5.4. Что и как нужно сообщить сотрудникам по итогам оценок?

Здесь важны поддержка и правильно подобранные слова. Ваша задача – мотивировать сотрудника, а не унизить или пристыдить его.

Мы рекомендуем проработать результаты как коллективно со всеми сотрудниками, так и лично с каждым. Групповая встреча позволит разобрать наибольшее количество кейсов и обсудить одинаковые, стандартные недоработки. Индивидуальные занятия помогут получить обратную связь от сотрудника, исправить именно его промахи и аргументированно ответить именно на его возражения.

Обратите внимание: хвалим публично, ругаем лично. То есть на общих встречах говорите об ошибках, а не о людях, их допустивших!

Сотрудники всегда противятся переменам. Они очень остро воспринимают проверки и оценки, особенно если раньше вы этого не делали. Будьте спокойны и тверды, говорите об их выгодах и целях работы. Со временем они примут вашу сторону, обучатся, привыкнут и станут продуктивнее. Или завершат работу с вами, если поймут, что такой формат их не устраивает. Пусть так, зато с вами останутся лучшие, преданные кадры, готовые развиваться и расти вместе с вашей компанией. Тех же, кто на это не готов, отпустите с легким сердцем.

Порядок действий

• Покажите сотрудникам результаты.

• Сделайте акцент на том, что сотрудники делают хорошо, найдите, за что похвалить.

• Обсудите задачи, которые выполняются слабо. Спросите у сотрудников, для чего, на их взгляд, нужно выполнить каждую из задач, – этот вопрос переведет их из оппозиционеров в адвокаты.

• Объясните после этого еще раз, в чем смысл и польза от выполнения тех задач, которые сотрудники выполняют хуже всего.

• Покажите, что теряет компания от этих недочетов. Если есть связь зарплаты сотрудника и результата, то покажите, сколько собственных денег он потерял.

• Наметьте сроки исправления ситуации – реальные и объяснимые.

• Расскажите, что вы сделаете, чтобы помочь сотрудникам устранить барьеры.

В первой компании, где мы это внедрили, у сотрудников сразу сформировалось позитивное отношение. И вы знаете, этих отчетов все ждали с нетерпением, выискивали свои фамилии, читали комментарии, обсуждали. И в уме считали, сколько они получат плюсом к зарплате. Раз в квартал весь топ-состав приезжал в филиал, занявший первое место. Победителей мы хвалили, чествовали, подбадривали, вручали стимулирующие призы и грамоты. Ребята хлопали друг другу в ладоши, а потом пили чай с вкусными пирогами. Незабываемо! И заметьте, такое внимание дорого и ценно, но измеряется не банкнотами.

Задание

Создайте свой чек-лист оценки явного тайного Клиента.

Кейс № 7

Эта глава и кейс особенно интересны компаниям, которые, помимо клиентского сервиса, масштабируют бизнес по всей России. Ведь одно дело – наладить процессы у себя под боком, наблюдать в режиме «здесь и сейчас», быть сердцем компании, и другое – выстроить бизнес таким образом, чтобы быть уверенным в работе каждого сотрудника на расстоянии в тысячи километров.

Мы долго думали и советовались, кого бы сюда пригласить. Идею нам резво подкинул Андрей Рукавишников, экс-вице-президент по маркетингу сети магазинов «Евросеть», работавший еще во времена правления легендарного сервис-фаната Евгения Чичваркина. Сейчас Андрей возглавляет маркетинг в инновационной компании 3D Bioprinting Solutions и с радостью поделился контактами двух спортивных сервис-леди – Елены Коростылевой и Ирины Чирвы.

Бизнес был основан в 2002 году. Основатели компании Елена Коростылева и Ирина Чирва «подсмотрели» идею спортивного клуба с тонусными столами на Западе и решили реализовать ее в нашей стране. Через три года работы и открытия нескольких своих клубов было принято решение «упаковать» бизнес как франшизу. Подготовка франчайзингового предложения заняла целых два года. Елена и Ирина, изучив опыт работы других франшиз – успешный и не очень, – понимали: все процессы должны быть прописаны, едины и понятны любому сотруднику компании.

