Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Перечислим ряд важных рекомендаций, которые помогут вести деловую беседу корректно и эффективно.
1. Не принимайте молчание за внимание – человек может быть просто погружен в свои собственные мысли.
2. Не притворяйтесь, будто слушаете. Это бесполезно, так как отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах. Лучше уж признаться, что в данный момент выслушать посетителя достаточно внимательно вы не можете, и сослаться, например, на занятость.
3. Не перебивайте без надобности. Правда, подчас мы делаем это неосознанно, причем замечено, что руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Если для уточнения сущности дела вам необходимо перебить говорящего, помогите ему потом восстановить прерванный ход мыслей.
4. Не делайте поспешных выводов. Любой из нас неосознанно склонен судить, оценивать и одобрять (или не одобрять) то, о чем говорится. Но именно субъективные оценки заставляют собеседника занимать оборонительную позицию. Помните, они всегда являются барьером для содержательного общения.
5. Не давайте «поймать себя» в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А когда уже начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас не слышите партнера. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагайте свою точку зрения.
6. Не задавайте слишком много вопросов. Вы можете уточнить сказанное, но число закрытых вопросов, требующих ответа типа «да» или «нет», необходимо сводить к минимуму. Чрезмерно большое их количество подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит порой в оборонительную позицию.
7. Никогда не говорите: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Подобные заявления часто служат для оправдания попыток (кстати, безуспешных) убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что именно чувствует другой человек, очень трудно.
8. Не проявляйте излишней чувствительности к эмоциональной стороне речи. Слушая взволнованного человека, будьте сдержанны, иначе пропустите смысл разговора. Будьте настороже, если слышите эмоционально заряженные слова и выражения (в противном случае они могут выбить вас из колеи), воспринимайте только тот смысл, который они несут.
9. Не давайте советов, если вас об этом не просят. Если же их действительно хотят услышать, уточните, что обращающийся к вам человек имеет в виду на самом деле.
10. Не используйте «слушание» как убежище. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда прибегают к нему как к возможности избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.
Кроме того, ни в коем случае не следует:
• негативно оценивать личность собеседника;
• подчеркивать разницу между ним и собой;
• резко ускорять темп беседы;
• избегать пространственной близости;
• пытаться обсудить вопрос рационально, если заметно, что собеседник возбужден;
• зацикливаться на психологическом состоянии партнера.
Что отличает эффективных собеседников? Они:
• распределяют поровну время в разговоре;
• не позволяют себе слишком длинных монологов;
• распознают, а также учитывают сигналы, говорящие о необходимости дать слово другому участнику беседы;
• направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со стороны остальных (понимают, какими поведенческими реакциями можно передать слово другому для продолжения беседы, например задав тому риторический вопрос, и т. п.), втягивают в беседу тех, кто говорит неохотно;
• редко прерывают друг друга.
У всякого есть свой задор: у одного задор обратился на борзых собак; другому кажется, что он сильный любитель музыки и удивительно чувствует все глубокие места в ней; третий мастер лихо пообедать; четвертый сыграть роль хоть одним вершком повыше той, которая ему назначена; пятый, с желанием более ограниченным, спит и грезит о том, как бы пройтиться на гулянье с флигель-адъютантом, напоказ своим приятелям, знакомым и даже незнакомым; шестой уже одарен такою рукою, которая чувствует желание сверхъестественное заломить угол какому-нибудь бубновому тузу или двойке, тогда как рука седьмого так и лезет произвести где-нибудь порядок, подобраться поближе к личности станционного смотрителя или ямщиков…
Гоголь Н. В. Мертвые души. Т. 1, гл. 2.
Известно, что все люди разные. Так, они обладают различными интересами, ценностями, темпераментами и т. д. При установлении деловых отношений не следует пренебрегать этими особенностями, так как они требуют разной степени гибкости со стороны коммуникатора. Вспомните, как по-разному Чичиков вел себя в зависимости от того, какой помещик был его собеседником: с Маниловым они обнялись и расцеловались, словно близкие друзья, при общении с Коробочкой он проявлял большую настойчивость, переходящую в агрессивность, и т. д. Со времени академика И. П. Павлова сложилась следующая классификация типов темперамента:
• холерик – экспансивный, вспыльчивый, агрессивный;
• сангвиник – общительный, легкий, гибкий;
• флегматик – пассивный, миролюбивый, надежный, неэмоциональный;
• меланхолик – раздражительный, ранимый, замкнутый, тревожный.
