Задание

Отметьте галочкой и допишите свою целевую аудиторию – тех, чья обратная связь вам сейчас крайне важна:

• сотрудники;

• соискатели;

• бывшие сотрудники;

• покупатели;

• клиенты-фанаты;

• потенциальные покупатели;

• бывшие Клиенты;

• поставщики;

• бизнес-партнеры;

• блогеры;

• журналисты;

• инвесторы;

• _____________;

• _____________;

• _____________;

• _____________.

У этих групп важно собирать, спрашивать, узнавать обратную связь. На самом деле нужных вам групп наверняка гораздо больше, но для начала будет хорошо, если вы будете слушать свои приоритетные, или ключевые, аудитории.

Кейс № 8

В предыдущих кейсах вы познакомились с компаниями, с которыми мы сотрудничаем, в которых сервис строится при нашем участии. Мы решили, что будет честно показать также истории развития сервиса в компаниях, которые делали это сами, без помощи сервис-экспертов. К тому же это достойно огромного уважения и аплодисментов!

Поэтому давайте знакомиться с сетью уютных тематических хостелов с добрым названием «Друзья». Если вы заглянете к «Друзьям» на сайт, то увидите, что на главной странице они пишут про заботу о людях и про то, что стремятся делать мир лучше. А ведь это и наша основная задача. Здорово встречать единомышленников.

Первые «Друзья» появились в 2006 году, и сейчас сеть включает более 20 объектов в центре Санкт-Петербурга общей площадью 11 тысяч квадратных метров, на которых в месяц проживают в среднем 10 тысяч гостей. При этом мы проверили: рейтинг ребят на сайте booking.com колеблется от 8,7 до 9,3. Это значит, что гости ими очень довольны. Миссия «Друзей» – делать счастливее людей, которые оказались вдали от дома, и, судя по цифрам, получается у них отлично.

О том, как «Друзья» работают с обратной связью, нам рассказал позитивнейший Сергей Морев – основатель и заботливый генеральный директор, который уже 13 лет развивает и совершенствует компанию.

Сергей Морев

Генеральный директор компании «Петербургские отели», владелец и генеральный директор сети хостелов «Друзья»

Мы предоставляем одно из лучших предложений в отрасли по критерию «цена/ качество» за счет следующих конкурентных преимуществ:

1. Центральное расположение наших отелей и большой выбор форматов размещения (от места в 12-местном доме до отдельных номеров с удобствами и даже квартиры).

2. Известность и репутация бренда «Друзья» как хостела с высоким уровнем сервиса, который оказывает клиентам наш интеллигентный персонал.

И первое, и особенно второе преимущество потребовало работы, полного включения и погружения каждого сотрудника, чтобы сейчас мы могли сказать: эти преимущества позволяют нам иметь лучшие, чем у конкурентов, показатели эффективности, активно развиваться, масштабируя свою сеть.

Создавая свой первый хостел, я понимал, что оцениваю его субъективно и взгляд гостя может отличаться от моего, поэтому мне было важно узнать, что он думает о моем «творении».

Уже управляя хостелом, я стремился узнать, какой сервис обеспечивают мои сотрудники. Ведь проработав в компании даже непродолжительное время, некоторые из них перестают замечать недостатки, недоработки, упущения в каких-то деталях своей деятельности и работы отеля, их взгляд «замыливается». Да и растущую с каждым годом сеть мне было все сложнее контролировать лично.

Поэтому в нашей сети работает несколько сервисов по сбору обратной связи, что позволяет:

1. Выявлять и приоритезировать потребности клиентов, оперативно проводить изменения, а значит, сохранять и приумножать нашу клиентскую базу.

2. Совершенствовать существующие регламенты сервиса и контролировать их выполнение. Благодаря этому сотрудники верят в стандарты, потому что знают: наши стандарты идут в ногу со временем и нужны для их комфорта и комфорта Клиентов.

3. Включить уровень сервиса в объективные условия мотивации/премирования персонала: поверьте, это очень помогает держать сервис на нужном вам уровне.

