4.5. Как составить обучающую презентацию и провести обучение своими силами?
Правила создания презентации, обучающей сервису
• Назовите ее очень приятно и понятно.
Пример: «Стандарт для лучших менеджеров продаж».
• Подготовьте текущую статистику по показателям сотрудников и покажите им узкие места.
+ Можно добавить отзывы Клиентов о работе сотрудников.
• Пропишите выгоды, которые получат ваши сотрудники от стандарта.
Пример: Научитесь продавать без скидок. Обычно в день 5000, будет 6500.
Заработаете на 30 % больше, это будет столько-то денег (примерно).
Легко и просто будете находить ответ на любой вопрос.
• Добавьте красочных картинок и рассказывайте с любовью и воодушевлением.
Примеры слайдов обучающей презентации
Задание
Сгруппируйте ваших сотрудников по уровням приближенности к сервису и внесите в таблицу. Если в вашей компании работает менее 30 человек, то пишите и должности, и фамилии, если более – только должности.
Кейс № 6
По иронии, именно на главе про мотивацию сервис-волшебников мы растеряли нашу внутреннюю мотивацию по завершению книги. Точнее сказать, книга давно готова, а мы со скрипом дописываем кейсы. Мы совершенно не ожидали, что некоторым компаниям, которые мы очень хотели представить вам, совсем не захочется рассказывать о себе. Хотя это их право, и для нас ценно, что Клиентов своих они любят и делают все для их комфорта. А значит, на личном опыте вы легко сможете ощутить высокий уровень сервиса. Уже хорошо.
Настроение нам подняли (оно взлетело до небес, если точнее) два мегапозитивных и энергичных собственника стильного бизнеса. Азамат и Настя Эртухановы, основатели бренда Stylish2010, самые уютные ребята, глядя на Instagram которых хочется срочно пойти куда-то дружной семьей. Мы всегда с огромным вдохновением наблюдаем за заботливыми идеями Stylish – планеры для сотрудников с наклеечками, посты о днях рождения и пополнении семьи новыми модниками, звездочки Stylish и награждения. Работать в такой команде – это настоящая мечта и огромная мотивация.
Сейчас Stylish2010 – это сеть магазинов одежды и обуви по всей России, а началось все с того, что еще студентами, в 2010 году, ребята начали продавать лимитированные коллекции одежды. Через пять лет появился собственный обувной бренд, и вот у них в команде уже целый штат добрых помощников в вопросах стиля и моды.
Азамат и Анастасия Эртухановы
Основатели бренда Stylish
Наше дело – продажу красивой стильной одежды и обуви – мы начали с 4-го курса, будучи студентами, и первыми сотрудниками стали наши знакомые. Сейчас мы – уже сеть магазинов в нескольких городах, но с нами до сих пор остались те самые «старички», которые плечом к плечу прошли этот долгий и интересный путь. Сейчас большая часть руководящего состава Stylish – это те, кто с нами с первых этапов развития, те, кто впитал ценности компании и продолжает нести их уже новым сотрудникам.
Благодаря тому что мы молоды и активны, мы стараемся соответствовать всем тенденциям рынка в управлении, мотивации и, безусловно, в сервисе.
Сейчас наша компания находится на интересном этапе развития – команда активно растет, опыта за 10 лет накопилось очень много, и все это необходимо систематизировать.
В этом году мы наконец прописали все должностные инструкции, дресс-код, подкрепленный примерами фото наших сотрудников, и теперь главной задачей является не только сохранение неповторимой атмосферы, но и соблюдение стандартов в каждом филиале.
Семейные ценности и дружественная атмосфера – это основы Stylish, и мы уже достигли того уровня, когда имидж компании помогает привлекать в команду людей со схожими взглядами.
Основными механизмами создания имиджа работодателя для нас являются:
Социальные сети Stylish. Мы активно транслируем корпоративную культуру с помощью постов и видео, у нас есть корпоративный хештег #Stylish_family, который постоянно пополняется фотографиями наших сотрудников на различных мероприятиях или просто каких-то рабочих моментов. Благодаря тому что наша команда социально активная, многие хотят присоединиться к нам и к нашему активному ритму жизни.
В Instagram у нас есть новостной канал, где освещаются самые яркие события Stylish.
Личный бренд управленца. Через личные социальные сети мы транслируем семейные ценности, активный и разносторонний образ жизни, а также «прозрачность» всех процессов, начиная от ремонта новых помещений и заканчивая командировками. Дружелюбие и честность считываются нашими гостями и будущими сотрудниками и помогают сохранять лояльность гостей.
Сотрудники. Сами сотрудники являются главным лицом бренда, мы постоянно знакомим гостей с нашими «новичками», делаем специальные съемки. Внешний вид девочек, то, как они работают с гостем, их клиентоориентированность и открытость транслируют настроение Stylish лучше всего. Уже немало примеров, когда наши гости становились нашими сотрудниками.
