6.2. Изучение реакций собеседника во время беседы

В процессе делового общения важную роль играет наблюдение за реакцией партнера (согласием или несогласием) на то или иное ваше сообщение. О реагировании партнера можно судить не только по прямой его речевой реакции, но и по ряду косвенных признаков: манере поведения, мимике, жестам. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % всех коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20–40 % информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека. Тем более важно не забывать об этом, поскольку проявления невербального языка обусловлены импульсами нашего подсознания, которые человеку трудно контролировать. Это дает нам основание доверять языку тела больше, чем обычному вербальному каналу общения. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника: как им было встречено то, что вы говорите – с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. Знание языка жестов и телодвижений позволяет предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное, еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Значение конкретных средств невербального общения было показано Ф. А. Кузиным (2006). Приведем его описание.

Итак, рукопожатие является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Оно может быть очень информативно, прежде всего его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое и вялое пожатие сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Напротив, продолжительное рукопожатие и чересчур влажные руки говорят о сильном волнении. Чуть продленное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей надолго не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (словно он попал в капкан).

Различный разворот ладони также придает этому жесту разные значения. Захват руки другого человека так, чтобы ваша оказалась повернутой вниз ладонью, свидетельствует о том, что вы хотели бы главенствовать в процессе общения с этим партнером.

Протягивание руки, развернутой ладонью вверх, необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или же позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки обоих остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, несогнутой рукой является тем же признаком неуважения, что и властное рукопожатие. Главное назначение этого жеста состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве между вами и собеседником.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие несогнутой рукой, но вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый «перчатка», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку другого человека.

Степень глубины чувств зависит от того, куда кладут руку. Если ее помещают на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, это значит больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Хотя конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах, везде есть сходные жесты. Среди них можно выделить:

• коммуникативные (жесты приветствия или прощания, привлечения внимания, запрета, удовлетворения, вопроса, отрицания и т. д.);

• модальные, то есть выражающие оценку и отношение (жесты одобрения и неудовлетворенности, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

• описательные (жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания).

Движения рук и тела передают много сведений о человеке, его темпераменте, эмоциональном состоянии и социальном статусе, а также усвоенных им культурных нормах. Все это важно учитывать при общении с тем или иным деловым партнером.

В практике делового взаимодействия выделяется ряд основных жестов, отражающих позицию собеседника.

Жесты открытости свидетельствуют об его искренности и о желании говорить откровенно. К ним относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что партнер протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Он демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Движение «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остался на встрече в застегнутых. Человек, меняющий свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает свои руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или же позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса (а также в том случае, когда было создано позитивное впечатление от совместной работы), сидящие обычно расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя свой взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или же защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты – признак того, что собеседник чувствует опасность и угрозу. Наиболее распространенный жест этого типа – руки, скрещенные на груди. Руки могут принимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние партнера. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, поскольку собеседник начинает уходить от обсуждения. Вам нужно учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек и более вы скрестите руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, это может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще и сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В данном случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая последовать вашему примеру. Если это не помогает, лучше постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Подобный прием используется, когда оппоненты полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить другого в правильности своей позиции, причем нередко это сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник уже на пределе, поэтому, если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, однако с вертикально выставленными большими пальцами, довольно распространен среди деловых людей. Он передает партнеру двойной сигнал: о негативном отношении (скрещенные руки) и об общем чувстве превосходства, выраженном большими пальцами. Человек, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или же обоими пальцами, а при положении стоя характерно также покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает насмешку и не слишком уважительное отношение к партнеру, на которого таким образом как бы указывают большим пальцем через плечо.

Жесты размышления, оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. «Размышляющее» выражение лица обычно сопровождается жестом «рука у щеки». Он свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда партнер находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз: человек словно разглядывает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда оппонент подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы при этом находятся ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего сопровождаются почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание – тоже знак сомнения. Если собеседнику трудно ответить на ваш вопрос, он начнет часто трогать и потирать нос указательным пальцем. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос просто потому, что он чешется. Однако тогда это делается более энергично, в то время как в качестве жеста неуверенности нос потирают лишь слегка.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу. Опускание собеседником век во время беседы – сигнал о том, что вы для него стали неинтересны и уже надоели. Если вы заметили подобный взгляд у собеседника, необходимо что-то изменить, чтобы разговор закончился успешно.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании человека отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, – потягивание мочки уха – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой даже неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать человека либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать беседу в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, которые свидетельствуют о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы и т. д. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если ваш партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. Прежде всего к ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». Жестом превосходства является и жест «закладывание рук за голову». Многих людей раздражает, когда кто-то демонстрирует его перед ними. Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.