Эти типы темперамента по-разному проявляются в ситуации принятия решения (как служебного, так и личного). Для холерика характерны поспешные решения, для сангвиника – гибкие, для флегматика – обоснованные, для меланхолика – ригидные (то есть такие, которые не меняются вместе с обстоятельствами). В случае конфликта холерик зачастую идет на обострение, обвиняет обычно не себя, а других, чаще прибегает к методу «взрыва» и т. д. Иными словами, он стремится обострить противоречия, выявить их и по возможности ликвидировать. Для сангвиника же в ситуации конфликта характерны гибкость, некоторая уступчивость, поиск общих взглядов и попытки прийти к согласию. Флегматику свойственно стремление отсрочить решение и всесторонне обсудить ситуацию; в коллективе он предпочитает приемы коллективной психотерапии или же путь саморегуляции. Наконец, для меланхолика конфликтная ситуация очень значима и трудна, поэтому чаще наблюдаются уход от решения, стремление к компромиссу, пассивность, переложение ответственности на других.
Совместимость людей, обладающих разными темпераментами, не одинакова, о чем свидетельствуют исследования В. И. Куликова (1988). С холериком лучше всего уживается флегматик, так как он терпеливо переносит его эмоциональные вспышки, импонируя при этом серьезностью, надежностью и ответственностью. С сангвиником же проще всего чувствует себя меланхолик, так как иррациональные переключения сангвиника его не только не раздражают, а, наоборот, снабжают новыми интересными впечатлениями, отвлекая от грустных мыслей.
Некоторые темпераменты практически несовместимы. Так, с холериком хуже всего уживается меланхолик, которого ранят холерическая резкость и прямолинейность, в свою очередь, первого выводят из себя немотивированные перепады настроения второго. Флегматик, как правило, не ладит с сангвиником: в силу своей рациональной инертности он не поспевает за столь оживленным и динамичным партнером, причем динамизм сангвиника выглядит в его глазах как лишняя поспешность, поверхностность, необязательность. В таких отношениях взаимные претензии не замедлят проявиться.
Наконец, бывают промежуточные темпераментные взаимодействия. Например, частично совместимы холерик и сангвиник. Напряженность может возникнуть, в частности, из-за того, что оба экстраверты и поэтому в равной степени стремятся доминировать. Но обстановка может разрядиться за счет того, что сангвиник как гибкий тип сумеет уйти в сторону от назревающего столкновения. Флегматик же частично совместим с меланхоликом. В их союзе всегда будут присутствовать сочувствие и уважение к внутреннему миру другого человека, но в то же время может возникнуть и отчужденность из-за недостатка инициативности. И в первом, и во втором случае для сохранения баланса представителям разных темпераментов необходимо учиться подстраиваться друг под друга (и делать это должны обе стороны в равной мере).
Немаловажное значение для успешности в общении имеет и знание человеком психологических защит, обычно используемых в коммуникации. Так, успешность делового общения зависит от того, насколько хорошо различные его участники представляют себе психологические особенности друг друга. Например, руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются такого принципа: они концентрируют внимание на предмете и в то же время учитывают личностные качества партнера.
Чтобы не совершать поведенческих ошибок в ходе делового общения и успешно устанавливать деловое взаимодействие, полезно знать, какой тип характера у вашего собеседника. Это позволит соответствующим образом реагировать в процессе беседы, чтобы при необходимости направить ее в нужное русло и таким образом добиться большего результата.
Классификаций психологических типов существует довольно много. Приведем здесь одну из них, которая содержит в том числе описание наиболее целесообразной тактики при общении с тем или иным человеком (Кузин А. Ф., 2006).
Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
• вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
• следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
• в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.
