0.6. Какие сервис-изменения можно запустить быстро и бесплатно?
Быстро и условно бесплатно (если не берем в расчет заработную плату) вы можете:
1. Запустить систему сбора обратной связи (глава 6).
2. Написать продающие скрипты (глава 2).
3. Наладить регулярную оценку методом «Явный тайник» (глава 5).
4. Описать профили должностей сотрудников и внедрить тест на сервисность при приеме на работу (глава 3).
Задание
Проанализируйте, какие компоненты сервиса вы используете, что в них можно сделать лучше. Затем заполните таблицу.
Кейс № 1
Для нас важно, как компания проходит свой путь к сервису в реальности, какими усилиями, препятствиями и радостями им это дается. Поэтому для кейсов мы пригласили поделиться мнениями компании, с которыми знакомы лично. Компании, историю которых мы хорошо знаем: нам известно, что они занимаются сервисом для души и от души.
Первая компания, которая расскажет о своем опыте формирования сервиса, – это крупнейшее на Урале агентство недвижимости «Компаньон».
АН «Компаньон» предоставляет все виды риелторских и юридических услуг на рынке недвижимости. Компания работает уже более 16 лет, у ребят большой штат крутых специалистов, способных подготовить и провести сделку с недвижимостью в любом городе страны. «Компаньон» – член Российской гильдии риелторов, FIABCI, региональной гильдии риелторов «Южный Урал». Путь к уникальному сервису они проходят с помощью своего замечательного руководителя юридического центра Натальи Коркиной. Именно благодаря Наталье и ее идее поднять сервис в своем подразделении на новый уровень в «Компаньоне» родилось направление развития сервиса для всех структур и подразделений, которые так или иначе общаются с Клиентами. Мы восхищаемся и радуемся их опыту!
Наталья Коркина
Руководитель КЖ «Компаньон-Право», председатель «Южно-Уральского правового партнерства», президент ассоциации «Лига медиаторов Южного Урала»
Как мы начинали? Мы стали студентами ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ СЕРВИСА, где процесс внедрения сервисных инструментов выстроен в четкую и понятную систему. Сейчас мы уже прошли несколько шагов из курса. Сложнее всего нам дался первый шаг, на котором необходимо было определить наши точки роста в повышении уровня сервиса. Когда процессы в компании уже выстроены и отлаженно работают, трудно понять, что именно можно и нужно улучшать. Поэтому мы доверились предложенной нам программе и начали поэтапно, шаг за шагом, внедрять систему сервиса. Именно систему, а не точечные инструменты. Ведь когда говоришь слово «сервис», в голове мечутся всевозможные его воплощения, но структуры и логики достичь сложно. Что подразумевать под системой сервиса? То, как тщательно мы проводим свою работу? Как заботимся о Клиентах? Или речь идет о красивом офисе, удобно разделенном на тематические локации и клиентские зоны? Да, вроде бы все это верно, но с чего именно начать развитие этих процессов? Мы начали с понимания, что такое сервис для каждого из нас и для компании в целом.
Как проходил процесс внедрения? В процесс сразу же были включены юристы, а они не привыкли слепо доверять чему-либо. Поэтому изучали теорию сервиса в дискуссиях, иногда спорили: каждому было важно понять суть и ценность происходящих изменений. Делали мы это и на утренних планерках, и на отдельных совещаниях. Дважды собрались на специальное сервисное собрание и обсуждали только тему сервиса. В результате определили, на каком уровне сервиса мы находимся сейчас. Подумали над нашими целями и задачами – зачем мы все это затеяли. Отметили, что из составляющих сервиса у нас уже успешно работает. Очень радовались, что есть процентов 70 – это уж точно вдохновляет. А целью мы поставили не просто сервис, а уникальный сервис, который будет отличать нас от других компаний.
Что меня удивило? Удивительно было то, насколько быстро в процессе внедрения мы не только стали замечать некоторые наши недоработки, но и обращать особое внимание на сервис в других компаниях, где мы сами являемся клиентами. И все, кто был включен в этот процесс, сделали вывод, что сервис отлично работает на бизнес, а его отсутствие – против. Интересным открытием для наших сотрудников стало то, что предложенная в правильный момент нужная Клиенту услуга – это тоже элемент сервиса, проявление заботы и внимания.
Что было тяжело? В текущей рутинной работе нелегко вдохновиться и найти время на дополнительную проектную нагрузку. Особенно когда прикладной характер внедряемого проекта не сразу виден. Нам очень помог инструмент – Customer Journey Мар. Мы познакомились с уже составленными картами клиентского пути на примере других бизнесов. Это вдохновило на внедрение данного инструмента и в нашей компании.
Наш основной вывод. Очень приятно делать Клиентов счастливыми, потому что в ответ они отвечают нам взаимностью.
Закрепим базовые знания о сервисе
Когда вы закончите читать книгу и погрузитесь в реализацию сервиса, такие блоки в конце каждой главы помогут вам быстро вспоминать материал и находить нужное за две минуты.
Что такое сервис?
Сервис – это комплекс мер по инициации положительных эмоций от взаимодействия с компанией/продуктом как у сотрудников, так и у клиентов с целью увеличения количества повторных покупок и рекомендаций и, как следствие, повышения прибыли.
Сервис живет внутри маркетинга, как и реклама.
Сервис и реклама дают максимальный эффект, когда работают вместе.
Чем сервис отличается от рекламы?
Отличие в задачах, результате, стоимости, объеме усилий.
Сервис работает на сохранение и возвращение существующих Клиентов, повторные покупки и рекомендации.
Реклама работает на привлечение первичного потока Клиентов.
Для кого мы формируем сервис?
Клиенты – внешний сервис.
Сотрудники – внутренний сервис.
+ их ближний круг, семья, знакомые, родственники, коллеги, с которыми они делятся эмоциями.
Всегда делайте +3 %=103 % работы для Клиента. Вам важно не просто попасть в ожидания, а превысить их.
Из чего состоит сервис?
Согласно нашей методике «7-СЕРВИС», в клиентский сервис входят:
1. Стандарты работы.
2. Система подбора сервис-сотрудников.
3. Система мотивации на сервис.
4. Система контроля сервиса.
5. Сбор и отработка обратной связи.
6. Сарафанное радио – рекомендации от Клиентов.
7. Сервис-план. Считаем эффективность и планируем доходы.
Как определить свой уровень сервиса?
Существует четыре уровня сервиса:
1. Базовый.
2. Безупречный.
3. Превосходный.
4. Уникальный.
Для определения уровня вашей компании необходимо проанализировать наличие и состояние компонентов сервиса и сопоставить с тем, на каком уровне, какие компоненты и как используются.
Как начать проект по формированию сервиса?
1. Дочитать книгу.
2. Понять и сформулировать цели и задачи.
3. Назначить ответственного за проект и сформировать команду исполнителей.
4. Проанализировать, как сейчас работает ваша компания.
5. Провести собрание по проекту и распределить задачи.
6. Составить график реализации проекта.