Сегодня «ТОНУС-КЛУБ» – это единственная в своем роде франчайзинговая сеть фитнеса, созданная для женщин. Причем сама концепция клубов сети уникальна. Начиная с инновационного оборудования и заканчивая собственной разработанной системой SMART-тренировок для любимых тонус-леди.

Давайте заглянем за кулисы спортивного бизнеса и вдохновимся.

Елена Коростылева и Ирина Чирва

Учредители компании «ТОНУС-КЛУБ»

Мы работаем, чтобы каждая женщина чувствовала себя счастливой. И это абсолютно адресная и ориентированная на результат работа.

Как быть по-хорошему похожими и успешными вот уже 17 лет? Итак, тонус-правила:

1. Система, построенная на деталях. Прежде чем строить франчайзинговую сеть, нужно грамотно проработать все регламенты. Причем эти регламенты касаются каждого шажочка бизнес-процесса. Стандарты оформления клуба, работа персонала, проведение тренировок, обучение персонала и самих управленцев, продвижение – все это скрупулезно расписано и соблюдается каждым сотрудником компании.

2. Второе тонус-правило – это, несомненно, вовлеченный персонал. Так получается, что в «ТОНУС-КЛУБЕ» работают только те люди, которые разделяют миссию компании. Это важно. Подробнее об этом расскажет Мария Климова, заместитель руководителя департамента по франчайзингу: «Результат работы каждого сотрудника зависит напрямую от его вовлеченности. В управляющей компании работает именно такой состав, исключающий случайных людей. И свой заряд мы несем нашим партнерам. Мы обучаем их, как подбирать себе команду, как управлять ею, как настроить работу клуба, а главное – как сделать так, чтобы клиенты клуба были счастливы и рекомендовали всем «ТОНУС-КЛУБ».

3. Клиентоориентированное позиционирование. Концепция «ТОНУС-КЛУБА» изначально несет клиентоориентированную идею, потому что мы каждой женщине даем именно то, что ей необходимо. В наших клубах вы не увидите толпы клиентов. Нет. У нас создается именно та атмосфера женского клуба, где приятно проводить время и заниматься собой, своим здоровьем без излишней суеты, галдежа. Каждому клиенту всегда рады, и мы создаем то место для женщин, которое находится между домом и работой, становится частью ее жизни. Вот в чем наша клиентоориентированность.

4. Видеть результат – лучшая мотивация и рекомендация. Мы понимаем: довольный клиент, который видит результаты и рад им, – это лучшая мотивация не только для него самого, но и для наших сотрудников. Это повышает настроение и создает положительно заряженную атмосферу. Поэтому у сотрудников клуба есть подробные регламенты и стандарты методик тренировок. И поставленных совместно с клиентом целей действительно можно добиться, занимаясь на инновационном оборудовании. Поэтому многие женщины и рекомендуют впоследствии «ТОНУС-КЛУБ» своим родным, подругам и коллегам. Они довольно быстро видят в себе изменения и хотят об этом говорить. Так развивается сеть клубов.

5. Тестирование. Помните фильм «Вид сверху лучше»? По сюжету миловидная Гвинет Пэлтроу, играющая роль стажера на должность стюардессы, обучается в тестовых классах авиакомпании. Такие же «тестеры-помогаторы» есть и у Ирины с Еленой. Один клуб – образцово-показательный – демонстрируют всем потенциальным франчайзи, там проводится обучение. Второй – тестовый. Именно в нем команда специалистов тестирует новое оборудование, обкатывает схемы работы с клиентами, маркетинговые ходы.

На двух своих помощниках команда специалистов отрабатывает все кейсы, чтобы посмотреть управленческие решения в деле. Некий этап «прототипирования» в сервис-дизайне, который помогает не стандартизировать глупость, минимизировать риски и стоимость возможных ошибок. После теста проверенная идея реализуется во всей сети, а над остальными работают, пока не поймут, что их время тоже пришло.

5 идей, 5 смыслов. И в итоге собственникам клубов достаточно просто контролировать свой персонал. Ведь существует огромная база скриптов продаж, норм сервиса и инструментов, с помощью которых можно держать рабочий процесс в «тонусе». Просто следуй регламентам – и будет результат.