Если вы хотите выяснить причину, по которой партнер ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить высокомерного собеседника сменить свою позу, что в свою очередь изменит и его отношение. Для этого можно взять какой-то предмет и, отставив его на большое расстояние, спросить у партнера: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является и копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с ним, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если человек в позе «руки за голову» делает вам замечание, то копировать жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия. Собирание несуществующих ворсинок с костюма считается наиболее распространенным жестом неодобрения. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит отвернувшись от других и глядя в пол. Когда человек постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности говорят о желании закончить разговор или встречу и выражаются в наклоне корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или помещены на боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, вам следует взять инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит сохранить психологическое преимущество и контроль над ситуацией.

Жесты, выдающие ложь собеседника. Это попытки закрыть рот, глаза или уши руками. Однако если собеседник прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, то это означает, что он думает, будто вы лжете.

Жест, когда партнер прикасается к носу, также может свидетельствовать о лжи. Он часто выражается в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Если у вас возникло подозрение, что собеседник лжет, можно попросить его повторить или же уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей нечестной игры.

Приведем статью Хелен Костер (основанную на материалах Forbes) «12 способов распознать ложь делового партнера».

Мир кишит лжецами всякого рода: мужьями-изменниками, аферистами и самозваными врачевателями, но даже самые надежные люди время от времени врут. Поверьте психологу Белле ДеПауло, которая провела десятки исследований, посвященных обману. В одном из них, предпринятом в 1996 году, она и ее коллеги попросили 147 человек в возрасте от 18 лет до 91 года в течение недели записывать все свои разговоры и фиксировать каждую сказанную ложь. В среднем каждый из испытуемых соврал 10 раз, и лишь семеро утверждали, что были совершенно честны.

Конечно, ложь лжи рознь. Одно дело сказать кому-нибудь, что вы не можете оторваться от его книги, когда на самом деле засыпаете на пятой странице, совсем другое – промотав последний цент, заявлять, будто инвестиции приносят отличный доход. «Положительный» обман встречается, по данным ДеПауло, в 10–20 раз чаще, чем сокрытие своей вины.

Исследования показывают, что мужчины и женщины врут одинаково часто, однако женщины обычно идут на это, чтобы собеседник чувствовал себя комфортнее, а мужчины – чтобы представить себя в более выгодном свете. Реже всего мы врем тем, кого любим. По словам Джеффри Хэнкока, профессора коммуникаций в Корнелльском университете, «мы меньше склонны врать своим партнерам, так как больше и инвестировали в отношения с ними».

Лучшие лжецы способны провести даже самые чувствительные детекторы. Традиционные тесты на полиграфе вот уже сто лет ориентируются на изменение кровяного давления, пульса, дыхания и потоотделения при ответе на проверочные вопросы. Но у них есть два недостатка. Во-первых, по данным Американской ассоциации полиграфистов, они срабатывают лишь в 80 % случаев, а во-вторых, вряд ли вы захватите полиграф на деловую встречу или в бар. «Не существует совершенно надежных способов разоблачить обман», – признает ДеПауло.

И все-таки даже искусные обманщики себя выдают. Бывший специальный агент ФБР и автор книги «Громче слов» Джо Наварро объясняет, что у нас есть три момента для поимки лжеца: когда он впервые слышит вопрос, когда он анализирует его и когда отвечает. Вот на что стоит обратить внимание.

1. Правдивые люди чаще будут отвечать на вопросы, держась прямо, с поднятой головой. Лжецы же «зачастую изгибаются, скрещивают ноги и руки», утверждает Джозеф Бакли, президент компании John E. Reid and Associates, обучающей методикам допроса сотрудников силовых структур.

2. Чтобы психологически дистанцироваться от лжи, обманщики часто сдабривают свои россказни местоимениями второго и третьего лица – «ты», «вы», «они».

3. Говоря правду, мы сопровождаем свою речь жестикуляцией, которая ритмически ложится на наши слова и усиливает смысл, если, конечно, мы в него верим. В обратном случае мы держим жестикуляцию под контролем.

4. Искусного лжеца на этом не поймать, но обычный человек часто ерзает, говоря неправду. Выдать сочинителя могут бегающие глаза, более высокий, чем обычно, голос, покрасневшее лицо, тяжелое дыхание.

5. Лжецы часто переспрашивают собеседника и предваряют свои ответы вводными словами «по правде говоря», «честно говоря», предупреждает Бакли. Насторожитесь, если на прямой вопрос вы получаете уклончивый ответ.

6. По телефону люди лгут чаще. Исследуя в течение недели 30 студентов колледжа, Хэнкок выяснил, что телефон стал самым частым орудием обмана (37 % случаев). За ним следовали личные беседы (27 %), интернет-мессенджеры (21 %) и электронные письма (14 %). Это не так уж удивительно: большинство телефонных разговоров не оставляют следов, а письма сохраняются у адресата.

7. Лжеца может выдать недостаточно продуманная история. Подозревая обман, осторожно поинтересуйтесь деталями.

8. Согласно исследованию, проведенному в 2002 году Робином Ликли, профессором Эдинбургского университета, паузы между словами в лживом рассказе больше, чем в правдивом.