Как мы собираем обратную связь

1. форма «Письмо директору» на нашем сайте.

«Если мы натворили чего – пишите и об этом. Получим по шапке, чтобы неповадно было!:]» – эта фраза стимулирует нашего гостя написать, что мы можем улучшить. Этот раздел на нашем сайте я создал одним из первых.

Хотя мне письма гости пишут и не каждый день, но я стараюсь отвечать на них в день получения (в течение дня мне нужно время разобраться, связаться с управляющими и быстро дать гостю ответ), независимо от их направленности. И да, отвечаю именно я и проверяю нашу работу над ошибками тоже я.

Не все клиенты верят в результативность отзывов. Многие думают, что отзыв получат те самые сотрудники, которые провинились, и на них потом будут косо смотреть, а ситуация так и не исправится. Поэтому, предлагая написать директору лично, мы сообщаем гостю: нам важно знать, что мы можем улучшить.

«Отсутствие сеток от комаров на окнах», «старые занавески в душе», «неприветливая девушка на ресепшен» – поводы для принятия управленческих решений, которые дают нам гости.

2. Отзывы.

Не секрет, что при выборе отеля большинство путешественников читают отзывы уже побывавших в нем гостей. Мы анализируем все отзывы изо всех источников, не только собственный сайт. Кроме того, чтобы повысить доверие и дать дополнительную мотивацию к выбору нашей сети, на нашем сайте мы все отзывы отображаем в оригинальном виде, без редактуры и цензуры. На наш взгляд, это честно и по отношению к гостям, написавшим отзыв, и по отношению к гостям, планирующим к нам заселиться.

Чтобы мотивировать гостей рассказать нам о своем опыте, на электронную почту отправляется письмо с предложением оставить отзыв. Каждый решает сам – критиковать нас или благодарить. И мы действительно размещаем и позитивные, и негативные отзывы гостей. Это стимулирует конкуренцию внутри сети.

Основной конфликт, которым делятся гости, – это разрыв между их ожиданиями и нашей «реальностью». Например, иногда после пятизвездочного турецкого отеля all inclusive ожидания гостя слегка завышены, и, приехав к нам, он удивляется отсутствию каких-то сервисов и пишет нам об этом.

Большинство отзывов позитивны, но нам важнее видеть то, что вызывает недовольство гостя. Мы не просто предлагаем клиенту оставить отзыв на нашем сайте – мы отвечаем гостям на их обратную связь; эта задача возложена на управляющего, и я слежу за качеством ответов, иногда лично дополняю ответ управляющего.

И вот пара примеров, как мы стали лучше благодаря обратной связи.

На сайте были негативные отзывы про состояние общих душевых, клиенты жаловались, что на полу оставалась вода. После нескольких жалоб была создана табличка, которая гласила, что «если вас не устраивает мокрый пол – обратитесь к администратору или горничной». Отрицательных отзывов почти не стало! В одном из первых хостелов были жалобы гостей на старые телевизоры – заменили на цифровые!

3. Тайный покупатель.

Мы проводим проверки с использованием тайного покупателя, чтобы получить независимую оценку квалификации, поведения и внешнего вида администраторов отелей. Мы понимаем, что далеко не все гости готовы профессионально оценить качество обслуживания, поэтому все три способа сбора обратной связи дополняют друг друга, и картина получается максимально полной.

Первичные проверки назначаются в течение месяца с момента допуска администратора к самостоятельным дежурствам. Их цель – определить подготовку принятого сотрудника и его потенциальные возможности работы в компании (внешний вид, доброжелательность, находчивость, знание отеля, сети, умение правильно вести беседу и т. п.).

Повторные проверки:

• назначаются не реже одного раза в течение полугода, цель – получить обновленную информацию об администраторе и сопоставить результаты с предыдущими проверками;

• назначаются через 1–2 месяца после получения администратором оценки ниже 8,6 или после получения низкого балла по предыдущей проверке. Цель – установить целесообразность проведения дальнейшей работы по обучению и воспитанию администратора;

• назначаются при наличии негативных отзывов о работе сотрудника или получении иной, требующей дополнительной проверки информации. Цель проверки – оценить возможность продолжения сотрудничества.

