6.6. Как посчитать индекс счастья клиентов?

Индекс счастья – это методика оценки эмоций Клиентов от взаимодействия с вашей компанией. Мы не любим хвастаться, но страсть как хочется поделиться с вами историей, как был придуман этот индекс. Помните кейс «СТОМПРАКТИКА.РФ» в главе 1? Мы в «Стом-практике» ежедневно собирали и сейчас собираем все отзывы, стараемся быстро ответить каждому пациенту и устранить барьеры в работе. Однажды мы поняли, что отзывы поступают постоянно по различным каналам, мы отрабатываем их, но возникает ощущение, что одни и те же промахи повторяются из раза в раз. А как проверить, что за барьеры мы регулярно создаем пациенту?

Нам захотелось системы, которую можно анализировать, группировать, наблюдать. Так было решено собрать все отзывы по всем филиалам и докторам в одну большую таблицу. Изначально таблица содержала колонки «Дата», «Канал», «Позитив/Негатив», «Клиника», «Доктор», «Текст отзыва», «Кто отрабатывает», «Комментарий». И цветом выделялись отработанные и находящиеся в работе отзывы.

Мы посмотрели на наше творение и немного испугались: информации много, а вот структуры для анализа нет. Добавили колонку «Причина». Хорошо, для нас таблица вполне информативная, но ведь нужно, чтобы все сотрудники могли с ней работать.

Позитива, конечно, было больше, но был и негатив, который мог огорчить, а нам нужно было подчеркнуть приятность и полезность этой информации для коллег. Кроме того, нужна была динамика отзывов для анализа и понимания, насколько меняется ситуация после нашей работы над отзывами и над системой. Мы взяли два чистых листа, маркеры и сели думать.

– Какое слово несет в себе позитив?

– Конечно же, «счастье». Солнечное слово рыжего цвета. Мне почему-то сразу представляется Слава Полунин с его карточками, которые он разбрасывает по сцене. И потом, только по-настоящему счастливый Клиент, очень-очень довольный, будет по доброй воле просто так писать нам отзыв.

– Хорошо. Думаю, что нашим коллегам будет интересно изучать и контролировать счастье. Только теперь еще нужно придать этому слову серьезность и значимость. Матрица, показатель, коэффициент. О, а давай индекс, как у Райхельда? Индекс счастья Клиентов.

– Мне нравится! Как будем считать? Как Фред? Доля позитива минус доля негатива?

– Здесь нет нейтралов, а значит, можем брать просто долю позитива от общего количества. Может, еще норму рассчитаем?

– Да, норма нужна, нам же надо понимать, хорошо ли все идет и к чему мы стремимся. Помнишь правило: один негатив можно считать отработанным при наличии трех-четырех позитивов на эту тему?

– Помню, есть такое правило, а отзовики считают хорошим рейтингом 4–4,5. Тогда, выходит, примерно 80 % позитива должно быть, так?

– Так! Договорились, берем в работу, идем считать.

Как вы уже поняли, в рамках методики рассчитывается доля позитивных отзывов в общем объеме обратной связи. И только потом мы проверили и узнали, что существует индекс счастья, который измеряют по стране и миру, и связан он с ВВП. Но это про другое. А мы изобрели индекс счастья Клиентов для компаний.

Мы придерживаемся мнения, что инициировать отзывы, просить у Клиентов отзывы – это очень хорошо. Вместе с тем платить за отзыв, обещать плюшку, если Клиент напишет, – это очень плохо. Наша позиция связана с тем, что предоплаченный отзыв или отзыв с заранее обещанной наградой – это не искреннее счастье от взаимодействия с компанией. Это не ваш амбассадор, и его отзыв по факту равен рекламе. Такой Клиент не будет рекомендовать вас и самозабвенно рассказывать о вашем продукте /услуге. Скорее, он будет всем сообщать, что написал отзыв, потому что вы обещали за это пиццу. Так можно, конечно, но для нас это ничем не отличается от проплаченных копирайтеров, которые пишут фейковые отзывы за зарплату.

При этом вы еще можете отпугнуть от написания отзыва истинных промоутеров. Искренне впечатленный Клиент может не поделиться с вами отзывом за конфетку, потому что эта самая обещанная конфетка разрушает всю его искренность и безвозмездное желание сказать вам спасибо за труд. И настоящий бренд-амбассадор промолчит. А вы будете считать и стимулировать лжерекомендателей, не понимая, почему прироста рекомендаций все нет и нет.

Благодарить за уже созданный отзыв и дарить подарок – здорово. Так вы показываете Клиенту свою ответную благодарность. Не рассказывайте Клиенту заранее, что вы что-то подарите. Это позволит ему еще больше обрадоваться подарку и утвердиться во мнении, что он не зря вами доволен.

С чего начать?

1-й шаг. Соберите все отзывы Клиентов, какие найдете, в одну Google-таблицу или иную отчетную форму (лучше в динамике по месяцам).

Отзывы собираем из:

• книги отзывов;

• звонков Клиентов в компанию с жалобами или добрыми словами;

• сайта;

• соцсетей;

• порталов с отзывами (например, популярных – Flamp, yell);

• карт и рубрикаторов (2ГИС, Google, Yandex);

• маркетов Арр Store, Google Play.

2-й шаг. Присвойте им статусы – положительный/отрицательный.

3-й шаг. Обязательно ответьте лично тем Клиентам, отзывы которых можно идентифицировать. И опубликуйте официальные ответы на порталах, даже если отзывы анонимные. Как и что отвечать, мы расскажем в подглаве 6.7.

Зачем вашей компании считать индекс счастья?

Цель: снижение оттока Клиентов и увеличение их лояльности. Задачи:

1. Собрать всю имеющуюся обратную связь – это отправная точка для развития.

2. Выяснить, с какими барьерами сталкиваются Клиенты при взаимодействии с вашей компанией, – это ваши резервные зоны роста.

3. Выяснить, какие рабочие процессы мотивируют Клиентов на позитивные отзывы, – это ваши сильные стороны, их необходимо развивать.

4. Наладить регулярную работу с обратной связью.

5. Порадовать сотрудников счастьем Клиентов!

Что вы получите?

• Объективную картину глазами вашего Клиента – избавитесь от заблуждений и поймете, как стать лучше.

• Причины оттока Клиентов – список барьеров, из-за которых ваши Клиенты уходят к конкурентам.

• Имидж и отличную репутацию – ваши существующие и потенциальные Клиенты будут доверять вам.

• Увеличение базы постоянных Клиентов и регулярности их покупок.

Как посчитать счастье?

ИНДЕКС СЧАСТЬЯ = N положительных отзывов / N всех отзывов × 100 %.

Пример расчета: вы собрали 10 отзывов, из них 7 положительных и 3 отрицательных.

ИНДЕКС СЧАСТЬЯ = 7/10 × 100 % = 70 %

НОРМА ИНДЕКСА СЧАСТЬЯ = 80–85 %.