Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Зачем вам обратная связь?
Основная масса отзывов – это не ваши конкуренты, а реальные Клиенты. Отвечайте ради них и других Клиентов, которые узнают о вашем ответе. Запрашивайте у анонимов обезличенную информацию, чтобы убедиться в их реальности.
Бонус: на порталах-отзовиках всех, кто не ответил, можно скрыть.
Когда вы правильно отработаете негативный отзыв, Клиент останется с вами и станет амбассадором.
Каждый раз, когда вы молчите в ответ на обратную связь, вспоминайте зомби-апокалипсис.
У вас будет адекватный рейтинг на сайтах-отзовиках и престиж.
Спрос на ваш товар /услугу будет всегда. Вы будете знать, что думают, чувствуют, хотят ваши Клиенты.
Вы снизите отток Клиентов.
Кого из Клиентов спросить?
Возьмите два направления – самое прибыльное и самое капризное/новое. И спросите Клиентов по этим двум направлениям.
Что, где, как, когда спрашивать?
Сразу после того, как Клиент получил продукт/услугу.
В течение 12–72 часов после получения продукта/услуги.
По завершении большого объема работы в течение 3–7 дней с момента сдачи работы.
При обращении Клиента с вопросом или жалобой – через 1–2 дня после решения вопроса.
Что такое NPS?
NPS – индекс потребительской лояльности. Спросите своих Клиентов: «По шкале от 0 до 10 какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим близким? 0 – не планируете рекомендовать, а 10 – обязательно порекомендуете». И отнимите из доли тех, кто поставил 9-10, долю тех, кто поставил 0–6. Так вы получите динамический количественный показатель будущего роста.
Как посчитать индекс счастья?
Индекс счастья – это методика оценки эмоций Клиентов от взаимодействия с вашей компанией. Соберите все отзывы из всех каналов обратной связи и посчитайте долю позитивных отзывов от общего количества. Вы получите динамический показатель счастья ваших клиентов.
Как отвечать на жалобы, вопросы, позитив?
Вопрос. Поблагодарить → ответить → применить call to action.
Жалоба. Поблагодарить → аргументировать нестандартность ситуации → объяснить, почему случилось →принести извинения → рассказать, как решаем → рассказать, как будет, когда решим → подарить комплимент.
Конверсия в лояльность. Использовать волшебный алгоритм для ответа на жалобу → отработать ситуацию и наладить ее до наивысшего удобства → позвонить Клиенту, отчитаться и пригласить его проверить → назначить Клиенту персонального менеджера → присоединить Клиента к самой выгодной программе лояльности → пригласить Клиента и одного из его близких на закрытое мероприятие →запомнить персональную информацию о нем → поддерживать с Клиентом регулярную связь.
Позитив. Поблагодарить →сказать или пожелать что-то хорошее в ответ →подарить подарок.
Кто отвечает за обратную связь?
Вся обратная связь должна стекаться к одному сотруднику – директору по клиентоориентированности, менеджеру по маркетингу, маркетеру-аналитику или директору службы заботы.
Как рассказать про отзыв сотрудникам?
Негатив. Показать отзыв → поддержать и похвалить за результаты → обратить внимание, на что жалоба → спросить, почему случилось → обсудить, как надо было поступить → убедиться, что все запомнилось → проверить.
Позитив. Показать отзыв → похвалить → подарить подарок.
Превосходный клиентский сервис рождает самые искренние рекомендации. А рекомендации, в свою очередь, приводят в вашу компанию отзывчивых новичков. Клиенты по рекомендации всегда сложные с точки зрения завышенных ожиданий и простые с точки зрения готовности к покупке.
Суметь создать для Клиентов такие условия, чтобы рассказывать о вашей компании что-то хорошее было легко, – это целое искусство. Давайте постигать его вместе. Для начала определимся, что такое рекомендации.
Рекомендация Клиента – это выражение доверия и лояльности компании через посвящение в ее Клиенты друзей, знакомых, родных.
Для генерации рекомендаций существуют
Гарантии и послепродажное обслуживание организуют поддержку после покупки. Регулярные и/или дополнительные контакты с возможностью повторной покупки и гарантии формируют доверие.
Программы лояльности тесно связывают вас и вашего Клиента/сотрудника, мотивируют из всех компаний на рынке выбирать вашу. Формируют выгоды для побуждения к повторной покупке, а также для привлечения близких. Это могут быть:
• бонусная программа – принцип кешбэка. Компаниям она нравится больше, чем скидочная, потому что бонусы остаются внутри вашей компании – раз, и накопленные бонусы мотивируют совершить следующую покупку – два;
• скидочная программа. Клиенты говорят, что им больше нравятся скидки, так как это дает возможность экономии здесь и сейчас, хотя подсознательно все любят копить бонусы, так как включается ощущение «халявы».
Система подарков за покупку. Здесь мы имеем в виду не рекламные схемы, когда купил пылесос и получил второй в подарок, а именно нерекламируемые вау-подарки вашим Клиентам.
Чековые книжки. Крутая технология, с помощью которой можно поймать сразу нескольких зайцев. Вы формируете одно или несколько специальных предложений (можно услугу или товар в подарок, можно скидки). Составляете из них небольшую удобную книжку, где каждого вида предложений по три. Делаете страницы с перфорацией, чтобы удобно было отрывать и раздавать листочки. Рассказываете Клиенту, что он, как самый любимый Клиент, может воспользоваться каждым чеком сам, а два дополнительных подарить близким. Во-первых, вы получаете рекомендации и новых Клиентов. Во-вторых, Клиент вам благодарен, потому что вы сделали его важным, дали возможность распоряжаться вашими специальными предложениями, а значит, он еще более привержен вашей компании. В-третьих, вместе с акцией Клиент может заодно воспользоваться и обычными вашими предложениями.
Система купонов/сертификатов. Тот же принцип, что и у книжки, только чуть проще и дешевле в печати. Главное, помните: если вам нужны рекомендации, то нужно давать три одинаковых купона в руки. Четыре – много, теряется значимость предложения, два – мало, появляется дефицит и снижается желание отдать. Три – идеально, один точно будет подарен, скорее всего, второй тоже.
Корпоративная религия. Сформировать собственную религию внутри компании = создать мощную эмоциональную связь с сотрудниками/Клиентами. Усилить эффект для сотрудников можно с помощью внутреннего бренда.
Event-мероприятия. Организуйте развлечения, создайте поводы для встречи с сотрудниками/Клиентами не только в рамках рабочего пространства – выходите за границы деловых отношений. Можно приглашать на такие мероприятия и Клиентов, и сотрудников, чтобы у них появились общие темы и более тесная связь. Такие мероприятия должны быть полезны и вызывать вау-эмоции. Например:
• бизнес-завтраки;
• конференции, семинары и обучения;
• мастер-классы;
• праздники;
• концерты, выставки;
• клиентские дни.
Создайте подарки и сюрпризы, которые получают только ваши Клиенты и сотрудники на таких мероприятиях. Важна периодичность и возможность проектного расширения – несколько в одном стиле с разной тематикой, чтобы хотелось коллекционировать и не дублировалось в одни руки. Про подарки есть целый раздел в этой главе.
Войти с помощью соц. сетей: