5.4. Парирование замечаний собеседника

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за сказанным, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считается, что собеседник без замечаний – человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы других людей не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают ход разговора, так как дают возможность понять, в чем еще нужно убедить человека и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

• невысказанные замечания;

• замечания, вызванные предубеждением;

• ироничные замечания;

• замечания с целью получения информации;

• замечания с целью проявить себя;

• субъективные замечания;

• объективные замечания;

• замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим каждый из них подробнее, отмечая, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это те замечания, которые партнер не успевает, не хочет или же не смеет высказать, поэтому вы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Замечания, вызванные предубеждением, весьма неприятны, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Если его позиция имеет под собой эмоциональную почву, логические аргументы будут бесполезны. Мы наблюдаем, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы. Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления и т. п. Здесь вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, чтобы прийти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда его желания проверить вашу выдержку и терпение. Как поступить, если вы уже заметили, что замечания собеседника не имеют тесной связи с ходом разговора и при этом носят вызывающий или даже оскорбительный характер? Прежде всего следует проверить, сделаны ли замечания всерьез или носят характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо вообще отсутствовать: вы вправе не реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в системе передачи сведений. Скорее всего, причина их возникновения состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Ваш партнер хочет получить дополнительную информацию или же просто прослушал какие-то детали, поэтому вы должны дать ему спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Подобные замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Высказывания такого рода могут быть вызваны слишком агрессивной аргументацией с вашей стороны или вашим самоуверенным тоном. В такой ситуации очень важно, чтобы партнер нашел какое-то подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Все это прекрасно, но мне не подходит». Причина же такого рода высказываний в том, что информация была представлена неубедительно, вы уделили недостаточно много внимания личности партнера и т. д. Он не доверяет вашим сведениям и поэтому не ценит приведенные факты. Как поступить в подобной ситуации? Лучше всего поставить себя на место собеседника и постараться принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это те замечания, которые призваны развеять сомнения вашего партнера. Они наиболее искренни и не содержат никаких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что он имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в этом случае? Вместо того чтобы противоречить собеседнику в открытую, покажите ему, что вы учитываете его взгляды, а затем объясните, каковы преимущества вашего предложения.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, появляются в начале беседы, поэтому не являются (и не могут быть) конкретными. Причина их возникновения чаще всего в том, что собеседник не ознакомился с вашими аргументами, а тема беседы не была четко определена. Как лучше поступить в подобной ситуации? Следует четко обозначить тему беседы; если при этом сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить основную тему беседы.

Как правильно реагировать на замечания собеседника?

1. Локализируйте возникающие проблемы. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если по смыслу замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника, в то время как нетрадиционный подход, доброжелательность, ясная и убедительная интонация помогут нейтрализовать любые выпады.

2. Воздержитесь от явных и грубых возражений. К ним не следует прибегать ни в коем случае, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Никогда не следует употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не правы!», «Это не имеет под собой никакой почвы!» и т. д.

3. Относитесь с уважением к взглядам и мнению собеседника. Это следует делать, даже если они ошибочны, неприемлемы для вас. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение его участников друг к другу.

4. Признавайте правоту партнера время от времени. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично будет почаще соглашаться с ним. Например, вы можете сказать: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!» После молчаливого согласия с приведенным выше высказыванием беседу следует продолжить по намеченному плану.

5. Будьте сдержанны в личных оценках. Вам следует избегать таких замечаний, как «Будь я на вашем месте…» и т. д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобная оценка вовсе не требуется или собеседник не считает вас ни своим советчиком, ни признанным специалистом.

6. Отвечайте по возможности лаконично. Чем более сжато и по-деловому вы ответите на замечания, тем убедительнее это прозвучит. В пространных рассуждениях часто сквозит неуверенность. Кроме того, чем более многословно ваше ответное высказывание, тем больше опасность быть непонятым партнером.

7. Контролируйте реакции собеседника. При нейтрализации замечаний бывает полезно проверить, как человек на это реагирует. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов, так что спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.

8. Избегайте явного превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, у него вскоре сложится впечатление, будто он сидит перед настолько умудренным опытом профессионалом, что против него бессмысленно бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы косвенно демонстрируете недооценку собеседника (то, над чем он думал в течение многих дней, вы решили за несколько секунд).

Когда можно ответить на сделанные замечания? У вас обычно есть следующие варианты:

• до того как было сделано замечание;

• сразу после этого;

• позднее;

• никогда.

Рассмотрим их поподробнее.

До того как было сделано замечание. Если заранее известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, лучше самому обратить внимание на спорный вопрос и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие преимущества:

• отсутствие противоречий с собеседником, соответственно – снижение степени риска поссориться в ходе беседы;

• возможность самому выбрать формулировку замечания оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

• возможность подгадать наиболее подходящий момент для ответа и этим обеспечить себе время для обдумывания;

• укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не хотите обвести его вокруг пальца, а напротив – ясно излагаете все аргументы «за» и «против»).

Сразу после замечания. Это наиболее удачный вариант ответа, и его следует использовать во всех обычных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки исчезает сама необходимость отвечать на замечание, так как ответ уже стал очевиден сам по себе.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужны максимальная тактичность и деликатность.

Существуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений, помогая с наименьшими психологическими затратами решить возникающие проблемы. Перечислим эти правила:

1) собеседник не всегда прав, но нам часто выгодно признать его правоту, особенно в мелочах;

2) замечания и возражения – естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен все время защищаться;

3) в момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая реакции, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия и невнимания. В таких ситуациях нужно полностью контролировать свое поведение;

4) замечания, которые вызваны комплексом неполноценности, переживаемым вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления оппонента как личности дело может дойти до скандала;

5) можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но важно определить их границы до того, как вы на них решитесь;

6) любое свое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе объяснять, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех;

7) при эмоциональной реакции собеседника следует помнить, что с возбужденным и взволнованным человеком очень трудно вести беседу по-деловому;

8) оппонент всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дать окончательный ответ;

9) следует помогать собеседнику высказывать свои замечания и возражения, стараясь выяснить причины не озвученного им в ходе разговора неудовольствия или волнения.

В данном разделе были рассмотрены основные виды замечаний и варианты ответной реакции. Разумеется, предусмотреть все варианты невозможно, ведь реальные обстоятельства всегда вносят свои коррективы.