Закрепим знания о математике и выгодах от сервиса

Какими метриками оценить сервис?

♥ NPS.

♥ eNPS.

♥ CSI.

♥ Индекс счастья.

♥ Стандарт сотрудников.

♥ Операционный стандарт.

♥ Доля Клиентов по рекомендации.

♥ Доля постоянных Клиентов.

Какие показатели увеличивает сервис?

♥ Валовая выручка компании.

♥ Средний чек.

♥ Конверсия обращения-покупки.

♥ Churn rate – отток Клиентов.

Сколько инвестировать в сервис?

Рассчитайте объем инвестиций в сервис, отталкиваясь от валовой выручки вашей компании. Мы рекомендуем закладывать на сервис от 1 до 8 % от ВВ.

Берите во внимание сервис-инструменты, которые планируете использовать.

Сколько денег приносит сервис?

Поставьте себе целевые количественные показатели, которые зависят от сервиса, и считайте экономическую эффективность от их достижения.

Когда ждать первых результатов?

Сервис имеет отложенный эффект, так как не формирует спрос, а способствует выбору компании, когда спрос уже сформирован. В среднем результата от внедрения любого сервис-инструмента стоит ждать через три месяца после начала работы.

Глава 2

Стандарты сервиса. анализируем и пишем продающие стандарты

2.1. Что такое стандарты?

Давайте повторим, что такое стандарты.

Стандарты работы – это зафиксированные, проверенные и утвержденные нормы, правила, алгоритмы функционирования компании, созданные с целью увеличения прибыльности ее работы.

Стандарты включают алгоритмы действий, речевые шаблоны, правила оформления и содержания точек контакта, дресс-код. Они упростят все процессы работы и повысят эффективность. А также снизят энергозатраты на подготовку новичков.

Существует:

• коммуникативный стандарт – общение и взаимодействие с Клиентом;

• операционный стандарт – продающее и привлекательное оформление точек контакта;

• комплексный стандарт – содержит алгоритмы действий для всех участников всех процессов по одному конкретному продукту или направлению. Внутри него укомплектована часть каждого вида стандартов. Например, по продукту включается и стандарт коммуникации, и стандарт выкладки, и стандарт печатной продукции, и методика дистрибуции, и система отчетности.

Правило стандартов в компании: все стандарты должны быть взаимосвязаны, иметь одну генеральную линию, быть близкими по структуре и не противоречить друг другу. Всегда проверяйте это, когда создаете новый стандарт.

2.2. Кому и зачем в вашей компании нужны коммуникативные стандарты?

Коммуникативный стандарт – это нормы, правила, алгоритм взаимодействия с Клиентом, созданный для сотрудников компании с целью увеличения эффективности их работы.

Зачем вам стандарты?

Цель: продажа товара/услуги.

Задачи:

1. Дать сотруднику готовый алгоритм для общения с Клиентом.

2. Сформировать единый подход к коммуникации с Клиентом.

3. Научить сотрудника презентовать продукт/услугу.

4. Оказать Клиенту профессиональную, квалифицированную и компетентную помощь.

5. Предоставить Клиенту максимум нужной и ценной информации.

6. Поддерживать имидж и уровень сервиса компании.

Выгоды всех, кого касаются стандарты

Владелец/Руководитель

1. Экономия времени и энергии. Вы можете один раз описать свое видение процессов и легко транслировать его каждому сотруднику. Это актуально как для небольших, так и для крупных компаний. Даже если у вас всего пять сотрудников, чтобы объяснить каждому из них, как правильно работать, куда что выкладывать и как разговаривать, понадобится очень много времени. При этом кто-то что-то обязательно не услышит, не воспримет и работать будет совсем не так, как вам хочется. А если в компании сто сотрудников? Стандарт экономит ваше время и позволяет мыслить в одной системе координат с сотрудниками.

2. Эффективная система контроля. Вы точно знаете, что и когда проверять. А также можете привязать мотивацию сотрудников к наиболее важным для вас показателям, чтобы быть уверенными в выполнении.

3. Прибыль, которую можно спрогнозировать. Когда определенный комплекс действий ведет к повышению продаж, запросив выполнение этого комплекса, вы можете сделать прогнозы ожидаемого результата.

Сотрудник

1. Готовые алгоритмы действий. Не нужно задумываться, как правильно поступить в определенных ситуациях. Повышается концентрация на результате, а не на процессе работы, увеличивается эффективность.

2. Единая система оценки. Каждый сотрудник четко понимает, что и в какой момент должен сделать, чтобы получить положительную оценку руководителя и бонус. Исключается предвзятость оценки, отсутствуют любимчики.

3. Четкое понимание процессов и задач. Каждый сотрудник, независимо от навыков восприятия информации, точно знает свои цели, задачи и план действий, то, зачем и как ему нужно работать. Если что-то недопонял, есть возможность изучить повторно.

4. Самоконтроль. Сотрудник может оценивать свою работу, находить слабые места и править их по готовому стандартному чек-листу.

Клиент

1. Качественная профессиональная помощь. В компании, где работа строится по стандарту, уровень профессионализма и качества работы сотрудников гораздо выше. Клиент получает максимум пользы от взаимодействия с сотрудниками.

2. Четкая идентификация компании на рынке. При наличии стандартов компания становится узнаваемой. Появляются фирменные фишки, которые повторяет каждый сотрудник в каждом филиале, а значит, повышается узнаваемость. Клиент легко может найти нужную компанию из тысячи подобных.

3. Легкое принятие решения о покупке. Когда Клиенту удобно и комфортно взаимодействовать с вашей компанией, когда он получает качественную консультацию от сотрудников, видит выгоду в вашей программе лояльности и постпродажном обслуживании, он с легким сердцем принимает решение приобрести ваш продукт /услугу.