7.8. Что делать, когда вы получили рекомендацию?
1. Поблагодарить. Если вы будете благодарить Клиента за рекомендации, то он будет осознавать, что сделал для вас важное дело, которое ваша компания оценила и заметила. Простое письмо-спасибо или добрый звонок – и Клиент начнет рекомендовать еще интенсивнее.
2. Качественно и хорошо отработать с Клиентом по рекомендации. Помните факт о рекомендациях № 5? Самый большой страх рекомендателя – что его знакомому может у вас не понравиться. В таком случае рекомендатель будет выглядеть дураком, а этого никто не любит. Поэтому сделайте так, чтобы Клиент по рекомендации ушел от вас абсолютно счастливым.
3. Отчитаться рекомендателю о завершении работ по его рекомендации. Еще раз поблагодарить его и лично или с помощью доставки подарить ему комплимент за рекомендацию. Зачем вторая благодарность? Такой жест покажет, что для вас действительно важно не только получить рекомендацию, но и сделать все, чтобы оба остались довольны. Для вас ценны рекомендации Клиента, и вы это показали. Кроме того, Клиенту очень приятно: он порекомендовал, компания благодарна, тот, кому порекомендовали, услугу получил. Успех. Бывают такие ситуации, когда Клиент порекомендовал при случае, а больше они со знакомым не встречались или не обсуждали эту тему, и он не знает, воспользовались ли его рекомендацией, хорошо ли все вышло. А так вы ему отчитались, и он счастлив.
Если вы пока не подключили систему отслеживания рекомендаций, то в конце года скажите спасибо всем Клиентам. Те, кто рекомендовал, обрадуются и продолжат. Те, кто не рекомендовал, почувствуют, что должны порекомендовать во что бы то ни стало. И то и другое полезно для вас.
Задание
Подумайте, кто из ваших сотрудников, где и когда может собирать рекомендации от Клиентов. Представьте себя Клиентом, можете даже выйти в поля и попробовать буквально пройти путем Клиента, и вы поймете, в каких точках логичнее всего говорить о рекомендациях. Теперь заполните, пожалуйста, таблицу.
Кейс № 9
Когда мы думаем о подарках, креативных бизнес-сувенирах и рекомендациях, на ум сразу приходит одна отзывчивая компания, которая всегда безупречно выполняет любые наши задумки. Иногда получается даже лучше, чем было в нашей голове. При этом ребята и сами генерируют космическое количество идей, и у них в гостях всегда можно подпитаться вдохновением.
Творческая команда «ИНПРО&ЕЛЬ», создающая подарки для жизни и бизнеса. Спросите любого их Клиента, где он рекомендует сделать подарки на корпоратив, и каждый ответит: «Конечно, у “инпрошечек!” У компании собственное производство, где они всеми возможными и невозможными способами реализуют идеи Клиентов: наносят изображения, надписи и логотипы на любые поверхности, делают упаковки, открытки, шьют, колотят, клеят. Они могут помочь вам и сами придумать для ваших Клиентов уникальные подарки, иногда реализуют нереализуемое, помогают сделать сувенир креативнее. На Урале их считают одним из лучших магазинов для туристов.
Если вам хочется привезти из Челябинска или Екатеринбурга сувениры на память о своем путешествии, то из «ЕЛИ» вы точно выйдете с полным пакетом подарков-впечатлений и легко удивите близких чем-то стильным, радующим глаз и очень уральским. Большую часть продукции ребята придумали, разработали и создали сами, а еще нашли надежных партнеров во всех уголках страны.
Про подарочный опыт рассказывает самый солнечный и творческий директор Елена Николаевна Винникова. Спасибо огромное за полезные и вдохновляющие лучики знаний о том, как создавать эффективные бизнес-сувениры!
Елена Винникова
Генеральный директор и собственник торгово-производственной компании «ИНПРО» и сети сувенирных магазинов «ЕЛЬ»
Наши Клиенты – это маркетологи, руководители предприятий, директора. У них есть та же черта, что и у нас самих, – нам кажется, что мы уже все видели, все было, нас сложно удивить сувениром. Иногда мы ловим себя на поисках креатива ради креатива. И в этот момент важно вспомнить золотую формулу правильного подарка:
Функциональность + Идея + Эмоция = 100 % попадание в ЦА.
И я не случайно на первое место поставила именно функциональность. Ведь важно, чтобы подарок использовался, лучше каждый день, продолжительное время. Был на виду. Напоминал о том, кто его подарил.
Поэтому мы смело берем даже такие стандартные предметы, как ежедневник, ручка, термокружка или еще что-нибудь, что должно быть постоянно под рукой. И придумываем, как их обыграть, интересно скомбинировать, какое нанесение сделать и какую упаковку подобрать. Чтобы и ВАУ, и на долгие годы.
