Закрепим знания о рекомендациях от клиентов
В чем полезность и опасность рекомендаций?
Рекомендация Клиента – это выражение доверия и лояльности компании через посвящение в ее Клиенты друзей, знакомых, родных.
Что важно знать о рекомендациях, чтобы эффективно их использовать?
Рекомендатели часто эмоционально приукрашивают простые вещи и действия, сообщают о мельчайших деталях и подробностях.
Когда Клиент вас рекомендует, он любой ценой старается убедить своего знакомого пойти к вам.
Мотив рекомендовать – это желание быть полезным.
Если Клиент получил от вас сильный эмоциональный заряд, неважно, позитивный или негативный, то он захочет поделиться им с близкими.
Нельзя разочаровывать Клиента по рекомендации.
Что вы получите благодаря рекомендациям?
1. Клиентов, которые появляются условно бесплатно для вас.
2. Троих новых Клиентов в среднем от одного существующего рекомендателя.
3. Клиентов, которые искренне верят в вашу компанию и качество ее услуг.
4. Первичных Клиентов, сразу готовых к покупке с высоким чеком.
Кто может вас рекомендовать?
♥ Довольные Клиенты.
♥ Недовольные Клиенты, с которыми ситуация разрешилась хорошо.
♥ Постоянные лояльные Клиенты.
♥ Ваши сотрудники.
♥ Ваши партнеры, подрядчики, поставщики.
♥ Их семьи.
♥ Те, кому они порекомендовали.
Как инициировать рекомендации от сотрудников?
Приглашать сотрудников пробовать новые товары и услуги с очень большой скидкой.
Выдать сотрудникам инструменты для рекомендаций. Благодарить сотрудников за рекомендации.
Как посчитать рекомендации?
CRM-система или Google-таблица.
Собирать все вернувшиеся сертификаты.
По рекомендательному номеру в базе.
Готовое приложение для рекомендаций.
Как создать эффективный подарок?
Методика IDEAL GIFT:
♥ Поместите на подарок логотип и контакты.
♥ Создайте уютную легенду.
♥ Подарок должен побуждать к действию.
♥ Концепция подарка = концепция компании.
♥ Подарок должен быть чем-то необычен, удивителен.
♥ У подарка должна быть вторая аудитория.
♥ Подарок можно продолжить серией.
Что такое матрица подарков?
Матрица подарков – это креативный документ на год для вас и вашего отдела маркетинга/сервиса, в который вы собираете поводы для подарков вашим Клиентам, уникальные идеи подарков под вашу сферу бизнеса, варианты реализации идей и расчеты стоимости реализации.
Включает:
♥ Поводы для подарков.
♥ 1–3 идеи подарков на каждый повод.
♥ Оценку по методике IDEAL GIFT.
♥ Расчет ваших инвестиций в подарки.
♥ Технические задания на макеты нанесений.
♥ Список подрядчиков, которые будут поставлять вам готовые подарки.
Что делать, когда вы получили рекомендацию?
Поблагодарить рекомендателя.
Хорошо оказать услугу Клиенту по рекомендации.
Отчитаться рекомендателю о завершении работы по рекомендации и подарить ему комплимент за рекомендацию.
Заключение
Сервис навсегда
Как сделать сервиснее ваш продукт/услугу?
Мы с вами молодцы. Изучили все составляющие сервиса, нашли зоны роста и ответы на самые популярные вопросы о сервисе. И в заключение у нас есть для вас 14 советов, благодаря которым вы можете усилить позиции сервиса. Вместе с тем обратите внимание, что они относятся скорее к политике вашей компании, нежели непосредственно к сервису. Мы долго думали, стоит ли в таком случае обсуждать с вами в книге эти вопросы. И решили, что стоит. Ведь сервис – это эмоции, впечатления. А позитивный образ вашей компании подкрепит эмоции.
