2.6. Как отработать возражение клиента с максимальной выгодой для компании?

Возражение Клиента – это возможность. Круто, когда Клиент возражает, – он не просто сбежал или положил трубку, он обсуждает с вами свои сомнения и дает вам шанс подобрать нужные ему аргументы и предложения.

Простая и эффективная техника работы с возражением

Присоединяемся – это показывает, что мы на стороне Клиента и он интуитивно с большим доверием принимает информацию.

Елена, понимаю вас, действительно, для принятия решения важно рассмотреть все варианты…

Учим – это показывает, насколько точно мы понимаем Клиента, знаем, что он собирается делать, и готовы помочь ему в этом.

Вы наверняка будете сравнивать цены, поэтому обратите внимание на… Мы делаем это так…

Экономим клиенту деньги – добавляем к продукту что-то бонусом, или даем ограниченную акцию, или что-то дарим.

Елена Ивановна, сейчас при регистрации на сайте вы в подарок получите…

Делаем что-то на пользу—например, экономим время Клиента.

Давайте я сэкономлю ваше время и зарегистрирую вас сама через сайт…

Закрываем продажу конкретным предложением – в конце всегда конкретный вопрос.

Елена Ивановна, записать вас на завтра на 16:30 или начало следующей недели посмотреть?

Задание

Мы решили, что блок стандартов довольно объемный, и предлагаем немного переключиться на практику после изучения коммуникативного стандарта. А затем уже переходить к стандарту оформления клиентских зон или операционному стандарту. Ниже вы видите список вопросов. Ответьте на них – это поможет вам создать собственную CJM:

Кейс № 3

И давайте закрепим информацию о коммуникативном стандарте примером из жизни одной сетевой клиники.

Мы обожаем этот кейс. Этой близкой для нас компании удалось настолько высококачественно, глубоко и эталонно проработать стандарты, что мы обязаны рассказать об их опыте вам. Интересно, что в каждой компании, с которой мы сотрудничали, в результате стандарты выходят настолько разными, что мы не перестаем удивляться.

Сеть медицинских центров «ЛОТОС» – один из лидеров рынка частной многопрофильной медицины в Южно-Уральском федеральном округе. В их сети 9 филиалов и более 95 медицинских направлений, в которых трудится почти 600 человек.

О коммуникационных стандартах расскажет Елена Валерьевна Коляда – главный врач сети медицинских центров «ЛОТОС». Благодаря Елене Валерьевне направление «клиентский сервис, пациентоориентированность» развивается, системно выделяются средства из бюджета на оформление клиник, лояльность, поддержание корпоративного духа сотрудников, которые несут любовь от руководителя через свое сердце к пациентам.

Елена Коляда

Главный врач сети МЦ «ЛОТОС»,

врач акушер-гинеколог

Путь к достойному уровню сервиса мы проходим уже не первый год и понимаем: работа над сервисом не заканчивается никогда. И только при постоянной поддержке руководства сотрудники понимают: наша компания искренне заботится о своих пациентах. И это не заканчивается написанием миссии компании «в стол».

Одним из центральных звеньев построения превосходного сервиса является разработка и внедрение коммуникационных стандартов.

Что у нас есть и как это работает?

У нас 9 филиалов с посещаемостью более 20 тысяч человек в месяц. Это огромная махина, в которой за раз не построить сервисные процессы. Поэтому, начиная свой сервисный путь, мы создали рабочую группу проекта, в которую вошли все руководители.

Каждую неделю мы собирались на час-два. На первой встрече мы приняли решение наладить сервис там, где пациенты это заметят быстрее всего, – у операторов call-центра (их у нас 20 человек] и администраторов службы регистратуры. Это те люди, с которыми наши пациенты взаимодействуют изначально и получают самое важное – первое впечатление. Этих людей мы считаем одними из ключевых в процессе обслуживания. Если тут непорядок, то до наших высокопрофессиональных докторов пациенты могут просто не дойти. Именно поэтому первая сервис-волна понесла перемены к ним.

