6.7. Как отвечать на вопросы, жалобы и позитив с максимальной пользой для компании?

Вопрос

Вопрос – это обратная связь, которая автоматически подразумевает необходимость ответа от вашей компании. Обязательно.

Как правило, Клиенты задают вопросы:

• по телефону;

• в мессенджерах;

• при личной встрече;

• на сайте в режиме офлайн;

• в разделах «вопрос – ответ»;

• в 2ГИС;

• И т. п.

Как отвечать на вопрос?

Тут все довольно просто:

• поблагодарите за вопрос;

• дайте развернутый ответ;

• закончите ответ методом call-to-action (предложение-приглашение, побуждение к действию).

Жалоба

Жалоба (она же конфликтная ситуация, каприз, негатив и ИДЕЯ) – это сообщение о ситуациях или процессах в вашей компании, которые вызывают у Клиента дискомфорт и негодование.

Два важных совета

1. Рекомендуем воспринимать каждый негативный отзыв как идею. Идеи Клиентов помогают вам совершенствоваться, действовать эффективнее, экономить свои средства и зарабатывать больше денег. И если вы сразу не приняли высказанную потребителем идею, он не будет дарить вам ее еще раз.

Недавний пример. Коллега с семьей пришла в новый ресторан. Кормили вкусно, обслуживали заботливо, но вот один момент ее смутил – у официанток распущены волосы, что воспринимается как прямая угроза найти волос у себя в блюде. Обратную связь у хостес спросили, ответ получили, но в следующий визит ничего не изменилось. Какие эмоции были у Клиента в этот момент? Да, разочарование. И отсутствие желания дарить идеи в дальнейшем.

2. Негативные отзывы часто эмоциональные. Так как только будучи на пике эмоций Клиент способен потратить время, чтобы рассказать про ваше фиаско. Будьте благодарны его эмоциям, именно с их помощью вы получили идеи для улучшения своих процессов.

И мегаважное условие: не вступайте в спор. Коли уж человек испытывает эмоции, он имеет на них право. А может, он очень эмпатичен и вербализировал то, что другие чувствовали, но не сообщали?!

Людям иногда свойственно преувеличивать степень катастрофы, чтобы придать значимости своему отзыву. Не впадайте в панику, если отзыв описывает трагедию вселенского масштаба, случившуюся по вине вашей компании. Все поправимо.

Жалобы показывают, что вы делаете не так, что делаете плохо и чего не делаете вообще. Получив жалобу, вам нужно:

• начать делать что-то;

• делать это так, как надо;

• и делать хорошо!

Какую пользу можно извлечь из работы с жалобами?

1. Один негодующий Клиент расскажет минимум троим своим знакомым. А если он напишет красочный отзыв, то это увидит весь интернет и все его тысячи подписчиков в соцсетях. Если решить конфликт на месте, то мир все равно увидит отзыв Клиента о вас, но он будет потрясающе хорош.

2. Выявить, что разгневало Клиента, и решить сложившуюся ситуацию системно (починить этот сбой навсегда) = больше не разбираться с такими конфликтами никогда.

3. Сохранить всех существующих постоянных Клиентов. Когда вы узнаете, что не понравилось конкретному капризному Клиенту, сможете понять: вдруг вы совершаете то же самое с остальными, и от вас по этой причине уходят постоянные Клиенты?

Как понять капризного Клиента?

Каждый Клиент, который жалуется, своеобразен и неповторим. Вместе с тем существуют наиболее популярные аватары (воплощения, образы). Вам полезно знать их, чтобы глубже понимать, откуда возникают конфликты.

Лояльный – Клиент недоволен, но доверяет вам и хочет продолжать покупать именно у вас, поэтому обсуждает ситуацию с вами и надеется на решение.

Разочарованный – у Клиента не совпали его собственные ожидания и полученный результат.

Обиженный – Клиент принимает ситуацию близко к сердцу, расстраивается, что это случилось с ним.

Разгневанный – Клиент с накопленным багажом негативных эмоций (возможно, обретенных вовсе не у вас), для которого случившееся стало последней каплей.

