Нахождение реальной задачи, которую надо решить

Если бы я спросил покупателей, что они хотят, то они бы сказали: «Более резвых лошадей».

Приписывается Генри Форду

Давайте представим, что мы работаем в одной из указанных ниже организаций. Клиент спрашивает…

— В спортивном магазине: «Могу я купить тренажер “беговая дорожка”»?

— В отделе IT: «Нам нужна более эффективная технология для наших офисов».

— В магазине стройматериалов: «Мне нужен гаечный ключ побольше».

— В бухгалтерии: «Могу я получить разбивку выручки за прошлый квартал по каналу?»

«Конечно!» — отвечаем мы и сразу бежим удовлетворять нужду покупателя. Мы ищем беговую дорожку, исследуем наши технологии, начинаем заворачивать страницы в книге бухгалтерского учета. Мы доставляем товары или услуги, отмечаем их в списке задач как выполненные, ощущая себя полезными и успешными. Работа выполнена отлично!

Давайте прервемся на секунду и оценим наше положение. Мы начали с признания необходимости принять образ мышления лидера лояльности, базирующийся на трех основных принципах лояльности. В главе 4 мы узнали, как слушать человека, чтобы узнать его историю. Мы научились оценивать эмоциональное состояние человека, поэтому можем проявлять эмпатию и чувствовать то же, что чувствует он. В этой связи можно вспомнить нашего друга в приемном покое больницы, он рассказывал историю об инфекции haemophilus influenzae, от которой страдал многие годы. Из-за того, что нашего друга не выслушали как следует, ему поставили неверный диагноз и лечили неправильно. Его нужда осталась неизвестной и неудовлетворенной.

Мы принимаем на себя ответственность за цель или проблему другого человека, находя реальную задачу, которую надо выполнить. Мы можем прекрасно выполнять работу, принимая на себя ответственность за покупателя в данный момент, но если бросаемся со всех ног, чтобы передать его просьбу, то не совсем ясно, будет ли наше решение соответствовать тому, что ему действительно нужно. Находить реальную задачу, которую надо выполнить, — это функциональное приложение, позволяющее нам — как ответственным людям — гарантировать, что люди получают решение или результат, которые они действительно хотят получить.

Что значит «находить реальную задачу, которую надо решить»?

Профессор Гарвардского университета Клейтон Кристенсен утверждает: «Мы слишком сосредоточены на том, что хотим продать, вместо того чтобы понять, что действительно нужно покупателям». Проще всего начать рекомендовать, решать или продавать, потому что мы знаем наши продукты и решения и знаем также, как все эти вещи решают проблемы нашего среднестатистического покупателя. Клейтон Кристенсен тем временем продолжает: «Покупатели редко принимают решения о покупках на основании того, что может сделать “среднестатистический” покупатель из их категории, — эти люди часто покупают вещи, потому что считают, что они помогут разобраться с проблемами, которые они хотели бы решить». Поэтому трудность заключается в том, что если мы не знаем, в чем проблема, то не можем взять на себя ответственность за удовлетворение потребностей клиента. Эта мысль заключена в высказывании Теодора Левитта: «Люди не хотят покупать сверло диаметром четверть дюйма (6,3 мм). Им нужно отверстие диаметром четверть дюйма».

«Реальная задача, которую надо решить» — это конечный результат, который хочет получить наш покупатель. Чтобы по-настоящему взять на себя ответственность за покупателей, нам нужно понимать их нужды, знать, в чем заключаются их проблемы и чего они пытаются добиться.

Однажды наш друг зашел в один из больших магазинов электроники и был восхищен зрелищем динамиков, висящих на стене. Стена была великолепна. Освещение, цвет, оформление, баланс — смотреть на все это было просто потрясающе. И одновременно он ощутил некоторую загадочность.

Наш друг искал колонки, с помощью которых можно было бы получить объемное звучание для своего новейшего телевизора с размером экрана 72 дюйма, но он ничего не понимал в звуковом оборудовании. Все, что он знал, — это то, что он хочет, чтобы в его подвале, где стоял телевизор, был звук как в кинотеатре. Он огляделся в поисках кого-нибудь, кто мог бы помочь, но никого не увидел. Он продолжил рассматривать стену с колонками — высокими и тонкими колонками, приземистыми колонками, колонками, которые выглядели как коробки для обуви, ананасы и мячи для гольфа. Он внимательно осматривал каждую из них, прищурившись, словно эксперт, как вдруг сзади него раздался глубокий бас.

— Вам помочь? — спросил очень крупный мужчина с надписью «Майк» на бирке, усиленно жуя жвачку. Он носил бороду, на голове висели наушники.

— Да, я ищу колонки для моего нового телевизора.

— Ну, вот эта новая звуковая панель с Bluetooth очень неплоха. — Гигант указал на низкую широкую коробку, похожую на бампер для автомобиля с фарами. — Она беспроводная и все такое.

Моему другу это понравилось, и он тут же купил систему. «Круто», — повторил Майк, взял кредитную карточку моего друга и снова погрузился в что-то, что он слушал в своих наушниках.

Вернувшись домой, мой друг, вне себя от волнения, сразу же открыл коробку с динамиком. Шелковисто-блестящая черная коробка действительно была прекрасна. Он бегло просмотрел инструкцию, которая была для него непостижима, воткнул шнур в розетку и включил телевизор. Он думал, что беспроводная черная коробка сразу начнет играть и петь.

