Глава 3
Поддерживающий стиль (С3)
Для Поддерживающего стиля – С3 – оставим только щепотку директивности, а в качестве основного вещества возьмем большое количество поддержки. Хорошенько сдобрим эту смесь эмпатией и украсим наш коктейль зонтиками из доверия (низкая директивность + высокая поддержка).
Объект делегирования здесь – результат и идеи, с помощью которых можно достичь этого результата. Полномочия здесь делегируются на поиск решений и планирование выполнения совместно выбранного решения.
Цель С3 – поддержать желание и возможность к самостоятельному поиску решений, внушить дополнительную уверенность в своих силах. Для этого нам нужно, с одной стороны, дать определенную свободу, а значит, и определенную ответственность за результат, а с другой стороны, все же гарантировать определенную безопасность.
Рецепт.
1. Описываем проблему или желаемый финальный результат.
2. Ставим основные ограничители: сроки/бюджеты/другие важные ограничения. Объясняем их важность и/или незыблемость.
В идеале начинаем с описания проблемы и с помощью вопросов помогаем сотруднику самостоятельно сформулировать то, как должен выглядеть желаемый результат, включая критерии оценки. Если на это нет времени, то сами формулируем желаемый идеальный результат и объясняем критерии качества. Отвечаем на вопросы.
Убеждаемся в согласии и понимании.
3. Ключ к этому стилю: МОЗГОВОЙ ШТУРМ НА РАВНЫХ.
Мы советуемся с сотрудником по вариантам достижения совместно сформулированного результата, но не по процессу.
Мы больше не хотим вторгаться в процесс выполнения, поэтому все вопросы из С2 (С чего начнешь? Какой твой следующий шаг?) мы не задаем. Процесс выполнения задачи, как и само выполнение, является ответственностью сотрудника. Ее мы делегируем полностью. Типичные вопросы руководителя в стиле С3: «Что думаешь?» и «Какие идеи/предложения?»
4. Слушаем внимательно и позитивно.
5. Задаем уточняющие вопросы, заставляя развить мысль при необходимости.
6. Поддерживаем симпатичные нам идеи. Хвалим/поощряем самостоятельность, смелость, вдумчивость, критичность и любые другие черты, которые видятся нам позитивными в каждом конкретном случае.
7. Дополняем и развиваем идеи сотрудника. Важное правило: мы высказываем свои идеи только после того, как сотрудник предложил свои, чтобы провоцировать креативность, а не подавлять ее. Хороший прием здесь – избегать фразы «Да, но» и заменять ее на «Да, и…».
8. Действуем так и далее. Этот стиль похож на дружеский диалог, где вы с сотрудником на равных обмениваетесь репликами и идеями, партнерски вырабатывая финальное решение и сценарий. Наша задача здесь – постараться не задействовать свое право «вето» на те или иные идеи сотрудника. Вместо запретов и критики лучше использовать фразы в стиле «А что, если вот так попробовать?.. Что думаешь?»; «Слушай, а если вот это наступит (риск/ угроза), что будем делать?»; «Я вижу вот такую возможность (описание). Как оцениваешь вероятность ее наступления? Что можем сделать, чтобы ее использовать?» и так далее.
9. Поощряем вопросы, проактивность, инициативность, демонстрируя готовность помочь, способность услышать другое мнение и желание научить.
10. Отвечаем наводящими вопросами, предлагая сотруднику самому найти взаимосвязи и ответы.
11. Дополнительные ресурсы и информацию предоставляем по запросу сотрудника, так как исходим из того, что сотрудник обладает всем необходимым, чтобы найти все это самостоятельно.
12. Как только мы будем довольны совместно выработанным решением или планом, утверждаем его. Благодарим/хвалим/ выражаем уверенность в успехе сотрудника.
13. Просим сотрудника предложить вехи контроля и форму отчетности. Торгуемся – движем вехи ближе/дальше, как нам надо.
14. Корректируем и/или поддерживаем в каждой контрольной точке.
Глава 4
Делегирующий стиль (С4)
Делегирующий стиль – С4 – лаконичен. Оставим по чайной ложке директивности и поддержки и разбавим все это смесью из нашего доверия и готовности отдать ответственность за результат.
Объект делегирования здесь – ответственность за достижение результата. В этом стиле делегируется максимальное количество полномочий на выполнение задачи или решение проблемы.
Цель С4 – передать задачу или проблему полностью сотруднику.
Рецепт.
1. Описываем проблему или желаемый финальный результат.
2. Ставим основные ограничители: сроки/бюджеты/другие важные ограничения. Даем целевые критерии качества.
3. Отвечаем на вопросы, если они есть.
