2.10. Кого привлечь для оформления помещений?
Дизайнер интерьера поможет удобно и правильно оформить помещения. Создаст нужную атмосферу, распределит детали, подчеркивающие вашу индивидуальность.
Графический дизайнер разработает для вас стандарт оформления промоматериалов, вывеску, входную зону. Организует нанесение вашего логотипа везде, где его рационально нанести.
Инженер поможет решить технические вопросы оформления и оснащения.
Юрист даст консультацию по оснащению помещений всем необходимым для Клиентов с ограниченными возможностями с учетом стандартов, законодательных норм и требований.
Сервисолог поможет сделать каждую точку удобнее, комфортнее, проще и приятнее.
2.11. Что можно изменить быстро и недорого?
Если вы пока не готовы инвестировать в серьезные изменения, ремонт и прочее, начните с малого. Самые простые изменения – это наведение чистоты и порядка. Постирайте и почистите все, что можно постирать и почистить. Тщательно протрите все поверхности. Избавьтесь от хлама, лишних нефункциональных предметов и устаревших элементов интерьера. Добавьте правильное освещение, простой и лаконичный декор.
Проведите субботник, установите аккуратные урны, проконсультируйтесь по освещению входной группы с рекламно-производственной компанией, которая изготавливает и монтирует вывески. Профессионалы смогут рассказать, как подсветить вход, чтобы он «зазывал» в гости. Сделайте ремонт в комнате гигиены (туалетной комнате).
Задание
Напишите список зон, доступных для ваших Клиентов, и по памяти оцените их комфортность и эстетику по шкале от 0 до 10.
Те зоны, которые вы оценили на 0–6, нуждаются в срочных изменениях; те, которые на 7–8, – следующие на очереди; 9-10 пока можно не менять.
Кейс № 4
Один из самых желанных кейсов, которые мы хотели заполучить в нашу книгу! А все почему? В открытом голосовании в социальных сетях «О каких сервис-компаниях вы хотите узнать?» сеть пиццерий «ДоДо Пицца» вошла в топ! И сегодня, когда мы пишем этот кейс, в новостной ленте на Facebook увидели пост Федора, находящегося на саммите в Цюрихе (20th European Foodservice Summit): «ДоДо» признана самым быстрорастущим ресторанным бизнесом в Европе! Первое место! Ура! Поздравляем и желаем достижения амбициозного показателя количества открытых пиццерий – 2518 к 2020 году.
А лично для нас «ДоДо» – это компания, которой мы без сомнений доверяем утолить наш внезапный голод и даже отмечаем там значимые события в жизни, например дни рождения детей. Ассортимент пиццерий удачно дополняет праздничный стол и освобождает хозяйку дома от кухонных хлопот.
Благодаря Мише Чернышеву (директор по маркетингу «ДоДо») мы получили доступ к святая святых компании – двум корпоративным книгам: «ДоДо Фактор. Быть классным» и «ДоДо Книга», на которой написано: «Съешь меня, прочти меня и узнаешь, как команде “ДоДо Пиццы” удается двигать горы и менять мир». Книги написаны легким языком, дополнены комикс-картинками и доступно, на живых примерах и кейсах сотрудников, доносят правила и ценности компании. Читается одним махом, и на последней странице действительно возникает желание съесть эту книгу. ☺
Этот кейс мы решили привести из первоисточника без авторских правок и дополнений. Настолько все вкусно и легко… «Запасайтесь попкорном» и наслаждайтесь главой о стандартах чистоты, являющихся весомой частью операционных стандартов.
Федор Овчинников
CEO & Founder, Dodo Pizza
Битва за чистоту: что общего у японского автомобильного завода и пиццерии
Ничто не помогает так хорошо познать себя, как генеральная уборка в пиццерии. Особенно если приходится делать ее под конец долгой и тяжелой смены.
Например, до того как Александру Касьянову впервые поручили провести уборку зала, он вполне искренне считал себя перфекционистом. Любую работу Саша всегда стремился выполнять на пять и думал, что он человек не только трудолюбивый, но и решительный. Чтобы работать в «ДоДо», Касьянов преодолел тысячу километров, переехав в Сыктывкар из Нижнего Тагила.
Он присоединился к «ДоДо Пицце», потому как верил: компанию ждет как минимум интересное будущее, – хотелось расти вместе с ней, стать частью этой истории. Хотелось бросить себе вызов. Однако начинать свой путь в компании ему пришлось, как и всем, – на кухне.
С открытия «ДоДо Пиццы» прошло чуть больше года. Пиццерия на Первомайской (первая пиццерия компании, открытая в городе Сыктывкар. – Примеч. авторов), уже занимала весь цокольный этаж. Недавно открылся не такой уж большой, но уютный зал для гостей, – его-то Саше и поручили убрать.