9. Собственная ложь заставляет чувствовать дискомфорт и даже сердиться. По словам Бакли, «в то время как правдивый человек обычно вовлечен в свой рассказ, открыт и искренен, лжец часто насторожен, замкнут и не идет на контакт».

10. Рассказывая истории, честные люди могут вспомнить об упущенной детали и добавить ее задним числом. Или заново пересказать неаккуратно рассказанный эпизод. Лжецы, по словам ДеПауло, «опасаются, что их поймают на лжи, и избегают признавать даже пустячные неточности».

11. «Следите за отклонениями от обычной манеры речи, – советует Пол Экман, почетный профессор Медицинской школы Университета Калифорнии в Сан-Франциско и глава компании Paul Ekman Group, проводящей эмоциональные тренинги. – Некоторые люди всегда медлят со следующей фразой. Если они начинают тараторить – это признак лжи».

12. Говорящий правду использует множество лицевых мышц, а лжец улыбается одними губами – глаза не отражают его эмоций.

Скажем ли мы когда-нибудь всю правду партнеру на деловых переговорах? Три четверти опрошенных ДеПауло в 1996 году заявили, что повторят 75 % сказанной лжи, если понадобится. Не исключено, что это сойдет им с рук.

Жесты откровенности. Когда некто откровенен с партнером, он протягивает ему одну или обе раскрытые полностью (частично) ладони. Этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Помимо рассмотренных поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают внутреннее состояние человека. Так, с помощью потирания ладоней можно показать свои позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук, напротив, означают разочарование и желание скрыть свое негативное отношение.

Обратимся к мимике лица. «Что на сердце творится, на лице не утаится», – говорит русская пословица. Все переживания человека отражаются на его лице. Исследования показали, что если лицо человека остается неподвижным или же невидимым, теряется до 10–15 % информации, которую мог бы получить собеседник. Основную информативную нагрузку несут при этом брови и губы.

Наиболее универсальным средством невербального общения является улыбка. При встрече она снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Улыбка выражает радость встречи, свидетельствует о дружелюбии и расположении. Сопровождает она обычно и слова приветствия. Есть различные виды улыбок: дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и др. Даже одна и та же улыбка может нести различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает куда большее дружеское расположение, нежели обычная. Однако ее не следует использовать при первой встрече, так она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие.

Взгляд человека также может быть разным: жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным. Контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах свидетельствует о стремлении к доминированию над партнером. В целом короткая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать «я доверяю вам».

Когда человек говорит, он реже смотрит на своего собеседника, чем когда его слушает. Во время речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отведение взгляда при паузе обычно означает «я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте». Совсем иное значение приобретает взгляд человека в сторону, если он в этот момент слушает собеседника. Например, это может означать «я не совсем с вами согласен». Слишком частое отведение взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает или что сам разговор его мало интересует и хочется его скорее закончить.

Расхаживание собеседника – признак того, что он не хочет спешить с ответом. Многие прибегают к этому жесту, пытаясь протянуть время, чтобы разрешить некую сложную проблему или принять трудное решение. Это позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует, так как это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию решения.

В жестах, позах и мимике лица часто находят свое отражение так называемые примитивные человеческие реакции:

1) реакция самодовольства. В этом случае некто, получивший какие-то привилегии и блага, хвастает этим и особенно доволен при проявлениях зависти со стороны других;

2) реакция зависти. Склонный к зависти субъект «зеленеет» при чьем-то успехе, считая, что в действительности успеха достоин только он сам;

3) реакция злорадства. Видя чью-то неудачу, провал, человек может не скрывать своей радости («Мало, чтобы мне было хорошо, надо, чтобы другим было плохо», – считает он);

4) реакция захвата (экспансии). При появлении в поле зрения неких ценностей, привилегий, которые должны быть распределены между участниками группы, субъект начинает первым претендовать на эти блага независимо от своих заслуг;

5) реакции агрессии. В ситуации, когда человек чувствует свою безнаказанность, он в любом случае конфронтации незамедлительно реализует пристройку «сверху», оскорбляет, угрожает, а то и пускает в ход силу;

6) реакция присвоения. Если произошла коммуникация, в ходе которой субъект пристроился к другому человеку «сверху» или (к сильнейшему) «снизу», ему свойственно начать трактовать партнера как свою собственность. В первом случае он чрезмерно опекает, во втором как бы прилипает к другому, стараясь угодить. Но в обоих случаях не дает собеседнику передышки от собственной персоны;

7) реакция безразличия. Обычно она проявляется в равнодушии к душевным страданиям других.

В основе примитивных реакций могут лежать по меньшей мере три плохо контролируемые человеком тенденции: амбиция, стремление к обладанию и нежелание энергетических затрат (лень, безразличие к другим). Амбиция питает уверенность субъекта в его превосходстве над другими, причем она не проходит после неоднократных жизненных уроков. Важно помнить, что введение агрессии и амбиции в некие рамки необходимо, но ломка их калечит психику. Поэтому следует воспитывать в человеке уважение не только к силе, но и к слабости, чувство сострадания.