0.4. Как определить свой уровень сервиса?

В нашей методике SERVICE GRADE существует 4 уровня сервиса. Уровень определяется реализацией в компании блоков сервиса из предыдущей подглавы 0.3.

Обратите внимание: между уровнями сервиса может быть рост от одного к другому с учетом внедрения новой стратегии и новых инструментов сервиса, вместе с тем подобный рост совершенно необязателен. В рамках вашей компании вы вольны выбрать любой из уровней.

Важно, чтобы уровень совпадал с вашим вйдением компании и отвечал ее особенностям. Чтобы ту работу, которую вам нужно делать на уровне, вы и ваши сотрудники делали с удовольствием. Чтобы вам было комфортно.

Какой бы уровень сервиса ни выбрала компания, он должен быть постоянным и двигаться только в сторону улучшения. Снижать нельзя, иначе вы начнете утрачивать доверие Клиентов и терять их самих.

Почувствуйте себя Клиентом. Вы порекомендовали кофейню, где вам в подарок к кофе выдали свежайший круассан. Официант пожелал доброго утра по-французски, объяснив, что каждое утро они выбирают страну для вдохновения своих Клиентов на хороший день. Ваш знакомый пришел туда на следующий день по вашей рекомендации и… (угадайте что?). Ни приветствия на иностранном языке, ни национальной выпечки в подарок. Еще и кофе был холодным, а официант – невежливым. Рекомендаций от вас это кафе больше не получит. А ваш друг еще и расскажет всем, куда ходить не надо.

В сервисе многих компаний нет постоянства, отсюда и печальные ситуации с несовпадением в ожиданиях и нестабильностью сервиса для Клиентов – они не могут вам доверять, пока трижды не испытали у вас одинаково хорошие эмоции.

Как этого достичь, мы обязательно обсудим в главе о стандартах. Сейчас же важно зафиксировать мысль о постоянстве сервиса. Зафиксировали?

Базовый сервис

Как правило, базовый уровень сервиса наблюдается в дискаунтерах, лоукостерах (компаниях с максимально низкой ценой, которые получают прибыль за счет потока Клиентов и объемов продаж). В таких компаниях есть сервис. При этом он направлен на рациональное функционирование: выкладка или оформление точек контакта определенным образом, чистота, несколько стандартных фраз продавца, форма одежды сотрудников. После посещения таких компаний у вас не остается воспоминаний о фишках или о том, как вас обслужили.

На базовом уровне используются:

• Система сбора обратной связи. Гигиенический минимум источников, как правило, горячая линия, сайт и книга отзывов.

• Стандарты работы. Как правило – речевые модули сотрудников очень шаблонные, все сотрудники обязательно говорят одни и те же 2–3 фразы, остальная речь не регламентируется. В операционном стандарте чистота, единообразие в оформлении точек контакта. Недорого, но аккуратно. Дресс-код – возможны фирменные цвета, универсальные размеры.

• Система обучения, контроля и мотивации. Обучение полевых сотрудников чаще всего только входное, при приеме на работу. В В2В из поддерживающих уровень знаний мероприятий только материалы о товаре/услуге. В В2С может быть реализован контроль с помощью тайных Клиентов, оценки нерегулярные.

• Вместо рекомендательных инструментов – программы лояльности для Клиентов. На данном уровне программы лояльности экономят Клиенту небольшие средства —1–5 % в В2С, а в В2В система лояльности – это личные договоренности.

Безупречный сервис

Безупречный сервис достигается в момент «отладки» процессов для комфорта Клиента. На данном уровне всё и все работают качественно и профессионально и полностью соответствуют ожиданиям Клиента. Ключевым признаком данного уровня является «чистота» процесса работы с Клиентом. Не за что зацепиться, не к чему придраться, все работает ровно в рамках выполнения обещаний – ни больше ни меньше. Нет причин для упреков. При этом после приобретения товара или услуги в такой компании у вас остаются спокойные приятные впечатления, что все прошло хорошо, вы точно уверены, что в следующий раз будет так же. Однако там, где нужно выйти за рамки привычного, такие компании не всегда справляются.

Как только на этом уровне компания обретает веру в добрые дела, начинает превосходить ожидания, случается переход на новый уровень.

На безупречном уровне используются:

• Система сбора обратной связи. К книгам отзывов и горячей линии добавляются опросы по e-mail, телефонные опросы.

• Стандарты работы. К широкому спектру фраз в речевом модуле добавляются обязательные невербальные компоненты – улыбка, поза, жесты, мимика. Операционный стандарт – единообразное, аккуратное оформление точек контакта промопродукцией, чистота, строгое соблюдение пропорций. Дресс-код – одежда индивидуального размера, выглядит аккуратно, стильно, чаще всего пошита на заказ.

• Система обучения, контроля и мотивации. Регулярное обучение, возможно, даже наличие собственной школы, постоянный контроль, профессиональные конкурсы.

• Появляются рекомендательные инструменты и дополнительные факторы сохранения лояльности – гарантии и послепродажное обслуживание. Программы лояльности для Клиентов становятся более гибкими, появляются розыгрыши, подарочные начисления.

• В компании регулярно контролируют некоторые сервис-показатели (чаще всего NPS).

Превосходный сервис

Превосходный сервис сочетает в себе все элементы безупречного с небольшим превосходством. Помимо уже известного Клиентам профессионализма, появляется навык восхищать. Добавляются фишки для Клиента и для самих сотрудников. Постепенно радость Клиентов начинает доставлять удовольствие компании и ее сотрудникам, они учатся удивлять, развлекать и дарить Клиентам впечатления. Ощущение от приобретения товара/услуги в такой компании ультраприятное, хочется вернуться и получить заряд позитивных эмоций во второй и в третий раз. Как правило, в таких компаниях неплохо работают с нештатными ситуациями.

На превосходном уровне в компании могут присутствовать сразу все компоненты сервиса или только часть из них:

• Стандарты работы.

• Система подбора сервис-сотрудников.

• Система мотивации на сервис.

• Система контроля сервиса.

• Сбор и отработка обратной связи.

• Сарафанное радио – рекомендации от Клиентов.

• Сервис-план.

Уникальный сервис

Уникальный сервис отличает вашу компанию от коллег на рынке. Дает мощное конкурентное преимущество. Позволяет Клиенту в одно предложение ответить на вопрос «Почему ты выбрал именно эту компанию?». Компании с уникальным сервисом не похожи на аналогичные бизнесы, у них иной подход к привычным процессам, они неповторимы. Что примечательно: у них может не быть и половины рассматриваемых нами компонентов, и вместе с тем они удивительно сервисны и оставляют отличные впечатления у Клиентов.

Как это работает? На примере цирка Дю Солей предлагаем рассмотреть, как из стандартного бизнес-процесса и сервиса сделать уникальный.

Если очень коротко и просто, анализируем, что в текущем бизнес-процессе самое сложное, трудозатратное и неэкономичное. При этом так делают все коллеги на рынке. Затем принимаем решение, что из этого можно снизить или вообще упразднить без особых потерь. Например, упразднить приглашение звезд и номера с животными – это требует регулярных расходов и есть практически в каждой цирковой программе.

Затем анализируем, что можно подчеркнуть, расширить, доработать, создать, и формируем концепцию. Например, создать утонченную обстановку, задать настроение.

Внедряем и получаем уникальную концепцию и уникальный сервис.