2.7. Из чего состоит операционный стандарт оформления помещений?

Операционный стандарт – это стандарт состояния внешнего вида всех доступных для Клиента зон, точек, помещений, территорий. Операционный стандарт считается одной из гигиенических составляющих сервиса. В компании он должен быть обязательно написан, обязательно проверяем и обязательно соблюдаем.

Зачем вам операционный стандарт?

Цель: продажа товара/услуги.

Задачи:

1. Сформировать единый подход к оформлению всех зон и территорий компании, доступных для Клиента.

2. Дать сотрудникам четкие критерии для самостоятельной оценки соблюдения оформления территорий.

3. Создать для Клиента комфортные условия.

4. Поддерживать имидж и уровень сервиса компании.

Что включает:

• customer journey map – карта взаимодействия Клиента с компанией (помните, мы недавно с вами ее изучали?);

• стандарт оформления точек контакта;

• стандарт выкладки товара;

• стандарт заказа и хранения товара;

• стандарт клининга;

• стандарт внешнего вида сотрудников;

• чек-листы состояния помещений.

Путь формирования операционного стандарта:

Которых вы желаете достигнуть с помощью стандарта

2.8. Матрица точек контакта – где и почему клиенту должно быть комфортно?

Какие точки контакта можно считать основными? Мы описываем офисные форматы как места с наибольшим количеством точек контакта.

Парковка – эта зона отражает уровень вашей заботы о Клиентах. Она должна быть чистой, правильно размеченной, хорошо освещенной, содержать необходимое количество мест, въезд и выезд с парковки должны быть удобными.

Основные носители:

• разметка парковочных мест краской по дорожному покрытию;

• брендирование парковочных мест трафаретом или столбиком с табличкой;

• навигационные указатели движения по парковке (при необходимости);

• при наличии шлагбаума – информационные объявления о работе пропускной системы;

• урны.

Зона у офиса – потенциальные и действующие Клиенты видят зону у вашего офиса. А значит, она должна соответствовать вашим принципам и стандартам, быть ухоженной и не создавать барьеров между Клиентом и вашей компанией.

Основные носители:

• деревья, кустарники, газоны;

• вазоны и клумбы, цветочные растения.

Входная группа – это ваша реклама, ваше лицо, которое вы показываете всем и всегда. Входная группа обязана быть чистой, удобной, должна быть оформлена в фирменном стиле.

Основные носители:

• здание – общие требования;

• фасад;

• вывеска;

• вход.

Гардеробная зона может превысить ожидания Клиента. И вам это ничего не будет стоить. Например, вы можете поставить корзину для зонтов, можете выдавать одноразовые дождевики, пришить оторвавшуюся петельку/пуговицу Клиенту.

Основные носители:

• плечики;

• стойка;

• зеркало.

Зона ожидания или клиентские зоны – здесь максимальная концентрация сервиса и заботы. Ищите фишки у коллег из других сфер, подсматривайте хорошие идеи, удобные штуки. Любая приятность здесь сыграет вам на руку.

Техническое оснащение:

• ТВ-плазма;

• розетки для зарядки гаджетов и оборудованное место для их размещения;

• кулер с подачей горячей и холодной воды;

• электронное табло с информацией о компании, основных услугах и ценах на них;

• ящики для обратной связи;

• электронные табло с рекламной информацией.

Функциональное оснащение:

• свежие периодические издания;

• актуальная рекламная информация о компании;

• письменные брендированные принадлежности;

• анкеты для обратной связи.

Холлы-коридоры должны иметь понятную и приятную глазу навигацию, быть хорошо освещены, оборудованы схемой помещения.

Туалетная комната/WC-комната/комната гигиены – это ваше второе лицо. Все без исключения люди по туалету составляют мнение о компании. Поэтому многие отели, рестораны, автосалоны делают из своих туалетных комнат маленькое произведение искусства. Если вы не готовы создавать шедевр в этой зоне, то должны как минимум поддерживать там нейтральную атмосферу. Идеальная сияющая чистота до скрипа, качественная вытяжная система и хороший ароматизатор, исправная сантехника, мыло, бумага, салфетки – всегда в наличии.

Что прорабатываем для каждой точки?

• Название точки.

• Расположение точки.

• Оборудование точки (стойка/стол, стулья, диваны).

• Правила оформления в фирменном стиле (какие цвета оборудования, какая навигация, что где должно стоять и лежать).

• Список необходимых для Клиента компонентов в данной точке (ручки, бланки).

• Круг ответственных за содержание точки (администратор, управляющий, аниматор).

2.9. Как выявить необходимость внесения изменений в точки контакта?

В подглаве 2.4 мы рассказывали вам о том, как создать Customer Journey Мар, помните? В ходе создания карты вы как раз отмечаете точки контакта, верно?

Чтобы получить рациональный план по улучшению точек контакта, вам будет полезно провести оценку по экспертной методике «Барометр качества».

«Барометр качества» – авторская методика экспертного аудита потребительских впечатлений, сервисных процессов компании по пути Клиента, разработанная Еленой Золиной в 2012 году на основании методологии дизайн-мышления.

Эксперт проходит путь Клиента от момента выбора, записи и получения услуги и производит оценку точек контакта. Оцениваются атмосфера, совпадение точек контакта с ожиданиями Клиента, присутствие бренда и обоснованность этого присутствия.

Иногда случается, что точка контакта вступает в противоречие с ожиданиями Клиента или позиционированием бренда. Например, компания-лоукостер печатает инструкцию к товару на дизайнерской бумаге с золотым тиснением. У Клиента возникает когнитивный диссонанс. И он начинает подсознательно высчитывать, сколько он переплатил за продукт, потому что это золото наверняка включено в стоимость. И доверие пропадает, а продукт обесценивается. Постоянно находясь в своей системе, вы можете этого не увидеть. А эксперт заметит и даст вам обратную связь.

В качестве эксперта вы можете привлечь опытного маркетолога, сервисолога или специалиста по дизайн-мышлению.

Что вы получите в итоге проведения экспертной оценки – что должен включать отчет эксперта

Путь Клиента, который прошел эксперт, – перечисление всех точек, с которыми он соприкоснулся.

Пример пути:

Скоринговые карты – это таблица оценки всех процессов от поиска вашей компании и пути к ней до коммуникаций сотрудников. В таблице указываются плюсы процесса, барьеры для Клиента, а также решения, которые можно внедрить сразу после оценки.

Пример скоринговой карты:

Оценка каждой точки контакта – по процессам похожа на скоринговую карту. Также включает плюсы, барьеры и решения, только уже с точки зрения повышения эффективности точки контакта.

Например, берем зону ресепшен. В ней необходимо положить брендированные ручки, которые Клиент может унести с собой (если ему ну очень захочется), вместо одной привязанной. Убрать наклейки, брендированные банком, о способах оплаты (везде и так уже есть безналичный расчет, не нужно об этом напоминать чужой наклейкой). Вместо них сделать таблички, что у вас можно снимать для Instagram. Поставить на стойку тейбл-тент (прозрачная стоечка, внутрь которой можно поместить лист с информацией) с сообщением, что у вас можно приобрести подарочные сертификаты. Брендировать папку потребителя и книгу отзывов. Положить к необходимым папкам также папку с портфолио мастеров – работы, которые они выполнили, а еще в нее можно добавить отзывы Клиентов о мастерах.

График необходимых изменений с указаниями срочности – диаграмма Ганта с задачами по усилению ваших точек контакта или просто таблица со сроками.

Еще один несомненный плюс методики «Барометр качества» – к ее результатам можно периодически возвращаться, и они всегда будут стимулировать на новые полезные перемены.