Вздорный человек. Этот тип часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:
• обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
• всегда оставаться хладнокровным;
• когда есть возможность, предоставлять остальным опровергать его утверждения, а затем отклонять их;
• следить за тем, чтобы при принятии решения учитывались и его предложения (по возможности);
• привлечь его на свою сторону;
• беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
• в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;
• за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:
• посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
• время от времени напоминать ему, что другие люди тоже хотят высказаться;
• дать ему возможность подвести промежуточные итоги;
• при незначительности или рискованности его утверждений дать возможность всем остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
• иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.
Болтун. Подобный собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезную трату времени. Относиться к нему нужно так:
• как и всезнайку, посадить поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;
• когда он начнет отклоняться от темы, тактично остановить его и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
Трусишка. Для этого типа характерна неуверенность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться особым образом:
• помогать ему формулировать мысли;
• задавать ему несложные информативные вопросы;
• обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
• решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
• обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услышать и ваше мнение»;
• специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это крайне тактично.
Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, он часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и всей ситуации беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
• заинтересовать его в обмене опытом;
• спросить что-то вроде: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать – почему?»;
• в перерывах и паузах выяснить причины такого поведения.
Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Подлинной готовности к общению в нем нет. Причиной этой нерасположенности к контактам могут быть:
1) чувство обиды;
2) чувство недоверия (ему хочется отгородиться от партнера);
3) страх общения (если по прошлому опыту общение приносило обиды и разочарования, а не радость);
4) лень (человек экономит душевные силы, которые надо потратить на участников общения);
5) безразличие к другим (он слишком занят собой либо же убежден, что выше окружающих);
6) усталость (ему не хватает сил на контакты, отсюда так называемая маска нуля: «я вас не трогаю – вы меня не трогайте»).
Во всех этих случаях срабатывает способ общаться не общаясь, в маске, так как каждый человек располагает «нервно-мускульным гримом» и может придать своему телу, лицу, позе и жестам определенные характеристики.
Маски, надеваемые человеком, могут быть самыми разными:
• маска нуля («я вас не трогаю – вы меня не трогайте»);
• маска зайца (чтобы не навлечь на себя гнев сильных);
• маска безучастности;
• маска вежливости;
• маска любезности;
• маска тигра;
• маска агрессивности;
• маска высокомерия;
• маска неприступности (замечено, что чем ниже ранг человека, тем чаще надевается именно эта маска);
• маска робости (обычная маска подчиненного перед кабинетом строгого, вспыльчивого начальника);
• маска угодливости (часто бывает на лице просителя);
• маска клоуна (когда человек не хочет быть принятым всерьез);
• маска бесшабашности;
• маска простодушия;
• маска уязвимости («мне плохо, а вы пристали с разговорами»).
На данном уровне общения та или иная маска, как правило, готова уже в первой фазе. Человек бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
• задавать ему вопросы информативного характера;
• придать беседе интересную и привлекательную форму;
• попытаться выяснить, что интересует лично его.
Важная птица. Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С ним вы должны вести себя следующим образом:
• не позволять ему разыгрывать роль гостя;
• незаметно предложить ему и затем дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
• не допускать при нем никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
• отрабатывать на нем метод «да – но».
Почемучка. Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы (независимо от того, имеют ли они реальную основу или же надуманные). Как справиться с ним? Здесь может помочь следующее:
• вопросы, непосредственно относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;
• на вопросы информационного характера отвечать сразу;
• без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать нужный ответ.
Наряду с приведенной выше классификацией психологических типов собеседников существуют и другие, более детальные. К их числу относится классификация типов людей, встречающихся в деловых ситуациях, которую предложила Джен Ягер – известный американский социолог и консультант по менеджменту. Обратимся к ней, а также к тактическим приемам поведения, которые предлагает Джен. В этой классификации выделены следующие категории людей, с которыми вы можете встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении и при работе с клиентами и покупателями.
Ломака. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в коем случае не требуйте от них ответить сразу «да» или «нет». Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С ними будет лучше встретиться несколько раз, чтобы между общением проходило некоторое время, чем пытаться вытянуть прямой ответ. Такому человеку сам процесс обхаживания и уламывания, когда его долго уговаривают согласиться, столь же важен, как и окончательное решение. Если вы сумеете снизойти к нерешительности ломак и предоставите им побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.
