Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Когда переход к банкингу, встроенному в повседневную жизнь, завершится, ведущими банками будут не те, кто поддерживает масштабную розничную сеть, а те, кто располагает обширными возможностями хранения и обработки данных, позволяющими эффективно увязывать финансовые сервисы с ситуацией клиента. Для этого потребуется не только переосмыслить и изменить способы встраивания банковского функционала в жизнь клиента, но и активно участвовать в партнерствах с небанковскими игроками, получая доступ к клиентам и данным, на основе которых можно в реальном времени сформировать по-настоящему уникальное банковское предложение.
Когда банки поймут, что шансов стать для кого-то основным финансовым институтом, дожидаясь визита клиента в отделение, нет, они начнут разрабатывать сценарии повседневного взаимодействия, стремясь сделать их настолько привлекательными, чтобы клиенты не могли обойтись без соответствующих возможностей и функций. Статус основного поставщика пользовательского опыта в банкинге не будет зависеть от продуктов, людей или каналов продаж – его получит тот, кто сумеет предвидеть потребность клиента и обеспечить ему сервис в нужном месте в нужное время. Эпоха повсеместно доступного банкинга почти наступила, и это означает, что скоро он будет встроен в жизнь клиентов, но это будет не тот банкинг, каким мы знаем его сегодня.
Электронная торговля, P2P-платежи, поездки с Uber и цифровые голосовые помощники имеют одну общую черту: они обеспечивают сервисы, которые упрощают повседневную жизнь. В условиях, когда потребители пользуются смартфонами и цифровыми приложениями так активно, как никогда раньше, победа будет за теми, кто сумеет создать встроенный, адаптирующийся к контексту цифровой опыт, не привязанный к физическим каналам взаимодействия.
У современного потребителя нет времени ходить в отделение банка (хотя некоторые говорят, что им всё еще хочется, чтобы такое отделение было поблизости). Они не хотят сидеть в ожидании открытия счета, лично встречаться с консультантом по инвестициям, выписывать чек на бумаге или доставать дебетовую либо кредитную карту. Они хотят упростить себе жизнь – за счет углубленной аналитики (искусственного интеллекта), цифровых услуг и персонализированных рекомендаций в реальном времени.
Небольшие финтех-компании и технологические гиганты продолжают посягать на позиции розничных банков по всему миру, предлагая сервисы, которые с привлечением всей мощи цифровых технологий обеспечивают клиенту обслуживание без обременительных процедур – как в повседневных операциях, так и в ситуациях более продвинутого взаимодействия. Относительно новые финансовые организации Alipay (Китай), WeChat (Китай), Rakuten (Япония), Atom (Великобритания), Monzo (Великобритания), Starling (Великобритания), Moven (США), N26 (Германия) и Revolut (Великобритания) вместе с уже привычными игроками, такими как PayPal, Amazon и Google, разрушают банковскую экосистему, опираясь на новые технологические возможности и внутреннюю культуру инноваций.
У многих технологических гигантов есть все слагаемые успеха: блестящее владение цифровыми технологиями, крупные клиентские базы, большой опыт в повышении качества клиентского опыта и значительная свобода действий в распространении корпоративного бренда на сферу банкинга.
Отчет «Evolving the Customer Experience in Banking»компании Bain & Company
Важно, что некоторые из этих компаний пользуются таким доверием клиентов, на какое раньше могли рассчитывать только традиционные банки и кредитные союзы. В результате всё больше потребителей готовы пользоваться финансовыми продуктами этих нетрадиционных игроков – особенно если они предлагают более качественный клиентский опыт, чем традиционные организации.
Когда даже наиболее сложные задачи (открыть счет предприятия, подать заявку на автокредит или ипотеку, перевести деньги за рубеж, сформировать инвестиционный портфель) можно решить в цифровой среде, для традиционных финансовых институтов как никогда важно перевести в цифровой формат весь процесс взаимодействия с клиентом – прежде всего процедуру открытия банковского счета. Для этого большинству банков придется модернизировать сайты, мобильные приложения и работу бэк-офиса.
Переход в цифровую среду совершенно оправдан с финансовой точки зрения. Например, повседневные операции с участием сотрудников банка не только в 20 раз дороже транзакций, совершаемых онлайн или в мобильном приложении, но и менее удобны для потребителей. Так, в странах, лидирующих по показателям самообслуживания (Голландия, Польша и Австралия), большая часть транзакций совершается без взаимодействия с человеком, однако в США 40 % респондентов по-прежнему не менее раза в квартал ходят в отделение к сотруднику банка, чтобы открыть вклад, при этом только 21 % используют цифровые каналы и 18 % – банкоматы. Даже в одном географическом расположении наблюдается значительный разрыв между лидерами и отстающими в части цифровой оптимизации.
Отвечу тем, кто возразит, что уровень пользования мобильным банком и некоторыми цифровыми сервисами стабилизировался: этот факт отражает скорее неспособность большинства финансовых организаций нарастить цифровой потенциал, а не отсутствие у клиентов потребности в чем-то лучшем. Для банков главная проблема состоит в том, что потребители ожидают еще более качественного опыта использования банковских мобильных приложений, услуг цифровых платежей, возможностей роботизированного консультирования и голосового управления при проведении банковских операций. Это означает, что в течение еще нескольких лет нетрадиционным конкурентам будет где развернуться.
Банки и кредитные союзы должны заняться изучением новых технологий в части обработки клиентских данных, использования углубленной аналитики и применения новых цифровых инструментов, например помощников с голосовым управлением. По данным исследований, 25 % респондентов в США используют голосовых помощников Siri, Alexa или Google Assistant на смартфонах и сервис Google Home дома. Однако сегодня в США, Австралии и Великобритании только 5–6 % респондентов совершают при помощи голосового управления финансовые операции, при этом 20–25 % хотели бы опробовать эту технологию для банковских транзакций в будущем.
Банки, освоившие азы цифровых технологий, сумеют укрепить лояльность клиентов, оперативно обкатывая новые функции в прототипах типа «тестируй и учись», которые можно в несколько итераций доработать и предложить рынку. Выбирая, какую из новых технологий следует масштабировать, финансовые институты должны не просто искать способ снизить издержки, а учитывать выгоду для потребителя.
Войти с помощью соц. сетей: