Закрепим знания о работе с сервис-сотрудниками
Все ли ваши сотрудники правильные?
♥ Лоялен компании.
♥ Его цели совпадают с целями компании.
♥ Самодисциплинирован и трудолюбив.
♥ Самомотивирован.
♥ Эмпатичен.
Как протестировать на сервисность?
Возьмите приведенные в главе готовые вопросы, которые подчеркнут сервис-качества кандидата, или придумайте свои, которые будут отражать гибкость, эмпатию, готовность взять на себя ответственность и готовность служить людям/быть полезным.
Как понять, что с вами не ваш человек?
♥ Качество работы, которую выполняет сотрудник, соответствует вашим требованиям?
♥ Коллеги позитивно отзываются о сотруднике?
У Клиенты пишут сотруднику позитивные отзывы/дают хорошую обратную связь по работе с ним?
♥ Вам комфортно работать с сотрудником?
♥ Сотрудник принимает изменения, которые вы вводите?
♥ Сотрудник инициативен?
♥ Цели вашего сотрудника и компании совпадают?
♥ Сотрудник всегда занят полезным и нужным делом, независимо от того, давали вы ему задания или нет?
Как сервисно уволить сотрудника?
♥ Если у вас есть возможность не увольнять сотрудника, а предложить ему другую должность, – сделайте это.
♥ Если вариантов в вашей компании для данного специалиста нет, то сразу честно и открыто сообщите о расставании.
♥ Используя метод бутерброда, объясните сотруднику, с чем связано решение расстаться с ним.
♥ Выразите свое сожаление по поводу сложившейся ситуации.
♥ Договоритесь с сотрудником о последнем рабочем дне.
♥ Сообщите сотруднику, что специальные условия (если они есть), на которых он и его близкие приобретают ваши товары/услуги, сохраняются. Или изменяются, но все же остаются специальными.
♥ Составьте план передачи задач.
♥ В последний рабочий день подготовьте для сотрудника приятный подарок.
♥ Честно рассчитайте сотрудника.
Глава 4
Система мотивации на сервис. внедряем и вдохновляем
4.1. Кто из сотрудников должен быть самым сервисным?
Представьте, что Клиент – камешек, попавший в ваш пруд. Вокруг этого камешка расходятся круги. С какой бы стороны и каким бы способом камешек ни попал в пруд – он всегда в центре круга. Эти круги – ваши сотрудники. Чем дальше определенная группа сотрудников от «центра», тем меньше они связаны напрямую с Клиентом. Вместе с тем важно понимать, что КАЖДЫЙ сотрудник вашей компании, независимо от занимаемой должности и уровня ответственности, влияет на общий уровень сервиса.
Например, у вас очень приветливые менеджеры, крутые внимательные курьеры, заботливый охранник, но при этом вреднейший бухгалтер Зинаида Евстратьевна, которая кричит на подрядчиков по телефону, отдает счета с пятнами кофе и неверными цифрами, теряет закрывающие документы. А теперь оцените, что о вашей компании думает подрядчик, который не видит всех остальных ваших прекрасных сотрудников и, на свою беду, общается только с Зинаидой Евстратьевной. Ни он, ни все его близкие, ни вся его компания никогда к вам не придут. И всем будут рассказывать почему. Казалось бы, бухгалтер тетя Зина прямого отношения к обслуживанию клиентов не имеет, а репутацию вам как следует подмочила.
Поэтому, запуская проект по выходу на новый уровень сервиса, вы ориентируетесь на всех сотрудников, рассчитываете на каждого из них и мотивируете каждого. Вам нужна система мотивации для каждого круга. Наибольший объем усилий направляем на Front и Back office, затем на все остальные.
Типы сотрудников
4.2. Что важнее – деньги или эмоции?
При опросе топ-менеджеров медицинской компании выяснилось, что большинство руководителей (86 %) считают: единственная настоящая мотивация для сотрудника – это зарплата. Параллельно мы проводили опрос сотрудников, и они поставили зарплату лишь на пятое место после заботы, признания, причастности и помощи. Один ответ из этого опроса останется в нашей памяти надолго. Сотрудник написал о самом запоминающемся моменте, когда он почувствовал свою значимость для компании: утром ему позвонил генеральный директор и поздравил с днем рождения! До сих пор от этого ответа наворачиваются слезы умиления.
Можно целую жизнь проработать бок о бок с сотрудником, а запомнится вот такая мелочь.
Представьте на минутку свою семью: что вы помните из отношений с родными? Как ваши малыши делят в магазине пакеты, чтобы помочь маме. Как вы просыпаетесь в пасмурную субботу от аромата свежесваренного кофе и румяных блинчиков. Как родители звонят в 00:01 первого января, чтобы поздравить с Новым годом. Как бабушка отдает вам первую и пока единственную яркую ягоду клубники.
Понаблюдайте за клиентами: что самое восхитительное? Как седовласый муж помогает жене надеть бахилы. Как ранним утром в ваше кафе забегает сонный гость за двумя эклерами с капучино.
Задумайтесь, что вы можете сделать для своих сотрудников, коллег, каким теплым жестом вы способны украсить их воспоминания?
Все приведенное нами выше – очень простые знаки внимания и помощи, от которых приятно быть и жить. И это вовсе не про шуршащие деньги в конверте и дорогие подарки. Улавливаете?
Иногда руководителю кажется, что за такую хорошую зарплату, которую он платит, его сотрудники не имеют права не соблюдать стандарты. Просто не могут плохо обслуживать и не улыбаться. Могут.
Посмотрите на рабочее место одного из ваших сотрудников. Обратите внимание на вид из окна (и есть ли оно), достаточно ли светло, свежо, комфортно. Если бы вам пришлось проработать в таких условиях целый рабочий день, вас бы ничего не смутило, не напрягло? Если с этим все в порядке, то вспомните, когда вы в последний раз хвалили своих сотрудников? Знаете ли вы, как у них дела? Что в их личной жизни заставляет их тревожиться? Как зовут их детей, домашних питомцев?
Руководители компаний высокого уровня всегда знают, как дела у их сотрудников. И это не сказка, а действующая корпоративная религия, которая со временем становится неотъемлемой частью каждого. Многие компании создают ультрауютные офисы, придумывают разные приятности – удобные зоны отдыха, тренажерные залы, обучение, интересные проекты и еще очень много фишек, формирующих лояльность сотрудников и мотивирующих их работать с той же отдачей, с которой о них заботятся.
Мотивирующие факторы в порядке значимости для сотрудников
♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ забота со стороны компании
♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ признание
♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ вовлеченность и ощущение причастности к общему делу
♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ хороший оклад/компенсационный вклад
♥ ♥ ♥ ♥ ♥ ♥ карьерный рост
♥ ♥ ♥ ♥ ♥ уютный офис, хорошие условия труда
♥ ♥ ♥ ♥ разумные корпоративные правила поведения
♥ ♥ ♥ интересные задачи
♥ ♥ стабильность
Вместе с тем важно понимать: как деньги не работают без эмоций, так и эмоции отдельно от денег тоже долго не работают. Если заработная плата сотрудника не покрывает его внутренний гигиенический минимум или не соответствует должности, объему задач, нагрузке и ответственности, то похвала и признание не удержат его в вашей компании.
Безусловно, у каждого сотрудника своя система ценностей. Кому-то особенно важно одно, кому-то другое. Как правило, комплексный подход и сочетание материальной и нематериальной мотивации работают эффективнее всего.