Любитель решать все с ходу. Подобный человек в противоположность ломаке должен принять решение непременно к концу встречи. Если же вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться, сделайте так, чтобы под каким-либо предлогом перенести принятие такого решения на другое время. Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе партнер может вынудить вас ответить «да» или «нет», чтобы покончить с данной темой. Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но должно прозвучать и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите, что решение вопроса не за горами.
Разведчик. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает из вас конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей отношения к делу. Все те факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или передать другой фирме. Поэтому остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами и засыпьте его ответным градом вопросов.
Наставник. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы сможете извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле. Как же узнать такого собеседника? Первый признак – слова «а вот я вас научу», «я вам подскажу», «давайте-ка я вас свяжу с таким-то» и т. п.
Хвастун. Разговаривая с таким человеком, придется набраться терпения и выслушать про его победы и достижения не только на профессиональном поприще, но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун чувствует всю зыбкость своего положения и стремится полностью овладеть вашим вниманием. Лучше всего позволить подобному собеседнику покрасоваться вволю. А когда его запас слов наконец иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься. Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно чаще подчеркивайте его успехи и заслуги, но не делайте это нарочито. Можно также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо, не имеющим прямого отношения к предмету встречи.
Рассказчик. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого отношения к теме вашей беседы. Например, если у него накануне была какая-то особенно приятная или скорбная дата, он непременно захочет поделиться с вами всем, что с этим связано. В этом случае вы можете просто усесться поудобнее и насладиться повествованием рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку и не осуждайте его. Однако не следует при этом терять бдительность: в беседе с другими такой собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или личные подробности вашей жизни.
Манипулятор. Этому собеседнику надо во что бы то ни стало завладеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы и заканчивая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому он попытается манипулировать любой фразой и ситуацией. За собеседником этого типа надо внимательно следить. Сохраняйте спокойный и уверенный тон и помните, что вы проникли в его немудреную тактику поведения.
Ударник. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого является работа. Так что вам, вероятно, придется услышать, что он работает как проклятый. Отнеситесь к нему сочувственно и выразите восхищение его преданностью делу. Но не пытайтесь доискаться причин его одностороннего взгляда на жизнь, ведь для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты. Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него нет времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на работу, что он спешит и т. п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего не будет. Подобный собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о своей работе, чем узнать о вашей. Так что надо набраться терпения и слушать.
Собеседник, вынашивающий скрытые планы. Люди такой категории приглашают вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если вы будете проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере можете догадаться, что истинная причина встречи была совсем иной. Например, кто-то из сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы работаете. И только когда обед в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать. Если вы уже встретились с этим типом, важно уметь переключить разговор с подспудной темы на заявленную повестку дня и на протяжении всей беседы внимательно следить, чтобы мотив встречи не изменился.
Доморощенный психолог. Собеседнику данного типа надо непрерывно анализировать все, что бы вы ни сказали, но не думайте, что это касается вас одного. Тем не менее этому человеку нужно подтверждение его домыслов, поэтому стоит подыграть доморощенному психологу, сказав ему что-нибудь в духе: «Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал» или «Как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог».
Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участникам) встречи, и теперь испытывает потребность всем поведать о своем успехе, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет. Людям, пересказывающим историю своего взлета, нужно во что бы то ни стало поделиться и научить других, поэтому вам лучше спокойно слушать; возможно, вы даже почерпнете для себя что-то полезное. Если вы догадываетесь, что человеку подобного склада просто необходимо поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за принижение ваших собственных заслуг. У него благие намерения.
Нытик. Такой человек независимо от того, как идут его дела, всегда живет своими и чужими неприятностями. Если вы при общении с подобным субъектом будете выглядеть излишне бодрым и довольным, это вполне может привести его в настоящую ярость, поэтому терпеливо слушайте и кивайте в ответ на его слова о том, что в жизни порой приходится бороться. При этом от вас вовсе не требуется выглядеть столь же побитым или загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его состояние тревоги.
Войти с помощью соц. сетей: