Закрепим знания о стандартах
Кому и зачем нужны коммуникативные стандарты?
Коммуникативный стандарт – это нормы, правила, алгоритм взаимодействия с Клиентом, созданный для сотрудников компании с целью увеличения эффективности их работы.
Владелец/руководитель сэкономит время и энергию, расходуемые на постоянное описание процессов каждому сотруднику, получит эффективную систему контроля и прогнозируемые финансовые результаты.
Сотрудник получит готовые алгоритмы действий, будет четко понимать процессы и задачи, сможет самостоятельно себя контролировать и обретет уверенность, что система оценки для всех единая.
Клиент получит качественную профессиональную помощь, с легкостью найдет вашу компанию на рынке и быстро примет решение о покупке.
Из чего состоит коммуникативный стандарт?
♥ Воронка взаимодействия с Клиентом.
♥ Чек-листы поэтапной работы.
♥ Скрипты телефонных переговоров (входящие, исходящие звонки).
♥ Скрипты при личном общении.
♥ Стандарты корпоративного письма.
♥ FAQ – ответы на наиболее популярные вопросы Клиентов.
♥ Алгоритм отработки возражений.
Что такое Customer Journey Map?
Customer Journey Map – это детальная карта взаимодействия Клиента с вашей компанией, которая демонстрирует весь процесс от появления потребности в вашем продукте/услуге до возвращения домой и повторного обращения к вам, включая эмоции, инструменты сервиса и продаж, ожидания.
Что включает Customer Journey Map?
♥ Этапы взаимодействия Клиента и компании.
♥ Ожидания Клиента на каждом этапе.
♥ Эмоции Клиента на каждом этапе.
♥ Сотрудники, с которыми на каждом этапе взаимодействует Клиент.
♥ Точки контакта.
♥ Инструменты сервиса.
♥ Инструменты продаж.
♥ Барьеры.
♥ Идеи устранения барьеров.
Как написать продающий скрипт (диалог)?
1. Определить наиболее популярный запрос Клиента (или несколько запросов).
2. Проговорить вслух, как бы вы ответили на этот вопрос, а затем записать ответ.
3. Позвонить 2–3 прямым конкурентам с этим же вопросом и отметить моменты, которые вы не учли.
Какой наиболее эффективный порядок ответа на вопрос Клиента?
♥ Знакомимся с Клиентом.
♥ Хвалим Клиента.
♥ Аргументируем стоимость и говорим выгоды (пользуемся методом бутерброда).
♥ Задаем побуждающий вопрос.
♥ Закрываем беседу назначением встречи или собственно продажей.
Как отработать возражение?
♥ Присоединяемся.
♥ Учим.
♥ Экономим Клиенту деньги.
♥ Делаем что-то на пользу.
♥ Закрываем конкретным предложением даты и времени встречи.
Из чего состоит операционный стандарт?
Операционный стандарт – это стандарт состояния внешнего вида всех доступных для Клиента зон, точек, помещений, территорий.
♥ Customer journey тар.
♥ Стандарт оформления точек контакта.
♥ Стандарт выкладки товара.
♥ Стандарт заказа и хранения товара.
♥ Стандарт клининга.
♥ Стандарт внешнего вида сотрудников.
♥ Чек-листы состояния помещений.
Где Клиенту должно быть удобно?
♥ Везде.
♥ Парковка.
♥ Зона у офиса.
♥ Входная группа.
♥ Гардеробная зона.
♥ Зона ожидания или клиентские зоны.
♥ Холлы-коридоры.
♥ Туалетная комната/\УС-комната/комната гигиены.
Что нужно проработать для каждой точки контакта?
♥ Название точки.
♥ Расположение точки.
♥ Оборудование точки.
♥ Правила оформления в фирменном стиле.
♥ Список необходимых для Клиента компонентов в данной точке. ♥ Круг ответственных за содержание точки.
Кого привлечь для оформления операционного стандарта?
♥ Дизайнера интерьера.
♥ Графического дизайнера.
♥ Инженера.
♥ Юриста.
♥ Сервисолога.
Глава 3
Система подбора. формируем команду
3.1. формула правильного сотрудника – все ли ваши сотрудники правильные?
Наш рецепт правильного сотрудника состоит всего из пяти ингредиентов:
Вам может показаться, что существует еще сто тысяч миллионов характеристик, благодаря которым можно вычислить Правильного Сотрудника. Мы тоже долго обсуждали и размышляли – хватит ли только этих наших ингредиентов, чтобы с легким сердцем сказать, что этот человек наш, он правильный, нам подходит чуть больше, чем полностью, и сервис мы с ним улучшим обязательно.
Мы искренне убеждены, что для нашей задачи – вывести сервис на новый уровень – это именно так. Достаточно лояльности, готовности меняться вместе с компанией, самодисциплины и трудолюбия, самомотивации и эмпатии. Когда все это есть в кандидате, он сможет справиться с любой вашей задачей и будет крайне полезен. Почему? Потому что сервис – это эмоции, а правильные эмоции могут создавать только правильные сотрудники.
3.2. Профиль должности сотрудника – какие кандидаты вам необходимы?
Своего кандидата найти сложно. Также сложно, как кандидату найти свою компанию. Чтобы сразу увидеть среди тысячи добрых, все понимающих, обладающих космическим опытом кандидатов того самого своего, вам нужны критерии. Они помогут вам, как в чек-листе явного тайника, ставить галки: ✓ есть, ✓ есть, ✓ есть и в итоге взвешивать – подходит вам кандидат по объективным причинам или нет.
Список таких критериев называется профилем должности. Это описание и характеристики кандидата, подходящего на определенную должность в вашей компании.
Цель профиля – формирование в компании четкого понимания, какие сотрудники на какие должности и задачи набираются.
Из чего может состоять профиль
(обратите внимание: здесь характеристики, важные с точки зрения сервиса)
Пол. Только если для должности этот момент принципиален или лично вам комфортнее работать с мужчинами или женщинами. В остальных случаях это неважно.
Возраст. Здесь тоже все очень сильно зависит от должности. На некоторые должности гораздо лучше подойдут более взрослые кандидаты, которые в силу жизненного опыта будут вести себя увереннее. А на другие задачи легче адаптировать студентов, они более гибкие и часто проще относятся к обучению и изменениям.
Внешний вид. Обратите внимание, здесь не должно быть совковых характеристик, нужны только те параметры, по которым вы сможете оценить, вольется кандидат в коллектив или нет, понравится Клиентам с ним работать или не очень. Мы, как правило, в первую очередь оцениваем внешний вид с точки зрения чистоты, опрятности, ухоженности. Ведь как сотрудник относится к себе, с той же опрятностью и аккуратностью он будет относиться и к рабочему месту, и к самой работе. Сотрудники на телефоне могут быть с яркими волосами, пестрым маникюром, татуировками, тоннелями (это еще модно?). Как правило, это очень творческие и эмпатичные люди, и вам сказочно повезет, если сможете заполучить их в свою команду. Говоря с кандидатом, смотрите на жесты, мимику, обращайте внимание на то, что вам в нем нравится и что притягивает взгляд, а что, наоборот, отвлекает и может оттолкнуть. Поверьте, точно то же самое, только неосознанно, будут делать и чувствовать ваши Клиенты. Поэтому если кандидат крутой, с ним комфортно и приятно и ничего в его внешности не выступает раздражителем – он вам нужен.
Образование. Или, скорее, даже призвание. Что за путь ваш кандидат выбрал для себя? Почему?
Опыт. Вам важен опыт кандидата в целом. Возможно, даже жизненный опыт. Не принципиально, делал ли он уже что-то подобное вашим задачам. Если кандидат наделен каждым из пяти элементов формулы правильного сотрудника, то он справится с нужной вам задачей, имея схожий личный опыт или помогающий опыт работы в совершенно другой сфере. Например, мамы малышей обычно крайне многозадачны и легко могут контролировать несколько процессов одновременно.
При этом не срываясь и хорошо подбирая слова, дают обратную связь, что полезно для проектной деятельности.
Речь. Сервис – это работа с людьми. А значит, вам необходим сотрудник с грамотной речью, приятным тембром голоса, хорошо владеющий искусством выбора интонаций. И снова – внимательно слушайте сотрудника. На что обращаете внимание? Есть что-то, что отвлекает, отталкивает? Помните, ваши Клиенты тоже это услышат и заметят.
Навыки. Безусловно, навыки всегда можно наработать, научить им сотрудника. А какие-то знания он может получить только у вас и нигде больше. Вместе с тем помните, что любые задержки из-за недостаточной компетенции сотрудника – это раздражитель для Клиента. Поэтому если, например, сотрудник должен будет вводить данные в компьютер при работе с Клиентом, то лучше, чтобы он умел работать с компьютером.
Качества. Возьмите за основу все те качества, которые мы обсудили в подглаве 3.1. Также, в зависимости от должности, сервис-волшебников еще можно определить по таким качествам, как:
Гибкость – разумеется, мы имеем в виду не способность сесть на шпагат, а именно гибкость в отношениях с людьми. Умение подстраиваться, перестраиваться.
Готовность взять на себя ответственность – это очень полезное качество для решения конфликтных ситуаций. Сотрудники, обладающие этим качеством, в критический момент могут быстро найти решение для Клиента и не побоятся его принять.
Способность и готовность служить и помогать людям – это очень важное качество. Сотрудник, который считает ниже своего достоинства помочь бабуле надеть бахилы, к сожалению, никогда не станет сервис-волшебником. Как бы вы ни старались.