В чем конкретно проявляется клиентоориентированность в клубе

В «ТОНУС-КЛУБЕ» существует своя абонементная система для клиентов. Причем это абонементы не просто на полгода, год и т. д. Мы подбираем для женщины то количество тренировок, которое она может посетить за определенный срок в зависимости от своей занятости. Есть абонементы для пожилых людей (программа «Активное долголетие»), для женщин, которые хотят прийти в форму после родов, а еще для подруг, которые хотят вместе заниматься фитнесом по выгодной цене.

Каждый сезон мы запускаем рекламную кампанию и, в зависимости от потребностей клиента, предлагаем те услуги, которые наиболее актуальны на данный момент (например, осенью больше абонементов на релакс-зоны, есть также специальные сертификаты ко Дню учителя, спецабонементы ко Дню пожилого человека. Весной и летом – короткие абонементы для подготовки к пляжному сезону или даже к свадьбе).

Для каждого клиента подбирается индивидуальная программа тренировок, исходя из противопоказаний и результатов, которых он хочет достичь.

В нашей сети есть программа лояльности, которая поощряет клиента за достигнутые результаты и регулярные посещения клуба, награждает его бонусами. Эти бонусы клиент может обменять на сувенирную продукцию с фирменной символикой (футболки, кружки и т. д.), на скидку в фитнес-баре или на продление абонемента. Есть градация VIP-скидки: VIP gold и VIP platinum. Чем выше статус, тем больше привилегий для клиента клуба.

Обо всех скидках и предложениях клиенты моментально узнают из SMS-рассылок, а также всегда накануне тренировки им приходит SMS с напоминанием о записи и времени тренировки.

Нам очень помогает

Нашими программистами написана корпоративная программа АСУ Flagmax, которая дает возможность грамотно вести клиентскую запись и ничего не забывать. Она позволяет заполнять сетку расписания [причем программа никогда не допустит пересечения в записи], карточки клиентов, напоминает персоналу об истечении срока абонемента и о клиентах, которые давно не посещали клуб, а также о необходимости проведения повторных замеров клиента. У сотрудников эти задачи всегда перед глазами, они могут позвонить члену клуба и напомнить, а также поздравить с днем рождения (такие напоминания тоже есть]. Таким образом у нас и складывается клиентоориентированный сервис. Мы всегда заботимся о клиенте, о его результатах.

Если в большинстве компаний есть только внешние клиенты и внутренние – сотрудники, то у нас есть еще третья категория – клиенты-франчайзи. И им мы тоже стремимся обеспечить лучший сервис. А насколько качественно мы работаем с нашими партнерами, показывает успешность всей сети в целом. Мы заинтересованы в том, чтобы другие клубы показывали результаты, и для этого проводим ряд регулярных мероприятий.

Раз в полгода мы проводим такие обучающие проекты, как Школа управляющих и Школа специалистов. Это 3–5 дней очного обучения в Санкт-Петербурге для собственников/управленцев клуба и их специалистов. Что даем на обучении? Это все темы, которые необходимы: психология управления персоналом, как контролировать сотрудников клуба, как ставить им планы и задачи, делегирование. Для специалистов – сервис и продажи, постпродажи, работа с возражениями, кросс-продажи и многое другое. За эти дни мы не только разбираем теорию, но и проигрываем типовые ситуации на практике в парах и группах. Нам важно убедиться, что люди не только услышали нас, но и поняли. А мы имеем возможность сразу скорректировать недочеты, которые всплывают в момент проигрывания ситуаций. Такие школы мы ведем уже третий год и получаем только положительную обратную связь, плюс происходит эффект синергии.

Еще хочется упомянуть такое масштабное мероприятие, как саммит франчайзи. Он проходит ежегодно в Санкт-Петербурге, исключительно для собственников. Мы заранее определяем ведущую тему, выбираем внутренних докладчиков и приглашаем спикеров, которые являются экспертами в интересующих нас темах. Особенно большой отклик находят выступления партнеров-франчайзи, которые делятся своими успешными историями. Мы тут же их обсуждаем и принимаем в работу. Мы рады собрать всех вместе, подвести итоги года, распланировать будущую работу. А у собственников сети появляется возможность лично пообщаться с учредителями «ТОНУС-КЛУБА» один на один и решить какие-то вопросы.