4. Ключ к этому стилю: МЫ ТРЕБУЕМ ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ. Мы не хотим более совместного мозгового штурма и уж тем более обсуждения процесса выполнения задачи.
5. Слушаем предложенное решение до конца. Задаем уточняющие вопросы, заставляя развить мысль при необходимости.
6. Если предложенное решение подходит, одобряем его.
В этом случае контроль, обратная связь, «кнут и пряник» – в конце, по результату выполнения одобренного вами решения.
7. Если оно не подходит, кратко корректируем его. Например, «нет – это слишком долго» или «нет, слишком дорого». И тут же просим другое решение. С ним поступаем так же, как описано выше (слушаем-корректируем-одобряем).
8. Если и в третий раз не услышали подходящего решения, то это сигнал к тому, что С4 в данном случае не подходит и надо использовать любой другой стиль из описанных выше. 9. В любом случае, как только слышим подходящее решение – контроль, обратная связь и все последствия включаются только в конце, по итогу выполнения работы.
10. Таким образом, здесь всего две контрольные точки – в начале, когда мы де-факто визируем предложенное решение, и в конце, когда принимаем выполненную работу.
11. Итак, в отличие от С3 мы не включаемся в выработку решений, не участвуем в мозговом штурме и не даем так много своей поддержки и времени.
Вот как могут звучать все четыре стиля на примере делегирования одного и того же проекта.
Проект: организация мероприятия по случаю 10-го дня рождения компании.
Директивный стиль С1
На первую пятницу сентября (5 сентября) назначено празднование 10-летней годовщины нашей компании. На мероприятие должны быть приглашены все сотрудники компании, представители ключевых клиентов и партнеров. Всего 530 человек. Мероприятие должно длиться максимум шесть часов и проходить будет в центре города, в отеле «Эрмитаж». Начало мероприятия в 19.00. К этому времени гости должны быть в сборе, так как президент компании произнесет свою торжественную речь. Бюджет мероприятия – x рублей на человека, включая аренду зала, питание и трансфер. За проект отвечаю я. Прошу тебя взять на себя административную роль.
Проект разбит на шесть частей.
1. Приглашение участников и коммуникация с ними.
2. Аренда помещения.
3. Питание и алкоголь.
4. Информационная и развлекательная программа.
5. Свето-звуковое сопровождение.
6. Трансфер туда и обратно.
Сейчас мы с тобой обсудим план по части № 1. Приглашение участников и коммуникация с ними. Твоя задача – разослать приглашения всем участникам. Для этого:
1) запроси у отдела по работе с клиентами список и контактные данные (ФИО, компания, телефон, почта, адрес) всех ключевых клиентов, которых решено пригласить на наше мероприятие;
2) директора подразделений должны сегодня к 17.00 принять решение по приглашению ключевых партнеров каждой функции. Я переслал тебе мою переписку с ними. Прошу тебя после 17.00 перенаправить им эту переписку с напоминанием о наступлении срока. Если кто-то не пришлет данные до 18.00 сегодня, то завтра с 9.00 до 12.00 прошу тебя встретиться с каждым из этих директоров и записать данные вручную за ними. Формат данных: ФИО, компания, телефон, почта, адрес;
3) далее выгрузи из системы список всех сотрудников с контактными деталями (ФИО, телефон, почта);
4) создай общий файл в Excel по следующей форме:
Список должен быть готов сегодня к 17.00. На 17.00 я поставил короткую встречу на 15 минут, чтобы проверить список и готовность к рассылке; 5) письма-приглашения клиентам, партнерам и сотрудникам составлены. Я перешлю проекты писем тебе в течение часа; 6) после сверки списка, максимум в 17.30, я прошу тебя начать рассылку писем-приглашений по списку. В ходе этого помечай в списке в графе «статус», отправлено письмо или нет; 7) рассылка должна быть завершена завтра до 13.00; 8) дальше в течение двух недель надо собирать ответы приглашенных – придет или не придет на мероприятие. Их надо фиксировать в графе «ответ»; 9) сегодня в 16.00 к нам приезжают представители отеля и ресторана для обсуждения мероприятия. Я прошу тебя участвовать во встрече;
10) завтра в 10 утра мы с тобой встретимся для обсуждения статуса рассылки приглашений, а также обсудим следующую задачу;
11) при малейшей неясности или проблеме – приходи обязательно;
12) готов отвечать на вопросы;
13) <слушаем/отвечаем>;
14) проект интересный и важный. У тебя все прекрасно получится!
Наставнический стиль С2
На первую пятницу сентября (5 сентября) назначено празднование 10-летней годовщины нашей компании. Это знаковое для нас мероприятие, ведь за это время мы прошли огромный путь и сделали то, что 10 лет назад казалось невозможным. Сейчас мы хотим поблагодарить всю команду, наших самых преданных клиентов и наших самых надежных партнеров-поставщиков. И, конечно же, мы хотим хорошо повеселиться и отдохнуть!
