6.8. Кто в компании может отвечать за обратную связь с клиентами?

Мы часто слышим от компаний – производителей сервисов и приложений по сбору обратной связи – нечто вроде: «А что, если сотрудник просто взял и не рассказал вам о ситуации с Клиентом, менеджер взял и удалил отзыв, и директор не узнал о случившемся, или еще хуже, сам директор удалил отзыв…»

Звучит абсурдно. Вместе с тем, если разобраться, некоторые обращения Клиентов бывают очень обидными. Мы же хорошие, отлично делаем свою работу, расстарались тут, чего они еще капризничают?

Поэтому мы всегда рекомендуем: чтобы не обижаться на обратную связь и трезво оценивать ситуацию, отзывы должен разбирать отдельный сотрудник. Тот, кто сам не участвует в стандартных процессах работы с Клиентом. Тот, кто может встать на сторону Клиента и одновременно отстоять честь и интересы компании.

Это не директор. Фирма – его дитя, он вкладывает в нее силы и энергию, поэтому не всегда готов трезво смотреть на критику или предложения. При этом директор, собственник, руководитель может подключаться к отработке отзыва и помогать в налаживании процессов в компании.

Это не прямой исполнитель (повар, доктор, продавец); не должен отвечать на обратную связь тот, на чью работу эта обратная связь поступила. Здесь тоже объективности будет крайне мало.

Скорее это должен быть маркетолог, менеджер или директор по сервису. Такой сотрудник будет максимально объективен, потому что обратная связь поступит на смежную с его задачами работу, а значит, он незаинтересованное лицо.

Лучше, если вся обратная связь будет стекаться к одному сотруднику – директору по клиентоориентированности, менеджеру по маркетингу, маркетеру-аналитику или директору службы заботы.

Мы все-таки настаиваем на том, чтобы за обратную связь отвечал один человек! Для удобства назовем его (а в средних и больших компаниях, возможно, это будет группа или отдел) ЦОС – центр обратной связи. Главное, чтобы он осознавал важность получения обратной связи и считал это одним из основных аспектов своей деятельности.

Не обязательно выполнять всю работу самому, достаточно организовать процесс и делегировать полномочия другим сотрудникам. Но человек-драйвер должен быть один. Именно он аккумулирует всю обратную связь в одном месте, и он же выдвигает аргументированные предложения об использовании полученной информации. Только тогда будет результат!

Важно! Когда весь негатив стекается к одному сотруднику продолжительное время, он теряет мотивацию и веру в светлое будущее компании. Поэтому важно помогать этому сотруднику с отработкой негатива, просить его собирать всю обратную связь (и позитивную, которой всегда больше по факту, и негативную, которой всегда кажется больше по ощущениям) и считать индекс счастья. Необходимо информировать его о том, что сделано по итогам жалобы, и давать обратную связь по позитивным результатам после отработки жалоб с сотрудниками.

Между кем можно разделить работу с обратной связью?

Начальник отдела сервиса и коммуникаций – сотрудник, который является ответственным за формирование концепции работы с обратной связью. Проводит стандартизацию бизнес-процессов по выявленным недочетам. Готовит первичные ответы Клиентам по некоторым каналам коммуникации (интернет, соцсети, отзовики). Корректирует обучение, стандарты, выставляет приоритеты работы в части улучшения сервисных показателей компании.

Ответственный за разбор обращения – сотрудник, которого назначает руководитель компании для проведения служебного расследования. Собирает факты, принимает решения и взаимодействует с Клиентом.

Руководитель обособленного подразделения, руководитель службы – привлекается по поручению руководителя компании для разбора обращения, принятия управленческих решений по корректирующим мероприятиям. Информируется в 100 % случаев появления отзыва на подчиненного сотрудника.

Ответственный за ведение реестра – сотрудник, назначенный приказом по предприятию, на которого направляются обращения Клиентов по всем каналам обратной связи. Отвечает за ведение реестра обратной связи, за контроль своевременной отработки обращений и напоминает ответственным о соблюдении сроков ответов и восстановления лояльности. Он же может обзванивать Клиентов после отработки отзыва и уточнять, остались ли они довольны вашим решением.

6.9. Как донести полученную обратную связь до сотрудников?

Схема отработки негативного отзыва внутри компании

Не отправляйте негативные отзывы всем сотрудникам. Мы понимаем ваше желание предотвратить подобную ситуацию у остальных. Вместе с тем это подрывает эмоциональное состояние коллектива, снижает доверие коллег друг к другу и увеличивает страх получить отзыв.

Мы рекомендуем руководителю поступить так:

1. Дайте провинившемуся сотруднику прочесть отзыв.

2. Поддержите его, скажите о его хороших показателях, позитивных результатах, скажите, что доверяете ему.

3. Затем сообщите, что мнение Клиентов для вашей компании очень важно.

4. Обратите внимание сотрудника на конкретные детали, на которые жалуется Клиент.

5. Попросите сотрудника объяснить, как произошла такая ситуация, с чем это связано.

6. Обсудите правильный вариант – как должен поступать сотрудник в таких ситуациях. Объясните, почему это правильно и зачем нужно.

7. Убедитесь, что сотрудник понял все, что вы сказали.

8. Через какое-то время по возможности проверьте, делает ли сотрудник то, о чем вы договорились.

Отработка позитивного отзыва внутри компании

Позитив как раз можно показывать всем сотрудникам сразу. Поощряйте сотрудников за такие кейсы и истории. Хвалите публично, дарите подарки.

Введите, например, в компании ежегодную награду «Мастер “спасибо”». И вручайте ее за самое большое число благодарностей, полученных от Клиентов. В некоторых западных компаниях подобная награда называется Extra mile (награда за дополнительные усилия, за признание от коллег или Клиентов).