Он уже знал, что в «ДоДо» сотрудники не делятся на поваров и уборщиков – каждый человек может и пиццу приготовить, и посуду помыть, и на кассе постоять, и полы вымыть. Менеджеры – и даже директора – не исключение. Поэтому задание Касьянова не удивило.
Он драил пиццерию до двух ночи. Несмотря на усталость, Александр старался сделать все на совесть. Ничто не осталось без внимания. Полы, столы, стены, диваны…
Показывая менеджеру сверкающий зал, Касьянов ожидал услышать похвалу. «Боже мой, зал еще никогда не был таким чистым!» Примерно так могла бы звучать эта похвала. Но, вместо того чтобы петь ему дифирамбы, менеджер начал проверять чистоту в таких местах, о которых Александр даже не задумывался.
Инспекция обнаружила грязь на стыках стен и полов, под столешницами, на плафонах светильников. «Ну, и разводов на столах не должно быть», – заметил менеджер. Касьянову пришлось снова взяться за тряпку.
После этого случая он сильно удивился бы, если б ему сказали, что в пиццерии невозможно добиться идеальной чистоты. Ведь в «ДоДо Пицце» поддержание идеального порядка превратили в настоящий культ. Однако когда Федор Овчинников только открыл пиццерию и начал создавать этот культ, многие люди говорили ему, что ничего у него не выйдет.
Люди у нас привыкли к тому, что кругом грязюка. Они не слишком склонны следовать правилам. Пока директор рядом, еще будут делать как надо, а дальше все вернется на круги своя. Грязюка непобедима – по крайней мере, в нашей стране.
Чтобы доказать обратное, Федор объявил грязи войну не на жизнь, а на смерть.
С первого дня на Первомайской дотошно выполняли санитарные требования. Кормить людей – это ответственность. Еда должна быть не только вкусной, но и безопасной. Поэтому основатель «ДоДо» решил, что чистота в пиццерии должна быть идеальной.
Не было более страшного нарушения, чем войти в пищевую зону в уличной одежде. Как и все, директор сам неукоснительно следовал своим правилам: надевал бахилы, халат и дурацкую медицинскую шапочку, чтобы зайти на кухню.
В пиццерии отказались от работы в перчатках – они не только неудобны, но и создают иллюзию чистоты (раз надев перчатки, многие люди не снимают их часами, что бы они ни далали]. Ни в одном престижном ресторане не готовят в перчатках.
Зато такая вроде бы простая процедура, как мытье рук, превратилась в «ДоДо Пицце» в целый ритуал. Например, каждому, кто работал с тестом, предписывалось мыть руки с мылом по локоть. Закрывать кран бумажным полотенцем, не касаясь ручки вымытой рукой. А потом еще и протирать руки дезинфицирующим средством.
Уже вымытыми руками строго запрещалось касаться любых нечистых поверхностей – словно пиццмейкеры были не поварами, а хирургами. Поправил очки? Почесал нос? Молодец, иди мой заново.
Чтобы приучить людей к порядку, в «ДоДо» взяли на вооружение японскую систему организации производства. Похожую применяли на автомобильных заводах Toyota.
Каждому предмету определялось свое место, его подписывали и следили за тем, чтобы все предметы лежали там, где им положено. Это позволяло быстро находить то, что нужно. Благодаря такой системе люди уже не путали, например, швабру для пищевой зоны со шваброй для зала.
Как только у сотрудников появлялась свободная минута, они тут же начинали мыть все до блеска. Со временем выработали стандарт: раз в день – генеральная уборка одного из цехов.
Но, пожалуй, самый главный шаг на пути к идеальной чистоте Федор Овчинников совершил спустя год после открытия «ДоДо Пиццы» на Первомайской – весной 2012 года на кухна пиццерии установили веб-камеры, а изображение стали транслировать в интернете.
Съемочную группу одной популярной передачи иногда били, когда она пыталась проникнуть на кухню ресторанов, чтобы снять, в каких условиях готовили еду для гостей.
У журналистов вырывали микрофоны, им ломали камеры, их лупили по голове. Некоторые рестораторы не хотели показывать, как они делают еду, которой кормят людей.
А в «ДоДо Пицце» благодаря веб-камере любой гость, напротив, получил возможность стать ревизором. И не выходя из дома посмотреть, в каких условиях готовят его пиццу.
Поначалу не все сотрудники пиццерии отнеслись к идее с восторгом. Кому понравится, если за тобой подсматривают. Но вскоре те, кто по правде хотел хорошо работать, поняли: если ты гордишься тем, что делаешь, тебе нечего стыдиться. Наоборот, хочется показать свою работу.
Со временем полная открытость стала жизненным кредо «ДоДо». Веб-камерами стали оборудовать все новые пиццерии, а видео начали транслировать прямо на сайте dodopizza.ru.
