1.3. Какими метриками можно измерить эффективность сервиса?

Существует множество индексов, баллов, оценок, которые можно рассматривать как сервисные. Самые эффективные из них и самые наши любимые – те, которые вы можете посчитать в динамике. Почему? Потому что так вы сразу увидите результаты от включения сервис-инструментов и быстро поймете, что приносит наибольшую прибыль и на чем концентрировать усилия.

Мы рекомендуем создать сводную таблицу с ценными для вас метриками и следить за ними ежемесячно или хотя бы ежеквартально, чтобы своевременно замечать изменения и принимать необходимые управленческие решения.

Посмотрите на метрики в таблице и сравните с показателями в вашей компании. Можете записать ваши показатели за предыдущий отчетный период в колонку «Ваш результат», если какие-то из них вы уже считаете. И да, если вы уже что-то считаете – вы просто молодцы!

Обратите внимание, что мы приводим средние показатели, исходя из нашего опыта работы в сферах: медицина, HoReCa, торговля. Вы можете сформировать собственные целевые показатели, подходящие для вашей сферы, размера бизнеса, а также возраста вашей компании.

Показатели вашей компании похожи на результаты в таблице?

Если да – у вас уже есть сервис, вы считаете его эффективность, и благодаря книге мы с вами сможем вывести его на новый уровень.

Если нет – мы вместе научимся доводить результаты сначала до нормы, затем до идеала.

Если часть данных в таблице пока кажутся непонятными и как их собрать – неведомо, то будьте спокойны: в процессе прочтения книги мы с вами обязательно проанализируем ваш сервис, соберем необходимые сведения и научимся семимильными шагами повышать их до желаемых.

1.4. Сколько рационально инвестировать в сервис?

Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сначала выясним, какие статьи расходов можно считать сервисными. Сделать это очень просто. Когда вы планируете инвестиции в определенную статью, задайте себе вопрос: эта статья влияет на комфорт, эмоции Клиента, его удовлетворенность нашей работой? Если ответ «да», то это сервис.

Примеры сервис-инструментов, которые требуют инвестиций:

• чай/кофе/печенье для Клиентов в переговорные или в зоны ожидания или представительские расходы во время встреч на нейтральной территории;

• подарки/комплименты/открытки для Клиентов;

• такси для Клиента за счет компании; подписка на газеты/ журналы;

• ароматизация помещений;

• кремы/одноразовые зубные щетки/гигиенические средства/ антисептики для рук в туалетных комнатах;

• смс-напоминания о дате и времени доставки;

• сувениры для нематериальной мотивации сотрудников;

• расходы на event-мероприятия для Клиентов.

Что еще может включать сервисный бюджет:

• оплату работы тайных Клиентов;

• оплату опросов Клиентов, которые проводят специализированные агентства с целью сбора обратной связи.

Самый простой и рациональный способ – рассчитать объем инвестиций в сервис, отталкиваясь от валовой выручки вашей компании. Мы рекомендуем закладывать на сервис от 1 до 8 % валовой выручки.

Мы понимаем, что от 1 до 8 % – это широкий диапазон, и всегда хочется узнать точную формулу успеха. Вместе с тем более точный ответ на этот вопрос зависит еще и от таких индивидуальных параметров, как:

• Размер вашей компании – добавьте +1 %, если вы большая компания, так как вам необходимо больше инструментов и фишек, чтобы все сотрудники и Клиенты почувствовали сервис.

• Ведете ли вы уже какую-то работу по постановке сервиса или только начинаете им заниматься – добавьте +1 %, если вы только начали.

• Категории Клиентов в базе. Если у вас есть четкая группа Клиентов категории А (на основании аЬс-анализа по принципу Парето), то добавьте +0,5 %, так как для них нужен особый сервис.

• Сфера/сегмент бизнеса, в которой вы работаете. Если у вас премиум-сегмент или сфера бизнеса, которая подразумевает высокий чек Клиента и дорогостоящие покупки, то для попадания в ожидания Клиента вам понадобятся более дорогостоящие приятности (нельзя наливать растворимый кофе Клиенту, покупающему у вас новенький спорткар, это за секунду испортит все впечатление о вашей компании, согласны?). Так что добавьте +1 %. Это же правило распространяется и на В2В-бизнес.

Ваши инвестиции в сервис =……………………………..

1.5. сколько денег приносит сервис?

Над этим вопросом сейчас раздумывают многие сервисологи (если не все). И даже самые натуральные гуру дают пока очень расплывчатые ответы. Давайте подумаем об этом абстрактно. Не как о сервисе, а как о каком-то понятном инструменте работы.

Как посчитать, сколько денег вам принесет, например, топор?

• Понять, чем он полезен: топор позволяет получить дрова.

• Посчитать, сколько пользы он принесет: сколько с его помощью можно наколоть дров.

• Умножить на количество денег, за которые эти дрова можно продать.

• И вычесть себестоимость работ: стоимость топора, срубленных деревьев и работы дровосека.

Грубо, но примерно понятно, да?

Чем полезен сервис? Он приносит рекомендации.

Значит, по аналогичному алгоритму мы можем посчитать количество денег от Клиентов по рекомендации в отчетный период (если выделяем и считаем таковых Клиентов отдельно) и вычесть из них все, что потратили на сервис. Это раз.

Мы можем в динамике посчитать, как меняется средний чек наших постоянных Клиентов. Это два.

Теоретически можем взять и выручку от постоянных Клиентов минус расходы на сервис. Но это не чистый показатель, так как на постоянных Клиентов влияют телемаркетинг, реклама, интернет и другие ваши источники в гораздо большей мере, чем на предыдущие два.

Самый понятный способ посчитать эффективность вложений в сервис – это назначить для себя цели. Каких количественных показателей вы желаете достичь с помощью сервиса? И следить за тем, как эти цели становятся ближе при включении сервис-инструментов.