Ваши Клиенты должны видеть, чувствовать, что ваш сервис и отношение – это не синусоида: есть-нет-есть-нет, а четкая прямая линия. Постоянная во времени или устремленная вверх – решать вам. Во всех процессах в компании. В каждом человеке. Для каждого Клиента. Все в вашей работе должно поддерживать сервис-репутацию. Поэтому когда сервис вышел на новый уровень и все процессы функционируют стабильно, вам полезно постоянно рассматривать и проверять свой продукт/услугу на соответствие задуманному, а может быть, даже заявленному во всеуслышание (например, в рекламных кампаниях). И проверять, соответствует ли он тому уровню сервиса, которого вы достигли. Что можно улучшить.
Мы всегда рекомендуем компаниям, которые достигли хороших результатов в сервисе, обратить внимание на детали в своей работе с Клиентом. Как вы оформляете документы? Как и во что пакуете посылки, что пишете на коробках? Как выглядят ваши визитки? Что говорит о вас подпись в почте? Как оформлен корпоративный автомобиль? Что написано на бейджах сотрудников? Какую информацию можно прочитать на вашем пакете? Правду ли говорит ваша реклама? Все это точки контакта, и их можно и нужно делать сервиснее.
1. Добавьте добрых слов, приятных пожеланий туда, где это можно и корректно сделать. Любую опросную анкету заканчивайте благодарностью и пожеланием. Пожелайте собеседнику легкого дня вашей подписью в электронной почте. Это создает настроение, а когда у вашего Клиента от взаимодействия с компанией возникают приятные эмоции, ему хочется их повторять, а значит, хочется с вами контактировать. Например:
2. Сделайте шрифт документов крупнее, разделите на абзацы, чтобы он легко читался. Не ставьте звездочек и сносок, пишите условия крупно в тексте. Делайте понятные и честные рекламные объявления без мелкого шрифта внизу. Это формирует доверие, делает вашу компанию прозрачной. Также это проявление заботы, так как даже людям с ослабленным зрением читать такой текст будет комфортно. А значит, Клиенты будут больше вам доверять, спокойнее относиться к вашим рекомендациям и легче идти на контакт.
3. Все ваши тексты, надписи, слоганы должны говорить о выгодах Клиента. Что он получит? Чем ему это будет полезно? Когда вы пишете: «Мы классные, у нас есть вот такое, мы умеем вот так», – это здорово, но этот текст про вас. И чтобы Клиенту понять, зачем ему все эти ваши крутые преимущества, ему приходится задуматься. При нынешнем ритме жизни и действующей конкуренции чем меньше Клиенту приходится задумываться, чем понятнее, зачем вы ему нужны, тем больше у вас шансов. Мы предлагаем формулировать так: «Вы получите…, так как у нас есть…» Или хотя бы наоборот: «Мы сделаем…, и вы получите…» Например, в ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ СЕРВИСА есть услуга – разработка матрицы сервисных и запоминающихся подарков на год вперед.
4. Все сложные профессиональные термины объясняйте,
заменяйте простыми и понятными любому человеку словами. Снова – чем понятнее и проще с вами Клиенту, тем с большей частотой и удовольствием он будет с вами контактировать. Будет больше покупать, если с вами он умный и профессиональный.
5. Если вы доставляете свой товар в коробках, сделайте себе тестовую доставку. Как вам вручили коробку? Как вы ее открыли? Что увидели внутри? Что чувствовали? Добавьте на коробку приятное пожелание, положите внутрь открытку, может быть, стоит добавить кальку или маленький комплимент. Коробки, почтовые конверты всегда ассоциируются с подарком, поддержите эту ассоциацию и удивите Клиента. Вот увидите, что после этого он будет заказывать только у вас. Например, мастерская керамики «Середина Леса» доставляет Клиентам свои товары в коробочке с травами и инструкцией по уходу за керамикой ручной работы.
6. В файл с договором, накладными, актами выполненных работ вы также можете добавить что-то приятное – открытку, ручку, конфету или наклейку с приятным пожеланием. Помните, нам важно формировать позитивное впечатление о компании по возможности у каждого члена команды вашего Клиента – у бухгалтера, маркетолога, охранника. Каждый из них в любую секунду может повлиять на решение о сотрудничестве с вами.