На мероприятие приглашаем всех сотрудников компании, представителей ключевых клиентов и партнеров. Всего 530 человек. Мероприятие сделаем в вечернем формате, продолжительностью максимум шесть часов. Мы выбрали отель «Эрмитаж» в качестве места проведения. Этот отель всегда был нашим надежным партнером в организации мероприятий – мы можем быть уверены в качестве еды и сервиса. Кроме того, они подтвердили, что дают нам дополнительную скидку как подарок на наш юбилей. Мы это очень ценим, поэтому, безусловно, других вариантов места проведения не рассматриваем.
Начало мероприятия – в 19.00, так как президент в этот день прилетает из командировки и просто раньше не доберется до места проведения. К этому времени гости должны быть в сборе для того, чтобы президент компании начал свою торжественную речь.
Бюджет мероприятия – х рублей на человека, включая аренду зала, питание и трансфер.
Мы с тобой отвечаем за этот праздник целиком, и только от нас зависит, насколько праздник удастся. И хотя на мне лежит финальная ответственность за это мероприятие, без тебя мне не справиться. Я прошу тебя быть моей правой рукой в качестве администратора проекта.
На празднике будут гости. Давай разберемся с рассылкой приглашений, а потом возьмемся за остальные части проекта: аренда помещения; питание и алкоголь; информационная и развлекательная программа; свето-звуковое сопровождение; трансферы.
Итак, твоя задача № 1 – разослать приглашения всем участникам. С чего начнешь?
– Список участников составлю, – говорит сотрудник.
– Хорошо! А сколько времени на это понадобится?
– Да минут за 15 выкачаю список сотрудников из системы.
– Какие поля будут в этом списке?
– Имя и фамилия. Или еще должность нужна?
– Тебе виднее, так как именно ты будешь рассылать. Что тебе нужно знать, чтобы все получили наши приглашения?
– Адреса еще нужны и текст.
– Какие адреса нужны – электронные или физические?
– А что, приглашения будут не только электронными? – спрашивает сотрудник
– Да, отдел маркетинга составил тексты приглашений для сотрудников и для внешних гостей. Те и другие будут напечатаны полиграфически.
– А! Тогда нужны физические адреса для внешних участников, а сотрудникам разложим на рабочие места.
– Точно! Значит, добавить адреса в твою таблицу. Я беспокоюсь, что пока утверждаются тексты приглашений, пока все это печатается, люди могут занять нашу дату чем-либо еще. Как мы можем этого избежать?
– Можем отправить всем предварительные приглашения в календари.
– Отличная мысль! Так мы избежим этого риска! Как ты будешь считать количество подтверждений?
– Пожалуй, надо в ту же таблицу поставить статус ответа гостя.
– Замечательно! Что получилось в итоге?
– ФИО, должность, компания, электронный адрес, фактический адрес, ответ гостя.
– Что будешь делать, если кто-то долго не отвечает?
– Звонить надо. Тогда нужно добавить еще и контактный телефон.
– Да. У кого есть вся эта информация про клиентов и про партнеров?
– Про клиентов надо в отдел продаж идти. А про партнеров – это ж надо с каждым отделом поговорить!
– С какого отдела начнешь?
– С отдела по работе с клиентами – здесь приоритет.
– Безусловно. А дальше?
– Маркетинг и производство. А потом в логистику, потом в остальные отделы.
– Замечательно! Пойдем сейчас в отдел по работе с клиентами – ты задавай вопросы и собирай информацию, а я помогу при необходимости. Дальнейшие встречи проведешь самостоятельно, подключая меня в случае затруднений.
– Хорошо, я тогда записываю их пожелания, формирую файл со списком контактов и рассылаю предварительные электронные приглашения, так?
– В целом так. Директора подразделений знают, что должны выбрать ключевых партнеров для приглашения. Я боюсь, что они могут попытаться пригласить всех, и тогда мы не поместимся в зал. Давай встретимся сегодня в 17.30 и пройдем по списку. Если будет превышение количества гостей, то сразу же созвонимся с директорами, чьи списки будут самыми длинными, и сократим их. А завтра первым делом ты сделаешь рассылку электронных приглашений. Рассылка должна быть завершена завтра до 13.00. А сейчас идем в отдел по работе с клиентами.
<На встрече мы помогаем, после встречи даем обратную связь, а в конце дня проходим по списку и в этом же стиле корректируем его: сотрудник делает звонки – мы корректируем/помогаем/поддерживаем.>
Поддерживающий стиль С3
У нас крутой проект! Нам 10 лет, и топ-команда приняла решение провести яркий праздник для сотрудников, клиентов и партнеров нашей компании. Выбрали 5 сентября, первую пятницу месяца.
