то человеку, которого невозможно в чем-либо убедить. Существуют скептики, которые критически (или недоверчиво) относятся ко всему. Иногда такие люди считают, что они лучше других, их мнение правильнее, чем у других; они закостенели в своих оценках и стереотипах, слышат только себя и не способны понять иную точку зрения (вспомните в этом случае А. С. Пушкина: «Не оспаривай глупца»). Это бывает чертой личности, однако зачастую гибкость оценок и суждений утрачивается с возрастом. Относитесь к таким людям терпимо, но не тратьте силы, чтобы переубедить их.