Результаты проверок тайным покупателем оцениваются по 10-балльной шкале. Однако после изучения анкет и аудио/видеозаписей итоговые оценки могут быть скорректированы нашим аудитором с учетом требований регламентов и стандартов компании. В подобных проверках мы занимаем независимую позицию между гостем и сотрудником, разбираемся детально.

Оценки, выставленные тайным покупателем, направляются управляющим отелями. При этом указывается фамилия проверенного администратора, полученный балл и тип проверки, прилагается анкета и аудио/видеозапись, чтобы была полная картина для беседы с сотрудником. Дата и легенда проверки из направляемой информации исключаются, потому что проверяющие тайные покупатели могут захотеть стать нашими гостями. И это желание может быть убито страхом, что сотрудники знают об их оценке. При различных оценках проводятся разные мероприятия.

Так мы получаем большую базу обратной связи, которая дает нам возможность всегда предоставлять тот сервис, которого хотят наши гости, всегда идти в ногу с их ожиданиями. Мы уверены, что наши хостелы приумножают удовольствие гостей от посещения великолепного культурного города Санкт-Петербурга, и мы делаем все, чтобы так было всегда.

И в завершение, чтобы раскрасить полезные инструменты, поделимся еще парочкой инсайдерских фактов от «Друзей»:

В сети есть самая настоящая «Инструкция по улыбке». И цитатой мы выхватим мнение Дейла Карнеги об улыбке: «Она ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она – отдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом, солнечный луч для опечаленных, а также лучшее противоядие, созданное природой от неприятностей. И тем не менее ее нельзя купить, нельзя выпросить, нельзя ни одолжить, ни украсть, поскольку она сама по себе ни на что не годится, пока ее не отдали».

Инструкция сообщает своим сотрудникам:

«В западном обществе улыбка – это одновременно и дань традиции, способ показать, что у вас нет агрессивных намерений, и признак собственного благополучия, и, разумеется, как и у всех людей на земле, способ выражения положительных эмоций – выражение чувства приязни, реакция на юмор.

Россияне являются представителями культуры, в которой улыбка выражает только естественное расположение, симпатию. Поэтому в России и не принято, скажем, улыбнуться незнакомому человеку на улице. Но улыбка может являться мощным инструментом, позволяющим человеку, которому она адресована, почувствовать к себе хорошее, дружеское расположение».

Руководство активно поддерживает сотрудников в их развитии и проектах, желая таким образом обмениваться созидательной энергией. Называется это positive change и об этом подробно говорится в документе «Система ценностей».

Как это у них работает? Цитируем:

«Все просто: найдите, что вам нравится делать, а затем придумайте, как это можно использовать для развития компании. С одной стороны, мы как компания хотим быть коммерчески успешными в существующих рыночных условиях и тем самым соответствовать вашим ожиданиям о достойном заработке и интересной работе. С другой – мы предоставляем каждому сотруднику возможность расширить свой горизонт и научиться чему-то новому; пробовать себя и развиваться в интересном для него проекте; приобрести навыки, которые высоко ценятся в сегодняшнем мире: умение коммуницировать с людьми, умение придумать и реализовать свой проект или идею, умение организовать людей и процессы для достижения нужных результатов. Мы ожидаем, что каждый сотрудник вкладывает свою личность в общую цель: коммерческую успешность нас как компании в целом.

Что такое личный вклад?

Наиболее близок по смыслу англоязычный термин positive change. Иными словами, «что ты сделал для развития нас как компании и чему ты сам при этом научился». Для нас важна именно обоюдность этого процесса, когда и сотрудник, и компания делают шажок на следующую ступеньку своего развития. Это может быть любое улучшение в оформлении, проект или событие, handmade, идея, организованное и проведенное мероприятие, помогающее компании в ее целях. Сюда же относится повышение посещаемости нашего сайта с помощью новостей, блогов или статей на нашем сайте, интересных репортажей или фотографий, а также размещения наших ссылок на сторонних ресурсах».