Глава 5

Деловая беседа

5.1. Функции и особенности деловой беседы

С научной точки зрения беседа – это метод сбора первичных данных на основе вербальной коммуникации, а также направляемое участниками неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя и более людьми (Вердербер Р., Вердербер К., 2007, с. 395). В обыденном понимании беседа – это разговор, обмен мнениями (С. И. Ожегов).

При соблюдении ряда правил с помощью беседы вы можете получить не менее надежную информацию о событиях прошлого и настоящего, об устойчивых склонностях людей и их субъективных состояниях, о мотивах тех или иных поступков и т. п., чем в ходе наблюдения. Очень важно, чтобы беседа не превращалась в допрос, ее эффективность в этом случае будет крайне низка.

Деловая беседа включает такие разновидности, как переговоры и прием посетителей, а также интервьюирование. Она выполняет ряд важнейших функций:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;

• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• контроль и координирование уже начатых ранее деловых мероприятий;

• поддержание деловых контактов;

• стимулирование деловой активности.

По сравнению с остальными видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими особенностями:

1) реагировать на высказывания собеседников нужно быстро, иначе поставленные цели не будут достигнуты;

2) компетентность руководителя в ходе беседы повышается благодаря учету, критической проверке или оценке чужих мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний;

3) возможен более гибкий, дифференцированный подход к предмету обсуждения и понимание контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Поскольку беседа не монолог, а диалог, нужно формулировать такие вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря обратной связи подобная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией (с учетом цели, предмета и интересов партнера).

5.2. Этапы ведения беседы

Основными этапами деловой беседы являются:

• подготовительный этап;

• начало беседы;

• информирование партнеров;

• аргументирование выдвигаемых положений;

• принятие решения;

• завершение беседы.

Подготовительный этап. В ходе подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, а также подготовить необходимые материалы и документы. При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. А если вам необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу на нейтральной территории, где ни одна из сторон не будет иметь преимущества.

Начало беседы. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, на его решение слушать вас дальше или нет. Как говорил Еврипид, «от плохого начала и конец бывает плохим». Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и собеседнику как личности.

Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к собеседнику, во втором же любое отклонение от плана способно вызвать растерянность и неуверенность. Полезнее все обдумать и наметить основные линии поведения. Существует много способов начать беседу, и вот лишь некоторые из них:

1) метод снятия напряженности. Позволит вам установить более тесный контакт с собеседником. Этого можно добиться, сказав несколько теплых слов и рассказав шутку, которые поспособствуют разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы;

2) метод зацепки. С его помощью можно кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай, необычный вопрос и т. п.;

3) метод прямого подхода. Означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, затем партнеры быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к основной теме деловой беседы. Этот прием считается прямым и рациональным, больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Беседа должна начинаться с так называемого вы-подхода. Он подразумевает наличие у человека, ведущего беседу, умения сперва поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, и лишь потом перейти к разговору. Задайте себе следующие вопросы: «Что бы меня интересовало, будь я на месте своего собеседника?», «Как бы я реагировал(а) на его месте?» и т. д. Это будут уже первые шаги в направлении вы-подхода. Так вы сможете дать другому человеку почувствовать, что уважаете его и цените как специалиста.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится 10–15 % времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия между ними напряженности. Если происходит встреча людей различных рангов, инициативу должен взять на себя старший, если же гостей и хозяев – представитель принимающей стороны (желательно предложить прибывшим чай, кофе или прохладительные напитки).

Собеседники обычно более внимательны в начале разговора, и именно от первых фраз будет зависеть отношение партнера к вам и самой беседе (то есть создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке (эффект первого впечатления запоминается надолго).

Как расположить к себе собеседника? Вам стоит улыбнуться ему, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. При этом улыбка должна быть не казенной, а искренней, свидетельствующей о том, что вы испытываете симпатию и доброжелательность, неподдельную радость от общения с собеседником. Тогда вам будет гораздо легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время беседы. Другим способом, помогающим расположить к себе собеседника, является использование комплиментов.

Комплименты – это высказывания, содержащие небольшое преувеличение тех достоинств, которые, вероятно, желал бы видеть в себе собеседник. Рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы обычно осознаем, что сказанное – пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам тогда приятно слышать такие слова?

Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь» (хотя на самом деле это не совсем так), то через некоторое время он может действительно поверить в свои способности и попытаться реализовать свой потенциал.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит лишь небольшое преувеличение. Льстец же сильно преувеличивает достоинства собеседника.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. При этом нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала – это положительная оценка, в то время как восприятию комплимента тем или иным образом способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести такое высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыграть его. Недопустимо, если комплимент противоречит действительности. Так, например, если сотрудница всю ночь промучилась от зубной боли, а ей говорят, что она прекрасно выглядит, эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли и не включать в себя поучений. Кроме того, необходимо избегать двусмысленных оборотов. Помните, комплименты нужно говорить как можно чаще, именно практикой вы сможете достигнуть легкости и непринужденности в таких высказываниях, что сделает ваши слова естественными и оттого неотразимыми. Комплимент начинается с желания его произнести. Найдите то качество, которое вам действительно нравится в собеседнике, которое вы бы хотели позаимствовать у него.

Люди обычно принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Так как мужчины не избалованы комплиментами, они менее требовательны к их качеству (поэтому учиться делать комплименты лучше на них). Если комплимент понравился, то лицо человека озаряется улыбкой, а хорошее настроение вместе с улыбкой передается и собеседнику. Так что комплименты приносят пользу всем участникам общения.

Как же правильно делать комплименты? Есть несколько правил.

1. «Один смысл». Сказанный комплимент должен отражать только позитивные качества человека. Следует избегать двойного смысла, когда данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным (например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!»).

2. «Без гипербол». Выбранное для комплимента позитивное качество должно содержать лишь небольшое преувеличение. В противном случае вы окажетесь в ситуации, подобной той, когда руководитель при приеме отчета говорит подчиненному: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности», а того эти слова не просто удивляют, а скорее поражают. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода нет для такого высказывания, не то что причины.

3. «Высокое мнение». Важным фактором результативности комплимента является собственное мнение человека об уровне отраженных в высказывании положительных качеств. Может случиться, что он твердо знает: его способности значительно выше, чем было сказано по этому поводу. Такое бывает, когда, например, человек, у которого действительно феноменальная память (причем это мнение прочно укоренилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Или же хороший врач получает вдруг следующий комплимент: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!» И в первом, и во втором случае прозвучали вовсе не комплименты, а банальности, и последствия этого могут быть негативными.

4. «Без дидактики». Этот принцип заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению (вот примеры таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!», «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстоять свои позиции!»).

5. «Без претензий». Предположим, человек вовсе не стремится к совершенствованию выделенного вами качества. Более того, он считает, что было бы плохо, если бы оно – это позитивное качество – было выражено у него сильнее, чем сейчас. Например, один из ваших подчиненных, который сам является руководителем, считает, что способность к комплиментам – вовсе не достоинство хорошего организатора производства. Поэтому если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь подбодрить его высказыванием в духе «Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!», то он может даже обидеться.

6. «Без приправ». Это правило касается не столько самого содержания комплимента, сколько тех дополнений, которые нередко следуют за ним. Например, человеку могут говорить: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность – да в интересах дела». Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, удержитесь от «ложки дегтя» (то есть от подобных дополнений), произнося комплимент.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале беседы затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этого можно переходить и к обсуждению пунктов, договориться по которым будет относительно легко. И только затем стоит остановиться на важнейших вопросах вашей повестки, требующих подробного обсуждения. Однако важно серьезно воспринимать все высказанные вашим партнером мнения, требования, обоснования, пожелания и оговорки с самого начала.

Чтобы не мешать развитию переговоров, не акцентируйте внимание на расхождениях во взглядах, если они непринципиальны. Также необходимо говорить спокойно и контролировать свою речь. Когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, охарактеризуйте сперва причины ее возникновения и возможные последствия, а затем перейдите к непроясненным пунктам переговоров.

Обобщая сказанное, следует выделить, что ваше поведение должно соответствовать возникающим при переговорах ситуациям. Обстановку легко оценить с помощью визуального контакта с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но ненавязчиво. Однако если ваш партнер груб или стремится давить на вас иными способами, его можно остановить.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией и телефонные разговоры. Они, во-первых, подразумевают тесный контакт, а он в свою очередь позволяет сосредоточить все свое внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, они предполагают непосредственное общение. В-третьих, таким образом создаются все условия для установления личных взаимоотношений, которые могут затем стать основой для неформальных контактов и позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Однако многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по своему положению, образованию и т. д.). Причина заключается в том, что начальные фразы беседы зачастую оказываются слишком уж незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений решающим образом воздействуют на собеседника.

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей партнера, а также передачу запланированной информации. Успешному ходу этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная часть беседы является в то же самое время ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются достижение цели (основной или запасной), обеспечение благоприятной атмосферы в конце разговора, побуждение партнера к выполнению намеченных планов и договоренностей и поддержание в случае необходимости дальнейшего контакта с собеседником. Важно отделить завершение беседы от предыдущей ее фазы, для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Итак, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы тех целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, а также владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.