• Борец за справедливость – Клиент, которому важно, чтобы все работало как часы, а если происходит сбой, то он будет бороться за его устранение во благо всех остальных людей на земле.

Ревизорро – Клиент, который сознательно ищет недочеты, чтобы сообщить о них вам и всем окружающим.

Есть еще один феномен. Мы называем его «Клиент Шрёдингера». Знаете таких милейших Клиентов, которые – «да-да-да, все хорошо, вопросов нет», а потом пришли домой и написали критический отзыв? Или согласились с ценой, заплатили, а потом звонят и ругаются, что им было необоснованно дорого! Такой Клиент одновременно может быть и доволен, и нет. Та же ситуация, что у Шрёдингера с котом.

Они расстраивают больше всего, правда?

На самом деле таких Клиентов большинство. Почему?

Есть две простые причины.

Основной массе людей, чтобы дать обратную связь, нужно время взвесить, сформулировать, оценить свое мнение.

Сложно прямо и сразу давать обратную связь, а вот обсуждать с кем-то посторонним негативные ситуации – это даже приятно.

Так устроены наши эмоции, и так настроены наши коммуникативные радары. Примерьте на себя. Вы наверняка не раз в обычной жизни обсуждали чей-то промах с другими людьми, а с самим промахнувшимся этого делать не стали – дискомфортно.

Или когда рядом руководитель, и он у вас спрашивает: «Ну как тебе? Все понятно? Все в порядке?» И вы такой: «Да-а-а-а-а-а!» А на самом деле просто не решились признаться, что ничего не поняли. И идете жаловаться дружественным коллегам.

Помните, в «О чем еще говорят мужчины» Саша ближе к концу: «Ничего! Потому что… Емуябоюсь. Асвами… смелый». ВотисКлиентом так.

Да, досадно, что Клиент сразу вам ничего не сказал, можно было на месте найти решение. Вместе с тем Клиент молодец, что все же сообщил это в вашу компанию и дал шанс найти решение, а не обсудил с друзьями и навсегда отговорил их от похода к вам. Поблагодарите его за это и всегда помните, что Клиент – человек, а человеку свойственно находить наиболее комфортные для самого себя варианты взаимодействия. Как и нам. Как и вам.

Как отвечать на жалобу?

Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Мы с вами в бизнесе, и мы делаем, и каждый из нас допускает ошибки. Где ошибки, там и жалобы (еще раз: это нормально). Давайте посмотрим, как правильно работать с ошибками. Если у нас получится, то мы сможем превратить лимон в лимонад, ведь самый благодарный и лояльный Клиент – тот, с которым правильно отработали проблемную ситуацию.

Волшебный алгоритм работы с жалобой

• Благодарим за то, что Клиент нам об этом сказал.

• Приводим аргумент, почему это нестандартная ситуация (например: «Главный стандарт работы нашей компании – принимать Клиента вовремя»).

• Объясняем или выдвигаем предположение, почему возникла ситуация, – лучше всего работают «технические сбои» и «непреодолимые обстоятельства» (например: «Видимо, произошел технический сбой в программе»).

• Приносим извинения.

• Говорим, что мы делаем для системного исправления ситуации (например: «Я сейчас свяжусь с руководителем и сообщу ему о сбое в программе, чтобы его немедленно устранили»).

• Озвучиваем, как все будет после решения проблемы (например: «Наши техники все починят, и впредь мы будем предельно пунктуальны»).

• Делаем комплимент Клиенту в благодарность за сигнал (например: «В благодарность за то что вы нам сообщили о ситуации и теперь мы сможем все исправить, мы дарим вам…»).

Пример хорошего ответа компании на негатив

Что можно подарить Клиенту, если произошел сбой в вашей работе?

В идеале все должно выглядеть как НЕ заготовленный заранее подарок. Что-то ценное для нас, на чем мы могли бы заработать. Но вместо этого с легким сердцем дарим Клиенту в качестве компенсации. Это популярный метод у рестораторов и отельеров. Что-то из вашей продукции или услуг, что есть в прайсе и за что в обычной ситуации вы взяли бы деньги.