7. На пакетах мы любим писать простые инструкции. Зачем? Это интересно, так вы обогащаете знания Клиента и формируете доверие к себе как к экспертам в вашей области, которые могут поделиться опытом просто так. Потому что любая полезность – это помощь вашему Клиенту: вы облегчаете ему жизнь, а значит, с вами приятно работать.
8. Сделайте свою визитку подарком. Пусть на обратной стороне будет информация, что при предъявлении вашей визитки Клиент получит что-то в компании. Консультацию или бонусную карту в подарок, 500 рублей на первую покупку и т. п. В таком случае вы даете Клиенту пользу от ее сохранения и увеличиваете срок жизни вашей визитки.
9. Подумайте над дружелюбным дизайном сайта. Вашему Клиенту должно быть легко найти информацию, удобно перемещаться по страницам, все самые важные кнопки должны быть доступны – кнопка «Оставить отзыв» должна находиться на главной странице на видном месте. На сайте должны быть все виды контактов – электронная почта, телефон, социальные сети, адреса. Вашей компании необходимо быть открытой для общения с Клиентом. Так к вам больше доверия. И рекомендовать знакомым заглянуть на ваш сайт Клиенту будет комфортнее.
Как запросто проверить сайт на дружелюбие? Покажите ваш сайт людям разного возраста, пола, профессии. Расскажите о компании, чем занимается – и откройте перед ними сайт. И дальше наблюдайте. Куда «пошел» ваш тестер? Какими вопросами задался? Какие окна и вкладки начал открывать в поиске нужной информации? А что ему вообще было интересно узнать? Тоже хороший вопрос. Все наблюдения зафиксируйте, оцените частотность «камней преткновения», составьте ТЗ разработчику сайта на внесение корректировок.
10. Проверьте, легко ли Клиенту оформить у вас возврат, как вы работаете с гарантийными случаями. Чем легче для Клиента этот процесс, тем больше шансов, что он продолжит у вас покупать. При этом он принесет вам гораздо больше прибыли, чем вы вернете ему сейчас.
По Закону о защите прав потребителей есть ограниченный список товаров к возврату в течение двух недель. При этом стали появляться смелые компании, которые расширяют сроки и списки к возврату. И конечно же, никогда-никогда не просят предоставить кассовый чек.
11. Задумайтесь, не обижаете ли вы постоянных Клиентов акциями только для первых покупателей? Как вы можете это компенсировать? Может быть, для постоянных посетителей стоит завести выгодную бонусную систему? Иначе взаимодействовать с вами повторно Клиенту не захочется.
12. Будьте eco friendly. Делайте ваши продукты, производства, машины, рабочие процессы более экологичными. Замените пластиковые пакеты на бумажные, выдавайте вместо пакетов плетеные авоськи, многоразовые тканевые сумки. Создавайте товары и упаковку из легко возобновляемых, вторично переработанных и биоразлагаемых материалов. Сдавайте макулатуру. Найдите, куда вы можете сбыть старые пластиковые карты.
Если у вас есть подрядчики, которым можно сдать старую технику, батарейки, градусники, даже макулатуру, – напишите о них на своем сайте. И поставьте в офисах точки приема. Пусть ваши Клиенты вместе с вами заботятся об окружающей среде. Показывайте позитивный пример.
Нам встречалось: в SPA-центре рядом с душем заботливые сотрудники прикрепили информационные таблички об истощающихся запасах пресной воды, чтобы Клиенты старались вместе с ними беречь природу.
Одна наша знакомая компания в автоподписи электронного письма размещает аккуратный значок: «Позаботьтесь о природе! Не распечатывайте данное письмо без надобности».
Мы все живем на Земле, и ваши Клиенты тоже. Заботясь о нашем общем доме, вы заботитесь и о каждом своем Клиенте, о том, в какой среде будут жить дети и внуки вашего Клиента. Клиенты ценят такое отношение к себе и своему будущему.
Пример для подражания – компания Xindao, которая производит сувенирную продукцию для бизнеса, корпоративные подарки и просто приятные технологичные товары из переработанных материалов. В 2018 году компания получила статус уровня Gold по системе оценки социальной ответственности компаний EcoVadis. Когда ребята планируют корпоративные слеты, обучения, семинары, они считают, сколько выбросов в окружающую среду сделает транспорт, на котором будут добираться сотрудники. Затем рассчитывают, какое количество деревьев необходимо, чтобы компенсировать этот урон природе. И выдают распоряжение для каждого участника встречи – сколько деревьев их офисам нужно посадить.
