Закрепим знания о том, что делать с сервис-мудростью дальше

Как сделать сервиснее ваш продукт/услугу?

Добавьте добрых слов, приятных пожеланий туда, где это можно и корректно сделать. Сделайте шрифт документов крупнее, разделите на абзацы, чтобы он легко читался.

Все ваши тексты, надписи, слоганы должны говорить о выгодах Клиента. Что он получит?

Все сложные профессиональные термины объясняйте.

Если вы доставляете свой товар в коробках, сделайте себе тестовую доставку.

На пакетах пишите простые инструкции.

Сделайте свою визитку подарком.

Подумайте над дружелюбным дизайном сайта.

Проверьте, легко ли Клиенту оформить у вас возврат.

Задумайтесь, не обижаете ли вы постоянных Клиентов акциями только для первичных.

Развивайте экологическое сознание, будьте eco friendly. Занимайтесь благотворительностью.

В любом рабочем процессе представляйте, как бы вы сделали это для близкого человека.

Когда работу над сервисом считать завершенной?

Никогда.

Зачем вам необходим сервис?

Лояльность.

Рекомендации.

Лучшие кадры.

Увеличение клиентской базы.

Позитивный информационный фон.

Попадание в ожидания и потребности Клиентов.

Вы – лидер узнаваемости среди брендов определенного сегмента (top of mind).

Повторные покупки.

Все это увеличит вашу прибыль, оптимизирует ваш бюджет, сделает вас успешнее.

Кто может быть сервисологом?

Ваш действующий сотрудник, которому интересен сервис.

Новый человек с развитой эмпатией и желанием работать с людьми.

Какие задачи поставить отделу сервиса?

Сбор сервис-статистики.

Работа с обратной связью Клиентов.

Формирование коммуникативного стандарта, если его еще нет. Оценка коммуникативного стандарта, если он существует.

Формирование операционного стандарта, если его нет. Оценка операционного стандарта, если он есть. + Генерация рекомендаций.

Откуда мы все это знаем?

Мы много лет в сервисе, все существующие инструменты мы испробовали, нашли, как эффективнее всего они работают, и описали для себя и для вас. Отсутствовавшие инструменты мы придумали, протестировали и активно используем. В книге только рабочие эффективные методики, которые можно и нужно смело внедрять в вашу практику.

Количество научных трудов на тему сервиса невелико. Даже на иностранных языках. Чаще всего полезный кусочек информации на нашу любимую тему таится в других сферах. Поэтому мы ищем информацию для развития себя и сервиса в источниках по маркетингу, психологии, продажам.

Нам особенно помогли следующие книги:

• Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл и Пол Браун

• Фидбэк. Получите обратную связь! Игорь Манн и Елена Золина

• Искренняя лояльность. Фред Райхельд и Роб Марки

• Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным. Роберт Чалдини, Ноа Гольдштейн, Стив Мартин

• Обнимите своих клиентов. Джек Митчелл

• Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента. Джек Митчелл

• Поведение потребителей. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж.

• От хорошего к великому. Джим Коллинз

• Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

• Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Джон Шоул

• Как завоевать клиента. Нейл и Мюррей Рафел

• Клиентология. Филип Грейвс

• Выдающийся сервис, отличная прибыль. Леонардо Ингильери и Мика Соломон

• Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук. Тони Шей

• Что любят клиенты. Практическое руководство по расширению вашего бизнеса. Гарри Беквит

• Охота на покупателя. Александр Деревицкий

• Школа продаж. Александр Деревицкий

• Иные продажи. Александр Деревицкий

• Мастер звонка. Евгений Жигилий

• Основы маркетинга. Филип Котлер

• Нейромаркетинг в действии. Дэвид Льюис

• Трудные диалоги. Кэрри Паттерсон, Рон Макмиллан, Джозеф Гренни, Эл Свитцлер

• Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности. Кармин Галло

• Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит. Максим Недякин

• Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации. Леонард Берри, Кент Селтман

• Высокие технологии работы с клиентами. Мика Соломон

• Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. Мэтгью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси

• Сарафанный маркетинг. Энди Серновиц

• Я вижу, о чем вы думаете. Джо Наварро

• Воспоминания, сновидения, размышления. Карл Юнг

• Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. Эрик Берн

• Пятизвездочный сервис. Майкл Хеппелл

• Говорите точно… Как соединить радость общения и пользу убеждения. Аллан и Барбара Пиз, Алан Гарнер

• Я читаю ваши мысли. Гласс Лилиан

• Думай медленно… решай быстро. Даниэль Канеман

• По рекомендации. Джон Янч

• Откровения рекламного агента. Дэвид Огилви

• Заразительный. Психология сарафанного радио. Йона Бергер

• На крючке. Как создавать продукты, формирующие привычки. Нир Эяль, Райан Хувер

• Мерчандайзинг. Кира и Рубен Кананян

• Ритейл-маркетинг: Практики и исследования. Йенс Нордфальт

• Визуальный мерчендайзинг. Витрины и прилавки для розничной торговли. Тони Морган

• Управление жизненным циклом корпораций. Ицхак Калдерон Адизес

• Как найти своих людей. Искусство подбора и оценки персонала для руководителя. Светлана Иванова

• Кремлевская школа переговоров. Игорь Рызов. Корпоративная культура Toyota

• Уроки для других компаний. Джеффри Лайкер, Майкл Хосеус