Помимо больших мероприятий ежедневно ведется кропотливая работа с франчайзи. Есть отдел развития сети, который взаимодействует с управляющими клубов, проводит мониторинг работы персонала. На методиках контроля остановимся подробнее:

1. «Тайный прозвон». Абсолютно бесплатная и удобная методика, чтобы проверить качество общения администраторов клуба по телефону. А телефон – это ведь почти верх воронки продаж, это важнейшая точка впечатлений для текущих и потенциальных клиентов. На каждый звонок для реалистичности составляется легенда, основанная на возможном запросе звонящего. Вот мы и оцениваем, как сотрудник выполняет заданный стандарт и как отвечает на редко встречающиеся вопросы. Минимум один раз в месяц мы позвоним в каждый клуб. По результатам обязательно отправляем рекомендательное письмо, где в позитивном ключе даем советы, указываем, на что обратить внимание. И еще момент: управляющий может нас попросить сделать побольше звонков, чтобы оценить всех администраторов в разное время дня – утром, в часы высокой загрузки и т. д.

2. «Тайный Клиент». Методика понятная и знакомая, но сейчас о другом. Раньше в сфере оценки мы сотрудничали с агентствами, а последнее время нам понравилась практика привлечения «тайников» через соцсети. Настраиваем таргет и приглашаем на пробные тренировки. Выгодно и Клиентам, и нам. Более того, мы заметили, что «тайники» часто становятся нашими постоянными Клиентами!

3. «Сервис-тур». О, это дорогостоящее и трудозатратное мероприятие! В сервис-тур мы ездим совместно (Елена и Ирина. – Примеч. авторов). Выстраиваем маршрут и ездим по городам, оценивая за день 2–3 клуба в городе. Ну, конечно же, немудрено, что в третьем клубе нас встречают чуть ли не хлебом-солью! Управляющие очень радуются, когда мы приезжаем. Такого рода проверки воспринимают позитивно и с благодарностью.

4. «Удаленные поручения». Пользуемся сервисами сайтов-агрегаторов, через которые можно дать независимым людям выполнить поручение. Например, сфотографировать вывеску или прилегающую территорию (следим, чтобы вокруг было все чисто, опрятно, снег и наледь своевременно убраны].

Для чего это делается? Для того, чтобы избежать кризисных ситуаций. Если все же ситуация обострилась, мы берем этот клуб «под крыло». Составляем антикризисный план по реабилитации и ведем его в частном порядке. Как только понимаем, что проблема решена, выпускаем его в самостоятельную жизнь, но продолжаем время от времени наблюдать.

Каждую неделю мы проводим онлайн-вебинар. У нас есть график обучающих вебинаров по маркетингу, продажам, работы в АСУ. Обучения проводят сотрудники, которые достигли впечатляющих результатов, – управляющие, администраторы, тренеры. Также есть и тренер, который профессионально помогает выработать навыки. Тут важно отметить, что обучение – не жесткая обязаловка. Мы считаем, что пока человек сам не захочет, никакое обучение не поможет.

Мы коммуницируем в соцсетях. У нас есть закрытая группа ВК для сотрудников всех клубов. Там мы выкладываем актуальную информацию: статьи по продажам, видео с наших обучающих вебинаров, материалы по клиентскому сервису. Так мы еще больше вовлекаем сотрудников в рабочий процесс.

Ответственность за качество и сервисное обслуживание оборудования тоже возложена на нас. Оборудование мы производим сами, и наши партнеры не ломают голову, где заказать тренажеры и комплектующие для них, как организовать логистику и т. д. Они могут выбрать тренажеры различных модификаций и цветовых решений. А в случаях, когда что-то пошло не так, они всегда могут обратиться в наш отдел сервиса.

Соблюдение стандартов важно как для бренда «ТОНУС-КЛУБ», так и для самих франчайзи и гарантировано договором концессии. О портфеле стандартов мы уже говорили. Персонал мы всегда перед открытием клуба самостоятельно обучаем и полностью подготавливаем. В ходе работы клуба постоянно ведем плановые проверки стандартов качества (контрольные звонки, контрольные закупки], проводим дополнительное обучение и ежегодное повышение квалификации персонала.

Фирменный журнал «Легко» расскажет успешные истории реальных Клиентов

Стандарт оформления входной группы. Кстати, фасадную вывеску франчайзи получает в подарок!

Спектр сувенирной продукции весьма обширен, исполнен в сочно-желтом и зеленом цветах