Подбор команды – это самый интересный процесс. Так, в прошлом году путем опроса абсолютно всех сотрудников Stylish мы выявили пять основных компетенций, которыми должен обладать тот, кто хочет попасть к нам, кто будет эффективен и полезен команде. И это вовсе не про навыки, которым можно обучить практически любого, это именно про личную составляющую. Используя имеющийся список, мы сформировали собственный идеальный кейс для собеседования, опираясь на который мы можем выявить, развиты ли эти компетенции у соискателя и на каком уровне.
На данный момент все собеседования на должность консультанта проходят исключительно через управляющих и директоров магазинов, что позволяет им самим формировать команду из подходящих кандидатов, так как они объективно видят ситуацию изнутри и понимают, какого сотрудника им не хватает.
К счастью, в нашей компании отсутствует такое понятие, как текучка кадров, потому что мы как создатели и основатели бренда вкладываем достаточно много сил в развитие тех сотрудников, которые уже с нами, в их лояльность и доверие к бренду.
За 10 лет работы мы наработали много интересных «фишек».
Обучение и повышение квалификации. По нашему мнению, обучение – это лучший способ мотивации в компании. Мы разработали корпоративное обучение для стилистов как по сервису, продажам и стилю, так и по смежным сферам для расширения кругозора (мерчендайзинг, SMM, fashion-иллюстрация, make-up).
И конечно, индивидуальное обучение для отдельных специалистов в их узких сферах (в том числе личные коуч-сессии).
Большая часть обучения происходит с помощью привлеченных специалистов, так как рынок постоянно меняется, появляются новые свежие мысли, и чтобы успевать их внедрять, нужно учиться у лучших. За все 10 лет обучение всегда происходило за счет компании.
Среди многих владельцев бизнеса существует стереотип: если обучить персонал, он уйдет в другое место, но мы уверены, что лучше вложиться в персонал – и он будет работать с нами (возможно, и недолго), чем оставить его необученным и «нераскрытым».
Внутренние мероприятия и праздники. За эту часть нашей корпоративной культуры наш персонал и ценит нас больше всего.
Жаль, что нельзя приложить фото всех наших мероприятий и вечеринок.
Наш любимый формат – это неформальные завтраки-собрания для всей команды, которые иногда мы даже готовим все вместе. Прилетая в командировки в филиалы, мы всегда начинаем общение с корпоративного завтрака.
Тематические вечеринки (пикники, Хэллоуин, девичники, дни рождения сотрудников]. Эти вечеринки всегда проходят в определенной стилистике, а подготовка к ним настолько продуманная, что никто не остается в стороне.
Еще одна из полюбившихся традиций – детский праздник, организованный для детей наших сотрудников. Он всегда проходит весело, шумно, с шариками, аниматорами и конкурсами.
Благодаря подобным мероприятиям укрепляются семейные ценности компании и повышается ценность семьи каждого сотрудника.
Безусловно, корпоративы в честь Нового года, дней рождения магазинов мы тоже устраиваем.
На одном из последних корпоративов мы впервые провели номинацию Stylish stars, где вспомнили заслуги всех сотрудников и наградили звездочками из драгоценных металлов тех, кто с нами уже более года. Здорово наблюдать, что эти маленькие значки прижились в гардеробе наших сотрудников.
Вот так выглядят наши Stylish stars:
Еще одна важная часть, которая помогает сохранять дружелюбную и семейную атмосферу в компании, – это внутренняя коммуникация.
В общении с сотрудниками у нас отсутствуют четкие границы, мы на связи 24/7. И каждый знает, что может написать нам, даже когда мы в отпуске, и получить ответ и необходимую помощь. А мы, в свою очередь, уверены, что можем обратиться с просьбой к нашей команде в любое время. Также и в нашем офисе нет никаких отдельных кабинетов и перегородок, полностью открытое пространство. Все вопросы решаются быстро и на месте, каждый знает, кто чем занимается, и всегда готов прийти на помощь.
Еще один способ поддержания связи между сотрудниками, даже из других городов, – это общий корпоративный чат, в котором состоят абсолютно все сотрудники Stylish. Это очень оживленная беседа, в которой мы транслируем все новости, делимся успехами отдельных сотрудников, советуемся по ассортименту, будучи в командировках, скидываем смешные картинки и неформальные опросники, а также делимся отзывами из соцсетей от наших гостей.
Удивительно, но одним из механизмов поддержания духа в Stylishjamily являются командировки. Мы часто «миксуем» сотрудников из разных городов, что позволяет команде знакомиться, передавать опыт и ценности. Самые «гастролирующие» отделы – это мерчандайзинг и креативный отдел, которые занимаются мероприятиями и съемками, их приезда в каждом городе всегда ждут как праздника.
В нашей компании нет «потолка» и границ. Иногда должности создаются специально под человека, чтобы он мог развивать эту сферу и себя в ней. Любую, даже самую творческую специальность мы стараемся «закрыть» собственными ресурсами, крайне редко прибегая к внешним.
Так, например, девушка, пришедшая на позицию стилиста, смогла стать главным стилистом компании, а одна из управляющих перешла в офис на должность директора онлайн-магазина.
Мы хотим максимально раскрыть все таланты и грани наших сотрудников: так, одна из консультантов, «уставшая от продаж», стала главным лицом нашего бренда.
Пока мы «небольшие», мы стараемся сохранить личный контакт с каждым сотрудником. Стараемся лично или через управляющих узнать о настроении, целях конкретной личности.
Для нас очень важно оставаться доступными и открытыми для каждого человека, поддерживать их, быть главными вдохновителями и мотиваторами команды. И это, конечно, дает огромные результаты.
Про сервис
Прививая наши ценности коллективу, мы хотим, чтобы и персонал транслировал эти ценности в отношении наших гостей. Да, именно гостей, а не Клиентов, как принято называть их в продажах, потому что в это обращение вложено тепло и душевность, составляющие весь смысл гостеприимства.
Несколько моментов, из которых состоит атмосфера Stylish
Общение с нашими гостями начинается с предложения чая/кофе/лимонада, потому что для нас важно создать домашнюю атмосферу. Свой напиток гости получают в брендированном именном стакане, и это позволяет быстрее установить личный контакт.
В каждом магазине есть отдельная детская зона, а наши консультанты с радостью присмотрят и поиграют с детьми, чтобы их маме было комфортно и она смогла уделить себе время.
И конечно, мы всегда рады, когда гости заглядывают в наши магазины со своими четвероногими друзьями.
Для каждого гостя наши консультанты вручную подписывают открытку с пожеланиями и вкладывают эту открытку в покупку, чтобы ощущение теплой атмосферы не покидало покупателя даже вне стен нашего магазина.
Мы постоянно организовывавм неформальные праздники для гостей на базе наших магазинов: клиентские дни с приглашенными стилистами, лекции и мастер-классы от специалистов в различных сферах, кинопросмотры, и наши отношения с гостями перерастают в дружеские, для многих мы уже давно больше чем просто магазин.
У нас действительно быстрая индивидуальная обратная связь – как в социальных сетях магазинов, так и в наших личных аккаунтах. Большинство гостей до сих пор пишут нам как собственникам, зная, что мы быстро отреагируем и поможем в решении их проблемы. Благодаря такой «прозрачности» мы получаем максимальный уровень доверия от наших гостей.
Еще один способ поддержания общения – это печать открыток-фото гостей в нашей одежде, которые мы дарим им при следующем визите.
В зоне ожидания гостей всегда ждет «свежий» глянец.
За все время мы собрали огромное количество фишек, которые помогут создать волшебную атмосферу в каждом магазине, и наконец в этом году объединили наши знания в большой видеопроект «Искренний сервис». Более полугода мы создавали и прописывали этот курс, чтобы он получился максимально прикладным и работающим. В итоге он представляет собой восемь блоков – теоретическую и практическую части с готовыми примерами, снятыми в магазинах, в них учтены даже мельчайшие, казалось бы, детали создания необходимого настроения и уровня сервиса.
Изначально этот курс задумывался как вводное обучение для новых сотрудников нашей компании, но в дальнейшем мы планируем запустить его на рынок, чтобы позаботиться о тех, для кого сервис и атмосфера также на первом месте. Конечно, мы реалистично смотрим на постоянно меняющийся рынок и понимаем, что материал можно и нужно постоянно дополнять и совершенствовать, но основы действительно искреннего сервиса уже заложены в этом курсе.
Мало просто прописать информацию, важно ежедневно поддерживать соблюдение стандартов, поэтому мы создали корпоративный «ежедневник Stylish» для всех офлайн- и онлайн-магазинов. В него помимо ежедневных административных задач и кассовой дисциплины включены также чек-листы с основными пунктами, соблюдение которых поможет поддерживать настроение и стандарт сервиса в магазинах.
Ну а чтобы ежедневник был интерактивным и «живым», а сотрудникам было приятно в него заглядывать, мы добавили поле для внутренних переписок-сообщений и стикеры с нашими фирменными корпоративными фразочками.
Еще одним важным моментом искреннего сервиса является то, что, несмотря на рекомендации финансовых аналитиков и специалистов о том, что прибыльнее было бы ввести личные продажи для консультантов, мы до сих пор делаем упор на выполнение общего плана. Это очень помогает сохранению командного духа и ненавязчивого сервиса.
Безусловно, для наших сотрудников разработана система личных поощрений, но в любом случае главное – командная работа и довольный гость.
В завершение хочется сказать, что, несмотря на все прописанные стандарты и документы, мы в первую очередь приветствуем сохранение консультантами своего собственного стиля – в общении, в одежде, в продажах. Многие наши гости предпочитают работать с конкретным консультантом, который является для них практически личным стилистом, и эти отношения самые крепкие и самые ценные для нас.
