Консультации в любом месте в любое время

Долгое время банкиры полагали, что возможность проконсультироваться со специалистом-человеком продолжит выгодно отличать обслуживание в отделении от получения мобильных и онлайн-услуг, особенно в случае вопросов, касающихся инвестирования и так называемых сложных продуктов. Сегодня их доводы не кажутся безупречными: современный опыт повседневного банковского обслуживания всё чаще предполагает общение с роботами-консультантами и чат-ботами. Более того, в будущем рекомендации банка, полученные при помощи голосового управления и искусственного интеллекта, скорее всего, будут очень сильно отличаться от сегодняшних.

Рисунок 5. Типичное позиционирование «консультирования» в современном банке

Сегодня, если вы приходите в банк получить консультацию на тему покупки дома, разговор сводится к тому, какой вид ипотечного кредитования вам больше подходит. Если вы приходите за советом по инвестированию или хотите обсудить пенсионный план, вам непременно расскажут, в какой вид активов или инвестиционный продукт вам следует вложиться. Если вам нужна консультация по поводу повседневных банковских операций, вы выйдете из отделения, открыв новый банковский счет, а не получив совет по эффективному распоряжению деньгами. Советы, которые банк дает сегодня, редко бывают просто советами – обычно за ними стоят реклама и продажа продукта, прикрывающиеся термином «консультирование».

Подобное консультирование не помогает удержать клиента— оно не формирует долгосрочной лояльности, а нацелено на получение одномоментной выгоды. Сравнивая такие рекомендации, получаемые от человека и AI-агента, я, по правде сказать, сомневаюсь, что люди вскоре не растеряют все свои позиции в этой сфере. Приведу пример.

Асимметричность информации и искусственный интеллект

Консультанты в таких сферах финансовых услуг, как инвестиции, частное банковское обслуживание состоятельных клиентов (private banking), ипотечное кредитование и т. п., традиционно оправдывают свое существование тем, что клиенту нужен человек, который разбирается в теме лучше него.

Асимметричность информации имеет место, когда одна из сторон сделки владеет большим объемом сведений о предмете сделки, чем другая сторона. Например, продавец товара или услуги обычно знает о них больше, чем покупатель, хотя возможно и обратное. Почти все коммерческие сделки предполагают наличие информационной асимметрии.

Определение асимметричности информации с сайта Investopedia

Возьмем новую технологию искусственного интеллекта как пример информационной асимметрии в мире автомобилей.

В самоуправляемых автомобилях используются такие устройства, как камеры, лидары, навигаторы, сонары, радары, лазеры и другие. Ночью при свете фар глаз человека видит примерно на 250 футов (76 метров) вперед, тогда как радар беспилотного автомобиля – примерно на 820 футов (250 метров) во все стороны. На сухой дороге машина способна отреагировать на потенциальное препятствие за 0,5 секунды, тогда как обычному человеку в среднем понадобится 1,6 секунды. Сегодня некоторые автономные транспортные средства собирают в 1000 раз больше информации, чем может обработать зрительная кора человеческого мозга. Поэтому можно предположить, что через 10–20 лет, когда технология будет отработана, поездка в автомобиле, управляемом искусственным интеллектом, будет гораздо безопаснее поездки в автомобиле, управляемом водителем-человеком. Почему? Асимметричность информации.

Рисунок 6. автономные транспортные средства скоро превзойдут человека по качеству вождения из-за информационной асимметрии: благодаря набору технологических решений они могут использовать больший объем данных, что обеспечивает принятие более правильных решений

Беспилотный автомобиль обрабатывает больше данных и делает это быстрее, чем мозг человека. Поэтому, когда технология разовьется в полной мере, ни один человек не сравнится с автономным транспортом по безопасности вождения. Тогда почему мы не можем представить себе алгоритм в банковской сфере, который сумеет порекомендовать ипотечный продукт или инвестиционную стратегию эффективнее, быстрее и на основе более полных данных, чем консультант-человек? Беспилотные автомобили смогут ежедневно предотвращать гибель 3000 человек, более 95 % которых умирают из-за ошибок людей. В конечном итоге это приведет к тому, что вождение машины человеком станет считаться слишком опасными и где-то (например, в центрах городов) будет запрещено.

Рисунок 7. Финансовое консультирование в эпоху искусственного интеллекта станет намного более персонализированным (изображение предоставлено Moven – пример взаимодействия с Siri)

Искусственный интеллект, который планирует бюджет лучше бухгалтера

Советы смарт-помощников на основе искусственного интеллекта, встроенных в дома, автомобили и смарт-устройства, будут сильно отличаться от консультаций сотрудников современных банков. Реальное преимущество «умного» банковского счета будет состоять в том, что, один раз задав базовые параметры, мы будем получать персонализированные советы на постоянной основе, как если бы личный финансовый консультант всегда был рядом. И это будет не рекомендация оформить одну ипотеку потому что она выгоднее другой а простой ответ на вопрос можете ли вы себе позволить поужинать сегодня в ресторане.