Мы делаем наборы, дарим клиентам. И видим, что личным примером вдохновляем, побуждаем разместить интересный заказ, доказываем, что подарки работают – и работают эффективно.
Стараемся не только дарить на общепринятые праздники, но и сами создаем поводы, проводим тематические встречи, масштабные мероприятия – выставки, конференции. Тут-то нашей фантазии есть где разгуляться. И мы создаем подарки от всей души, эмоциональные, полезные, с «фишечками». Чтобы удивить и показать, как из обычного предмета сделать запоминающийся сувенир.
Сделанные нами подарки часто возвращаются к нам запросами: «Сделайте так же, как вы нам в том году подарили, только в другом цвете и с нашим лого. Уже год пользуюсь – и все еще каждый день рад!»
А еще, как правило, после мероприятий появляется большое количество упоминаний о нас в соцсетях, потому что клиенты делятся своими эмоциями и впечатлениями. То есть у нас такой негласный обмен – мы радуем и удивляем, а нас рекомендуют и рассказывают о нас.
Плюс утвердить с коллегами и руководством идею гораздо легче, когда ее можно показать и дать потрогать. Поэтому подарок, кроме личной эмоции, становится еще и рабочим инструментом, готовым кейсом, где все ясно и понятно. Наши клиенты чувствуют, какой восторг вызывает тот или иной подарок, видят, как украшает идею упаковка, и хотят, чтобы их клиенты почувствовали то же самое.
Когда рекламный подарок выбран правильно, он решает сразу несколько бизнес-задач.
1. Экономит бюджет.
Лучше завязывать отношения и формировать доверие не с помощью гигантской скидки, а благодаря приятному качественному подарку. Постоянные Клиенты с большей радостью откликнутся на вашу рекламную рассылку, если вы позовете их в гости, пообещаете напоить вкусным кофе и сделать подарок, чем напомните о себе специальной ценой. Первый вариант более личный, эмоциональный, он эффективнее и в пересчете менее затратный. Если ваши постоянные Клиенты мотивируются акциями – они хотят с вами экономить, а если подарками – больше сотрудничать и чаще видеться.
2. Обеспечивает большое количество контактов.
Интересный функциональный подарок с идеей будут использовать, показывать знакомым, его сфотографируют и выложат в социальные сети, поставят на видное место. Про интересный подарок у его обладателя будут расспрашивать, на него обратят внимание. И для продвижения бренда вовсе не нужно, чтобы ваш логотип занимал 90 % площади продукта. Лучше сделать акцент именно на идею, на слова, скрытые и явные смыслы. Именно это сейчас в тренде. Ненавязчивая реклама, которая дарит эмоцию.
3. Доносит ценности бренда до потребителя четко, ясно, доходчиво.
Подумайте, что может донести до вашего клиента ручка? Что вы хотели бы, чтобы ваши клиенты думали о вас каждый раз, когда пишут вашей ручкой? Не стесняйтесь ждать от ручки большего, чем от простого инструмента для письма. Она может интересно открываться, на ней может быть вдохновляющая надпись, в ней может быть фонарик или подставка для телефона, в конце концов, в ней может быть флешка. И все эти маленькие дополнения могут подчеркнуть вашу надежность, заботу, ваш профиль и донести ваши ценности до клиента в полном объеме.
4. Формирует эмоциональную привязанность к бренду.
Представьте, что Клиент каждое утро пьет на работе чай из вашей удобной чашки. Он знает, что чашку подарили вы. Он начинает каждый свой рабочий день с гармоничного ритуала, который связан с вами и, возможно, даже появился благодаря вам. Вы помогли Клиенту получать больше удовольствия от привычного процесса. Он очень благодарен вам за это. Он подсознательно и сознательно ценит отношения с вами.
5. Работает от года до нескольких лет. А значит, снова экономит бюджет и увеличивает лояльность. Какая еще реклама будет работать годами без дополнительных вложений?
Это действительно так. И мы сторонники осмысленных, качественных и нужных подарков, а не безделушек, которые захламляют пространство. Осознавая, что подарок должен долго работать, важно, чтобы он был добротным, нужно делать крепкое нанесение, дружелюбный и удобный формат.
Кроме подарка очень важно искреннее общение с Клиентами, когда у вас на повестке не только «дело», но и дружба, желание помочь и сделать наилучшим образом. Слушайте и слышьте Клиента, свою команду, себя. Залог успеха – делать то, что любишь. Тогда все получается.
«Инпрошечки» действительно мастера подарков. Например, вот такую прелесть ребята придумали для нашей клиники на 30-летие:
