0. 5. Как начать проект по формированию сервиса?

В формировании сервиса действуют стандартные принципы проектного менеджмента. Чтобы вам было удобно, мы составили пошаговый алгоритм.

1. Положите перед собой миссию, ценности и стратегию вашей компании. Если миссии (смысл деятельности вашей компании, основная ее цель) и ценностей (набор обязательных фундаментальных правил компании, которые помогают реализации миссии) у вас пока нет, то сейчас лучшее время их создать. Это большая работа, мы понимаем – не будь это так важно, мы бы ни за что не согласились возводить для вас такой барьер. Вместе с тем без подобных компонентов эффективность остальных действий будет ниже. Если вы вдохновились прямо сейчас, то помните: как правило, миссия отвечает на вопрос «Что делать?» (готовить самую вкусную еду и нести гостям гастрономическое счастье), а ценности – «Как мы работаем?» (Мы готовим из свежих продуктов, таких, которые готовы положить на свой стол, которыми готовы угостить близких. Мы ценим чистоту, и каждый наш сотрудник отвечает за идеальный порядок и ежечасную уборку своего рабочего пространства.) Миссия пишется чаще всего в команде, для этого собирается стратегическая сессия или устраивается мозговой штурм. Участвуют топы, иногда привлекаются руководители среднего звена и менеджеры. Поэтому все, что у вас сейчас получилось, аккуратно запишите и планируйте общую мобилизацию своей команды для доработки и утверждения.

Теперь подумайте, как сервис может помочь вам в реализации миссии? Если в ценностях у вас есть, например, гастрономическое счастье, то как сервис может помочь с этим? И может ли?

Стратегия – это план управления компанией с учетом миссии и ценностей. Что нужно сделать, чтобы все работало так, как написано, и пришло к тому, что вы задумали? И вот в этой части самое время четко зафиксировать, что мы делаем «руками» сервиса?

2. Сформулируйте цели и задачи вывода сервиса на новый уровень: каков смысл улучшения сервиса для вашей компании? Сейчас это будет сделать гораздо легче, так как мы уже примерно понимаем, каковы цели и задачи нашей сервис-работы благодаря миссии, ценностям и стратегии.

Пример постановки целей и формирования задач – все та же наша вымышленная булочная.

3. Назначьте ответственного за проект и сформируйте команду исполнителей. Ответственным должен быть человек, вдохновленный сервисом и искренне желающий вывести сервис в вашей компании на новый уровень (помните, что сервис – это эмоции, поэтому все хорошо получится только с ними).

Чтобы ответственный стал драйвером проекта, важно, чтобы у него были навыки управления людьми и процессами, присутствовали лидерские качества и команда была готова за ним пойти. Люди идут за теми, кого уважают, кому доверяют и в чьем профессионализме уверены.

В составе команды исполнителей могут быть руководители подразделений и отделов вашей компании, старшие сотрудники, опытные лояльные сотрудники. В команде должны быть те специалисты, которые будут полезны проекту своими знаниями, опытом.

Помимо команды исполнителей частично вовлекайте в проект всех сотрудников. Каждый должен проникнуться сервисом, иметь возможность высказать мнение и почувствовать свою причастность.

4. Проанализируйте, как сейчас работает ваша компания. Здесь вам поможет задание в конце главы. Вы можете сделать анализ своими силами или на первом этапе привлечь профессионалов (эксперта по сервису, агентство, организующее проверки тайными клиентами). Будет также полезно подготовить текущую статистику по показателям сотрудников + можно добавить отзывы Клиентов о работе сотрудников и компании.

5. Проведите собрание по проекту и распределите задачи. Собрание должно вдохновить команду, раскрыть перспективы, зарядить. Важно говорить в позитивном ключе. Не отчитывать, не заставлять, а формировать желание создать сервис – они сами должны захотеть, им это должно быть нужно и выгодно.

Сервис строится на согласии и принятии. Жесткими мерами добиться нужного результата будет гораздо сложнее. Поэтому прислушивайтесь, находите общие цели, отложите шашку и делайте все очень мягко, без резких движений.

Для наглядности в начале собрания вы можете провести для участников проекта quiz-тест; его результат в цифровом выражении даст понимание уровня сервиса, который предоставляет ваша компания. В тесте приведено 30 оценочных параметров в форме утверждения, как должно быть в идеальном случае, – пусть каждый поставит свои оценки, затем вместе посчитаете и сделаете выводы.

Тест вы можете скачать по ссылке: .

• Презентуйте коллегам результаты анализа работы компании, текущие показатели и отзывы.

• Покажите барьеры и узкие места, которые необходимо устранить.

• Сообщите цели и задачи проекта по выводу сервиса на новый уровень.

• Обозначьте, какого результата вы ждете от проекта: что должно измениться, какими должны стать показатели эффективности работы.

• Покажите, с помощью каких действий и инструментов цели могут быть достигнуты.

• Пропишите выгоды, которые получат ваши сотрудники от сервиса (это должны быть именно их выгоды, а не ваши и не компании: «Коллеги, вы получите…»).

• Добавьте красочных картинок и рассказывайте с любовью и воодушевлением.

6. Составьте график реализации проекта. Наметьте контрольные точки и список решений, документов и стандартов, которые вы должны получить по итогу проекта.