5.3. Постановка вопросов

Существуют пять основных групп вопросов:

1) закрытые вопросы. Это вопросы, на которые от собеседника ждут только ответ «да» либо «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому их нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Таким образом, закрытые вопросы стоит задавать не в тех случаях, когда нужно получить информацию, а только когда необходимо как можно быстрее добиться от собеседника согласия, подтверждения ранее достигнутой договоренности и т. п.;

2) открытые вопросы. На вопросы этого типа нельзя ответить «да» или «нет», они обязательно требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что, кто, как, сколько, почему». В каких же случаях их задают? Как правило, тогда, когда от партнера нужны дополнительные сведения или необходимо выяснить его мотивы и позицию. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника, так как в этой ситуации вполне можно потерять инициативу, а также последовательность развития темы, если вся беседа повернет в русло интересов и проблем вашего делового партнера. Опасность состоит и в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы;

3) риторические вопросы. На эти вопросы прямых ответов не подразумевается, так как их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы. В каких случаях задают такие вопросы? Они незаменимы в тех ситуациях, когда говорящему необходимо «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло;

4) переломные вопросы. Такие вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же, напротив, поднимают целый комплекс новых проблем. Они задаются в тех случаях, когда вы, например, получили достаточно информации по одной проблеме и хотите переключиться на другую. Опасность в этой ситуации заключается в нарушении равновесия между беседующими;

5) вопросы для обдумывания. Призваны подтолкнуть собеседника к размышлению, тщательному анализу и комментированию всего того, что было сказано. Цель их – создать атмосферу взаимопонимания.

Приведем еще несколько советов специалистов.

Активные слушатели должны стремиться задавать вопросы с целью получения информации, необходимой для понимания собеседника. Задавание вопросов – это реакция, предназначенная для сбора дополнительной информации или для уточнения уже имеющихся сведений. Хотя вы, вероятно, задавали вопросы столько, сколько себя помните, вы можете заметить, что временами ваши вопросы или не приносили желаемой вами информации, или раздражали, смущали, вызывали защитную реакцию. Можно повысить эффективность ваших вопросов и снизить негативные реакции на них, если придерживаться следующих рекомендаций.

Определите, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания собеседника. Нужна ли вам информация о деталях, уточнение слова или идеи, а может быть – информация о причине чувств или событий; затем в соответствии с этим сформулируйте вопрос одного из трех типов:

1) вопросы для получения дополнительной информации о важных деталях;

2) вопросы, уточняющие значение слова;

3) вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений.

Задавайте вопросы в форме законченных предложений. Для человека в стесненных обстоятельствах мы склонны задавать вопросы из одного-двух слов, что может быть воспринято как резкость. Например, когда вам говорят: «Она только что заявила, что я всегда веду себя без учета ее потребностей», вместо вопроса: «А как именно?» вам следует спросить: «Она привела примеры поведения или конкретные случаи, когда это происходило?» Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обращения. Задавая более развернутые вопросы, мы показываем собеседнику, что он услышан.

Задавайте вопрос искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или оценивающий. Помните, что манера говорить может быть даже важнее, чем слова, которые мы используем.

Примите на свои плечи «бремя невежества». Чтобы свести к минимуму защитные реакции (особенно у людей, находящихся под воздействием стресса), составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть невежества ложилась на вас. Для этого предваряйте свои вопросы короткими высказываниями, предполагающими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками вашего умения слушать (Вердербер Р., Вердербер К., 2007, с. 131–132).

За продуктивность беседы в целом отвечают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Информационные вопросы бывают открытыми или закрытыми. Как было отмечено ранее, открытые вопросы строятся так, чтобы получить от собеседника содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позицию и пр.). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» (либо же в нем самом заключается ответ, то есть это риторический вопрос), он называется закрытым. Обычно он задается с целью получить согласие (отказ) собеседника, и в нем есть элемент принуждения. Например: «Вы действительно думаете, что сделали все возможное?» Задающий такой вопрос хочет лишь подтвердить свое подозрение. Иначе он задал бы открытый вопрос: «Что вы сделали?» Вопрос первого типа закрывает диалог, вызывая скрытое раздражение и внутренний отказ от продолжения беседы.

Для расширения рамок открытого диалога и обеспечения его непрерывности можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в повторении (с вопросительной интонацией) части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свои слова с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча партнеру и не опровергая его утверждений) придать беседе новый смысл. Это намного результативнее, чем задавать бесконечное число раз вопрос «почему?», который вызывает лишь защитную реакцию, отговорки, поиск мнимых причин и ведет в конце концов к конфликту. Однако использовать зеркальные вопросы нужно с осторожностью и тактом, ведь они направлены на получение информации из недосказанного.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику. Они показывают способность слушать и схватывать на лету реплики собеседника и заставляют его раскрываться больше, выражаться по-другому и прибавлять что-то к уже сказанному.