Мы разработали базовые стандарты оператора и администратора, описали профиль должности и сверили, те ли люди работают у нас. Не обошлось и без увольнений, увы. Вместе с тем мы четко понимали: даже один «не тот» сотрудник может сформировать плохое впечатление. И недовольные пациенты, рассказывая близким, не будут уточнять, что у нас плохой администратор Маша. Они скорее скажут, что плохо во всей компании.

Посмотрите сайты-отзовики, проанализируйте отзывы на любые компании. Вы увидите, что зачастую люди обобщают свои впечатления до всего бренда. Есть и хорошая новость – благодарный пациент, получивший сверх своих ожиданий, будет уверенно рекомендовать всю компанию, а не ее часть!

Таким образом, за год после внедрения базовых коммуникационных стандартов мы стали получать больше положительных отзывов. Руководители клиник сообщили, что гораздо реже приходится урегулировать какие-либо конфликты, и появляется возможность направлять свою энергию на бизнес-задачи.

Чтобы сотрудники приняли стандарты, чтобы те заработали, мы активно вовлекали персонал в их создание. Мы сверяли с сотрудниками спичи, советовались, как лучше, комфортнее, прослушивали звонки и находили те самые золотые цепляющие фразы, которые приводят к записи пациента на прием!

По настоянию Елены Золиной мы тестировали все стандарты в течение трех месяцев. За это время любой сотрудник мог дать обратную связь и предложить на рассмотрение корректировки. Во внедрении активное участие принимают руководители среднего звена, каждодневно акцентируя внимание на сервисе. У нас и сейчас работают в штате два тренера, которые постоянно обучают персонал, помогают выработать сервис-навыки. Ежемесячно мы оцениваем соблюдение стандартов по ряду методик, и в конце месяца сотрудники получают премию за KPI по сервису.

Еще мы хотим рассказать о нашем уникальном преимуществе – экспертной клинике для детей «ЛОТОС». Создавая уникальный бренд, используя методики сервисного дизайна, набирающие сегодня популярность, мы решили внедрить игру во все происходящие процессы и точки контакта.

Опорные ценности клиники

Геймификация стресса. Все медицинские процедуры, которые могут напугать ребенка, персонал проводит в форме игры.

Эмпатия. Не только качественная медицинская помощь, но и искреннее сопереживание. Для врача важно установить контакт с ребенком.

Здоровое настроение. «Нет» – тягостному отношению к болезни, есть захватывающая атмосфера игры. Профессионализм и ответственность без суровости и директивности.

И конечно же, в таком проекте никак не обойтись без стандартов! Они подробно описаны и понятны персоналу. Руководителем проекта, автором идеи геймификации была Елена Золина, работавшая тогда у нас в штате на должности директора по сервису и коммуникациям.

Если вернуться на несколько лет назад – лет на десять, – то в компании допустили одну ошибку, для исправления которой потребовались усилия. А именно: клиентским сервисом мы уже начинали заниматься, но приостановили работу. Компания у нас большая, и нужен был драйвер, специалист, который будет заниматься сервисом не факультативно, а постоянно, систематически.

Мы пробовали обойтись приглашенными гостями – привлекали внешних консультантов и тренеров, которые читали какие-то семинары, говорили книжными лозунгами. Персонал уходил вдохновленный, но потом все скатывалось на изначальный уровень. И после нескольких таких бессистемных «нашествий» сотрудники поняли, что все это несерьезно, раз никто в нашей команде не готов взяться за работу над сервисом. Надо собраться с силами, высидеть тренинг, может, даже в деловой игре продемонстрировать сервисный навык, а потом работать, как работается.

Персонал потерял веру в то, что и для нас – топ-менеджеров, акционеров – это важно. Все заиграло новыми красками, когда в штате появился директор по сервису. Возродилась вера, усилилось желание и понимание. Но не сразу, потребовалось время, силы, постоянная демонстрация позитивных результатов от соблюдения стандартов.

Поэтому, коллеги, если уж взялись – идите по этому пути не отступая! И система, коллеги, система! Тогда все будет работать, как швейцарские часы. Мы создали эту систему единожды и сейчас с любовью ее поддерживаем. С любовью к пациентам и к нашим сотрудникам – от санитарки до врача.