Это знаковое для нас мероприятие, ведь за это время мы прошли огромный путь и сделали то, что 10 лет назад казалось невозможным. Сейчас мы хотим поблагодарить всю команду, наших самых преданных клиентов и наших самых надежных партнеров-поставщиков. И конечно же, мы хотим хорошо повеселиться и отдохнуть!
На мероприятие приглашаем всех сотрудников компании, представителей ключевых клиентов и партнеров. Всего 530 человек. Кстати, надо иметь в виду, что президент в этот день прилетает из командировки и доберется до места проведения только к 19.00.
Бюджет мероприятия – х рублей на человека, включая аренду зала, питание и трансфер.
Я сразу подумал о тебе. У тебя всегда много ярких и свежих идей в таких проектах, и я хочу попросить тебя возглавить проект. Не сомневаюсь, что ты сможешь со всеми договориться, учесть опыт уже проведенных тобой мероприятий и избежать повторов. Какие идеи/мысли есть прямо сейчас?
– Начало сентября – еще тепло. Давай в ближайшем пригороде проведем день на природе. А президент приедет – начнем торжественную часть.
– Класс! Сотрудники будут рады! Думаешь, клиенты и партнеры тоже готовы будут на день выехать? Или их только на вечер приглашаем?
– О, точно! Тогда мы двух зайцев убьем, – улыбается сотрудник. – И наши в своем кругу побудут, и клиентов уважим.
– Чем будем занимать людей весь день? Надо чего-то активного, яркого. Что предлагаешь?
– Квест можно сделать. И историю компании туда зашить. Я знаю классных ребят, они квесты хорошо проектируют и ведут. Позвоню им, запрошу расчет и сценарии.
– Отлично! И побегаем, и еще раз вспомним эти славные 10 лет. Это вариант. А еще что можем придумать как альтернативу?
– Вечерний коктейль в гламуре, хрустале и свечах. Мы снимем наш любимый отель «Эрмитаж». Только здесь ты мне помоги договориться с ними о скидке – как-никак у нас день рождения. Я прямо это вижу: дамы в красивых платьях и с прическами, джентльмены в костюмах, шампанское, икра, ростбиф, фрукты… Тогда это только вечер – зато всем удобно.
– Мне очень нравится – это всегда хороший вариант. Надо придумать, чем данная коктейль-вечеринка будет отличаться от таких же. Хочется как-то связать это с нашим успехом или путем к нашему успеху.
– Не вопрос. Подумаю. Давай я поговорю с отелем. И сам подумаю. А вот еще идея! Костюмированный вечер в стиле диско. Это очень нам созвучно! И для гостей – это целое приключение: найти костюмы, сотворить образ. Для внешних гостей можем сделать это по желанию, а для сотрудников утвердим приз зрительских симпатий за лучший костюм.
– Мне очень нравится! И мы ничего подобного не делали! Супер! Когда посчитаешь все три сценария?
– Дай мне три дня, ок?
– Ок. Списки, приглашения уже двигай вперед, хорошо?
– Не вопрос.
<И так далее в каждой вехе или части проекта.>
Делегирующий стиль С4
Как ты знаешь, нам 10 лет. Будем праздновать! Прошу тебя полностью взять на себя организацию мероприятия. Выбрали 5 сентября, первую пятницу месяца. Все должно быть на высшем уровне, как только ты можешь. Надо поблагодарить всю команду, наших самых преданных клиентов и наших самых надежных партнеров-поставщиков. Зовем всех. Всего 530 человек. Кстати, надо иметь в виду, что президент в этот день прилетает из командировки и доберется до места проведения только к 19.00. Бюджет мероприятия – х рублей на человека, включая аренду зала, питание и трансфер. Слушаю твои предложения.
– Я считаю, надо вечерний формат делать. Проведем в отеле «Эрмитаж». Хрусталь, свечи, кейтеринг от «Крокуса», итальянское просекко, вечерний дресс-код. Сделаем аперитив. Потом президент говорит что-нибудь доброе и вечное. Далее – фуршет. Не будем делать рассадку. На днях отправим бронирование даты всем. Потом красивую полиграфию сделаем для приглашений. У нас везде есть корпоративные скидки. «Эрмитаж», думаю, как ключевой партнер даст нам специальные цены на это мероприятие. Словом, в этом бюджете это хороший зрелый сценарий.
– Да. Вперед! Только не забудь с крепким алкоголем продумать объемы, чтобы не рисковать атмосферой гламура, ок?
– Ок.