Идея планирования бюджета появилась в начале XVIII века как механизм укрепления финансовой стабильности – но не потребителей, а государства. Слово «бюджет» происходит от французского «bougette» – кожаный кошелек, в котором хранятся деньги или документы. В 1720 году крах «Компании Южных морей» подорвал британскую экономику, а канцлер казначейства был заключен в лондонский Тауэр. В конце XVIII века, в 1799 году, премьер-министр Питт Младший ввел подоходный налог, чтобы собрать деньги на ведение войны. Так зародился знакомый нам ежегодный процесс планирования притока средств в государственную казну и оттока денег из нее.

В начале XX века составление личного бюджета было крайне популярным занятием: в продаже имелись книги учета доходов и расходов домохозяйств, а газеты (например, The Evening World of New York в 1916 году) проводили кампании за бережливость, призывая читателей раскладывать средства на разные цели по конвертам.

Всё бы ничего, но сегодня ситуация по-прежнему далека от идеальной: 70 % домохозяйств США и 65 % домохозяйств Великобритании не готовы даже к небольшим финансовым трудностям, то есть для значительной части общества приемы бюджетирования не работают.

Технологии искусственного интеллекта могут кардинально изменить наше представление об обращении с деньгами: банковский счет превратится из хранилища средств с возможностью совершать платежи в нечто гораздо более важное.

Сегодня ведение бюджета требует правильного выбора инструментов и, самое главное, бесконечной самодисциплины – почти как в случае новогодних обещаний пойти в спортзал и заняться здоровьем. В США только 8 % населения проявляют такую дисциплину. Отсюда следует, что по той же причине, по которой большинство попыток сесть на диету заканчиваются неудачей, 92 % из нас никогда не смогут эффективно контролировать бюджет, даже имея под рукой цифровые устройства и программы. С другой стороны, фитнес-браслеты, счетчики калорий, шагомеры и другие инструменты количественного измерения всего и вся в жизни человека показали статистическую эффективность в деле укрепления здоровья. Несомненно, то же будет верно для искусственного интеллекта, который добавит игровую составляющую в управление финансами, будь то через формирование более сознательного отношения к деньгам, ограничение трат или напоминание о необходимости сбережений.

Советы «умного» банковского счета или AI-помощника, подключенного к такому счету, будут полезны как раз тем, что они, в отличие от сегодняшних банков, помешают принять неправильное решение.

Вспомните, как банки продвигают дебетовые и кредитные карты. Кэшбэк, мили авиакомпаний, скидки на покупки – все эти методы направлены на стимулирование использования карт, но они неизбежно приводят к росту расходов (так они задуманы) и задолженности. Теперь представьте себе персонального банковского консультанта на базе искусственного интеллекта, которому вы поручили следить за вашими расходами.

Вы: «Алекса, закажи мне на Рождество новую игровую приставку Xbox One X».

Alexa [голосом всемогущего искусственного интеллекта]: «Я не могу этого сделать. Ты уже порядком превысил рекомендуемый лимит трат на этот месяц. Ты можешь не последовать моему совету и совершить покупку, но в таком случае тебе не хватит денег на отпуск, который ты запланировал на Новый год».

Если вы банкир, то вы огорчитесь, узнав, что персональный AI-помощник может отговорить клиента от покупки по кредитной карте. Но подумайте вот о чем: финансовый консультант, анализирующий поведение клиента, сумеет обеспечить куда большую лояльность при решении повседневных денежных вопросов, чем любой специалист банковского отделения. Вознаграждений за покупки будет недостаточно, чтобы при совершении операции через Apple Pay / Siri, Tmall Genie или Alexa пользователь решил привязать к аккаунту какую-то другую, более «выгодную» карту.

Сегодня о возможности сделать заказ «голосом» говорят Starbucks, Domino’s Pizza, Tesco, Expedia, Amazon и многие другие ретейлеры. По некоторым оценкам, к 2025 году покупки посредством голосового управления составят около 50 % всех онлайн-покупок, то есть развитие будет идти примерно в том же темпе, что и распространение электронной коммерции после появления пользовательского интернета в середине 1990-х годов. Логично сделать консультирование, доступное в реальном времени и учитывающее действия пользователя, частью этой экосистемы. Так возникнет смешанная реальность, которая за следующие десять лет по-настоящему изменит представление о банковском счете и научит нас видеть дальше каналов и продуктов.