Многие пиццерии сети стали оборудовать открытыми кухнями – гости ресторанов могли увидеть, как готовят их пиццу. Более того, в каждой «ДоДо» начали проводить экскурсии по кухне.
Все это помогало завоевать доверие клиентов. Ведь любой гость «ДоДо Пиццы» мог сунуть нос в холодильники. Заглянуть в подсобку. И даже провести салфеткой по столу и проверить, насколько он чист.
Если салфетка оказывалась грязной, сотрудникам становилось стыдно. Они понимали, что пиццерия не такая чистая, как им казалось. Открытость не давала им ослабить хватку и помогала учиться на своих ошибках – и делать свою работу лучше.
Когда «ДоДо Пицца» начала работу в Америке, многие люди говорили, что добиться идеальной чистоты в этой стране не получится. Люди там слишком привыкли к тому, что кругом грязюка, и не слишком склонны следовать правилам. То же самое говорили, когда российская сеть пришла в Китай.
Но «ДоДо Пицце» удавалось создать свой культ чистоты в любой точке мира. На каком бы языке человек ни говорил, ему ведь хотелось гордиться своей работой. А нельзя гордиться грязной пиццерией.
Нельзя испытать удовольствие от работы, если ты думал, что идеально все вымыл, а у тебя нашли пыль на плафонах и разводы на столах. К слову, Александра Касьянова так впечатлили высокие стандарты чистоты в «ДоДо Пицце», что он стал их изучать, а потом вызвался их совершенствовать.
В итоге стал директором по стандартам «ДоДо Пиццы» – и начал обучать других, как вытирать стол, чтобы не оставлять разводов.
«Я бы заказывал у Федора»
Если бы я заказывал пиццу в Сыктывкаре и беспокоился о том, в каких условиях она приготовлена, я, безусловно, заказывал бы у Федора. Когда я уронил луковицу и спросил у Толика, что с ней делать, он, не задумываясь, ответил: «В мусорку». Помещения моются минимум два раза в день и подметаются еще чаще по мере надобности. Каждый день в каком-либо помещении проводится генеральная уборка.
Руслан, отзыв о работе на кухне в «ДоДо Пицце» на Первомайской, 11 февраля 2012 года, блог sila-uma.ru
И в завершение кейса мы приводим критерии успеха, которые, по мнению команды «ДоДо», помогают двигать горы:
С первого дня работы мы поставили цель – делать лучшую пиццу. А многие ведь даже не пытаются.
Поставив такую цель, мы покупали лучшие продукты, которые могли найти за разумные деньги.
Фанатично следили за их свежестью и чистотой – все, что переживало срок годности, падало на пол или просто подгорало в печке, безжалостно выбрасывали.
Не наказывали и не штрафовали сотрудников, если они ошибались, – а вместо этого помогали им исправляться.
Установили на кухне веб-камеры и приглашали гостей на экскурсии в пиццерии, чтобы они убедились: у нас – идеальный порядок.
Стремились всегда обеспечивать превосходный сервис, верили гостям и клиентам на слово и не подозревали в каждом мошенника.
Искали новые решения, использовали гаджеты и интернет-технологии, чтобы делать свою работу лучше.
Личным примером показывали, что у нас нет непрестижной работы – и даже директор может помыть полы или встать за кассу.
Создали независимую и объективную систему контроля качества и рейтинг пиццерий, благодаря которому работа превратилась в соревнование.
Доверяли коллегам большие и интересные задачи, порой несмотря на отсутствие у них опыта или знаний – и тогда они часто совершали невозможное.
Не просто мечтали, а делали – а потом постоянно совершенствовали то, что уже сделано, не останавливаясь на достигнутом.
Создали открытую компанию, в которой любят критику и спокойно обсуждают проблемы, чтобы их исправлять.
Старались всегда находить системные решения любой проблемы, рубить древо зла под корень, а не обрывать листья.
Никогда не сдавались – и стремились работать с такими же настырными идеалистами, которым тоже кажется, что нет ничего невозможного.
Открыли формулу успеха пиццерии: сначала нужно собрать команду, потом сделать превосходный продукт, а только потом увеличивать выручку и работать над прибылью.
Ставили мировые рекорды – например, первые в мире осуществили коммерческую доставку пиццы по воздуху.
Открыто вели бизнес и не боялись делиться своими ноу-хау, помогать тем, кто, как и мы, хочет менять мир.
Не стеснялись мечтать – поставили цель построить глобальную сеть. Ну и начали идти к этой цели, открывая пиццерии в Америке и Китае.
Звучит слишком просто?
Прочти эту книгу – и, возможно, увидишь, что за каждым таким простым принципом – труд, терпение, смелость всей команды «ДоДо Пиццы». Ну и самое главное – искреннее стремление сделать в своей жизни что-то стоящее.
Получится ли у нас все, что мы задумали? Присоединяйся к нам – и узнаешь.
Все зависит от нас.