13. Занимайтесь благотворительностью. Помогайте тем, кому не обойтись без вашей помощи. Привлекайте к такому искреннему служению людям своих Клиентов. Это формирует образ успешной компании, сильного и эффективного игрока на рынке, а значит, появляется дополнительная мотивация с вами сотрудничать.
Если каждая компания станет хоть чуточку социально ответственной, примет участие в каких-то добрых делах или начнет системно помогать выбранному фонду, мир станет добрее. Помощь может быть разной, не обязательно только финансовой. Стоматология может лечить зубы нуждающимся детям, производитель продуктов питания – поучаствовать своим товаром, парикмахерская – делать стрижки пенсионерам в подарок. Ритейлеры могут завести благотворительную полку с неликвидными товарами по очень низкой цене (некрасивые фрукты, мелкие куриные яйца – все то, что покупатель обычно обходит стороной и что пропадает в тот момент, когда кто-то голоден, но не может позволить себе товары по обычной цене). Кондитерские могут передавать не выкупленный за день хлеб в приюты.
Каждый бизнес может найти способ помочь. Сдайте старые пластиковые карты, которые вы собрали у Клиентов, в пункт приема пластика, собирайте всем офисом бумагу и каждый месяц сдавайте макулатуру, а вырученные деньги передавайте в приют для животных. Пригласите своих Клиентов принять участие.
14. В любом рабочем процессе представляйте, как бы вы сделали это для близкого вам человека, например для мамы/папы/ мужа/ребенка. И вот точно так же делайте для Клиента. Точь-в-точь. Потому что забота, внимание и комфорт для Клиента гораздо важнее скидок. Это очень простой прием, о котором вы можете рассказать своим сотрудникам. А если вы внутри компании разбираете конфликтную ситуацию и сотрудник все никак не может понять совершенной ошибки, предложите ему представить на месте Клиента его маму: «Как бы ты поступил, если бы главным героем ситуации была твоя мама?» Эта фраза очень крепко заседает в голове, и в похожей ситуации она сработает триггером в вашу пользу. А еще хорошо разыграть такую же ситуацию, где сотрудник в роли Клиента.
В какой момент работу над сервисом можно считать завершенной?
Когда можно сказать, что сервис сформирован? Когда считается, что мы сделали все возможное и точка, закончили? Никогда. Вы наверняка именно такого ответа и ожидали, правда? Первое желание у нас было – на «никогда» остановиться и перейти к следующей части, но мы удержались.
Во-первых, потому что знаем, какой вы молодец и какой сервис-путь вы уже прошли вместе с нами. Вероятно даже, что вы уже попробовали часть сервис-инструментов и получили результат. Поэтому важно сейчас объяснить, зачем вам продолжать занятия сервисом.
Во-вторых, потому что это для нас сервис – дело всей жизни и огромная любовь, и это нам кажется, что заниматься им бесконечно – огромное удовольствие. В то время как у вас, конечно же, есть и другие задачи, и вам наверняка хочется поставить галочку, что сервис готов.
Сервис – это процесс бесконечного, постоянно совершенствующегося развития отношений компании с Клиентом. При этом у нас есть для вас три хорошие новости:
1. Вы уже очень здорово разбираетесь в сервис-инструментах, так как прочитали много о них. Можете оценить, что даст вам наилучший эффект, что стоит делать обязательно и регулярно, а к чему можно возвращаться периодически. А значит, можете распределять свои ресурсы рационально.
2. Вы уже попробовали что-то реализовать и научились это делать. Начали разрабатывать отчетные формы и шаблоны. А значит, времени на эти задачи теперь будет уходить меньше.
3. Вы всегда можете тщательно взвесить объем задач и принять решение о появлении сервисолога в вашем штате. Кроме того, теперь вы будете очень хорошо разбираться в его работе и знать, каких результатов от него ожидать.