Подарком может быть бонусная карта. Обязательно объясняем, что вообще карта выдается только при сложных условиях… тираж карт строго ограничен, но вам в качестве компенсации, чтобы уже после сегодняшнего визита вы могли экономить, мы дарим карту.

Методика «Конверсия в лояльность». Или как сделать жалобщика самым преданным Клиентом

1. Использовать волшебный алгоритм для ответа на жалобу.

2. Отработать описанную Клиентом ситуацию и наладить этот участок работы так, чтобы впредь он был самым удобным.

3. Позвонить Клиенту и рассказать, что вы все починили. Предложить ему убедиться, если претензии были к обслуживанию или процессу работы. Подготовить сотрудников, чтобы все удалось, как задумано. Или выдать ему товар для тестирования, если речь шла о товаре. Затем позвонить Клиенту и узнать, как все прошло.

4. Назначить Клиенту персонального менеджера. Это делается, чтобы убедиться, что больше промахов не случится.

5. Присоединить Клиента к вашей самой выгодной программе лояльности и присвоить ему сразу наивысший статус.

6. Пригласить Клиента и одного из его близких принять участие в закрытом мероприятии – в празднике для любимых Клиентов, в фокус-группе по тестированию нового продукта, чтобы он чувствовал себя важным и избранным и видел: в вашей компании есть много продуманного и интересного.

7. Запомнить персональную информацию о нем и при взаимодействии всегда ссылаться на то, что вы о нем знаете. Как поживает любимая собака Боб, удалось ли победить на предыдущей выставке и т. п.

8. Поддерживать с Клиентом регулярную связь по всевозможным поводам – приглашать на презентации новых коллекций, на клиентские дни, на специальные распродажи, поздравлять с праздниками, присылать полезные статьи.

И вуаля! Клиент и все его близкие будут вашими навеки. А напоминать информацию о нем и о том, что его надо приглашать и поздравлять, поможет CRM-система.

Что делать, если негатив повторился?

В данном случае для сохранения Клиента мы видим единственное решение – назначить себя персональным менеджером Клиента. Это красивый и весьма радикальный жест, от которого мало кто откажется. Впоследствии можно будет передать Клиента надежному менеджеру, но до этого вам необходимо 3–5 гладких взаимодействий с Клиентом. Идеальный до блеска сервис.

Позитив

Позитивные отзывы – это наивысшая похвала вашим стараниям и благодарность за них. Если Клиент потратил свое время на то, чтобы вас похвалить, значит, вы перевыполнили план его ожиданий и привели его в восторг. Отличная работа!

Что вы получите, если будете отвечать на восторг

Больше позитивных отзывов. В компании лучше всего работают поощряемые процессы – это значит, что если поощрять позитив, то он будет усиливаться, а если отвечать только на негатив, то именно он и будет аккумулироваться.

Рекомендации. Счастливый Клиент, которому вы ответите добрым словом или комплиментом, только подкрепит свое удовольствие от работы с вами. И с радостью расскажет о своем восхищении знакомым.

Новых Клиентов. Ваша репутация будет говорить сама за себя. Потенциальные Клиенты, которые будут видеть и знать, как вы работаете с отзывами, купят скорее у вас, чем у тех, кто ничего никому не отвечает и закрывается от обратной связи.

Как отработать позитивный отзыв эффективно для компании и Клиента?

Вариант 1. Напишите доброе письмо-благодарность на фирменном бланке или на открытке и отправьте по почте. Добавьте к письму пару визиток – стимулируйте рекомендации. Кстати, великолепно работают письма, написанные от руки. Это аксиома.

Вариант 2. Напишите доброе письмо-благодарность и отправьте на e-mail Клиента.

Прикрепите к письму пару рекомендательных купонов – стимулируйте рекомендации.

Вариант 3. Позвоните Клиенту и скажите спасибо.

Вариант 4. К Клиенту, оставившему особенно приятный отзыв, вы можете отправить курьера с подарком. Это всегда мегавау-эффект.

Давайте благодарить Клиентов, которые сказали нам спасибо.

Давайте благодарить сотрудников, которые заслужили это спасибо.

И, конечно, давайте усиливать те моменты в работе, за которые нам говорят спасибо, – приумножать их, мультиплицировать.