Но ничего не случилось. Наш друг на несколько секунд впал в оцепенение, после чего схватил инструкцию и безуспешно попытался в ней разобраться. Он опять посмотрел на черную коробку и, опустошенный, сдался. В течение нескольких напряженных дней домашние насмешливо спрашивали нашего друга о «штуке» в подвальном домашнем кинотеатре: «А что это такое? Как оно работает?»

Через несколько недель сын нашего друга показал на динамик и спросил: «Что ты собираешься с ним делать? Он вообще работает?» Наш друг отказывался признавать, что оказался в тупике, переживал из-за расходов и с ужасом думал о проблемах, с которыми столкнется, если придется сдавать динамик. Но время шло, и он пришел к выводу о том, что выбора нет. Он упаковал динамик в коробку и повез через весь город обратно в магазин. В этот раз ему пришлось иметь дело с другим сотрудником — женщиной с коротко остриженными черными волосами и широкой улыбкой.

— Привет, меня зовут Франсин. Какая красивая у вас коробка! Что с вами приключилось?

— Я купил этот динамик для моего телевизора, но он, кажется, не работает.

— Ах, как жалко, — ответила Франсин с искренним сочувствием. — Я знаю, как бывает неприятно, когда покупаешь, полный энтузиазма, что-либо важное, а оно не работает. Давайте посмотрим, чем я могу вам помочь. Можете рассказать мне по порядку, что случилось?

Наш друг рассказал ей свою историю.

— Я очень, очень сожалею, — сказала Франсин. — И после всего этого вам пришлось еще тащить эту штуку обратно. Давайте поглядим, сможем ли мы на этот раз сделать все правильно. Скажите мне, чего вы вообще хотели с самого начала.

— Вообще-то я просто хотел получить фантастический эффект объемного звучания, когда смотрю телевизор. Понимаете, такой же звук, как в кинотеатрах.

— У нас есть несколько великолепных динамиков, поэтому я думаю, что мы сможем найти что-нибудь, что вас полностью устроит. Можете рассказать мне, какой у вас телевизор?

Она сразу поняла, что его телевизор не предназначен для использования беспроводных динамиков, и разыскала недорогой беспроводной трансмиттер, который позволит подключить динамик к телевизору.

Однако на этом Франсин не остановилась. Она показала нашему другу на телевизоре в магазине, как установить трансмиттер. Затем — видео на своем телефоне, которое объясняло, как работает беспроводной динамик. Наш друг ушел из магазина воодушевленным и вновь обретшим уверенность. Вскоре в подвале его дома послышались звуки как в кинотеатре.

Естественно, разница между Майком и Франсин понятна: Франсин была заинтересована в реальной задаче, которую хотел видеть выполненной наш друг. Вместо того чтобы притворяться, что она знает, что нужно нашему другу, она взяла на себя ответственность за его проблему и потратила время на то, чтобы понять, какую «задачу» он пытается выполнить. Разница в результатах также вполне понятна. Наш друг вернулся домой в восторге после того, как Франсин все ему объяснила.

Недобросовестный поиск реальной задачи

Мнимый поиск реальной работы, которую надо выполнить, заключается в том, чтобы задавать людям вопросы с целью продажи товара или манипулирования ими вместо обслуживания и удовлетворения их истинных потребностей. Такое иногда случается, если мы решаем проблему покупателя, руководствуясь своей системой взглядов или желая побыстрее осуществить продажу.

Представьте себе женщину, которой ее врач посоветовал заниматься кардиотренировками, чтобы она смогла сбросить несколько килограммов и снизить уровень холестерина. Эта женщина приходит в большой магазин спорттоваров и говорит продавцу-консультанту: «Я бы хотела купить беговую дорожку». Понятно, что один из вариантов действий продавца — это подвести покупательницу к тренажерам и сказать: «Здесь у нас большой выбор беговых дорожек». Такой вариант можно рассматривать как самый низкий уровень заботы о покупателе. Хуже — только его полное игнорирование. Хотя помимо такого сухого ответа существуют три часто встречающиеся формы недобросовестного отношения, которое допускают продавцы-консультанты, реагируя на просьбы покупателей:

• «ослепление» покупателя;
• предоставление ложного выбора;
• создание ложного впечатления.

«Ослепление» покупателя

«Беговая дорожка? Конечно! Они у нас вон там. Мы только что получили новейшую модель, CardioBlaster 9999, и запускаем ее в продажу. Великолепные характеристики! Посмотрите на это беговое полотно размером 60 на 20 дюймов (152,4 на 50,8 см. — Прим. пер.). Пятнадцатипроцентный уклон заставит вас поработать! Также предлагается пожизненная гарантия на мотор и раму. В комплект входит еще виртуальное обучение, за которое мы обычно берем отдельную плату, но сейчас оно входит в стоимость. Так что это самое лучшее предложение, которое появилось у нас за долгое время».

Этот фальшивый ответ может даваться и обычно дается с искренним волнением и интересом… однако это волнение относится к продукту, а не к покупательнице. Мы не видим эмпатии в контакте с покупательницей, желания выслушать и ответственности за удовлетворение ее реальных потребностей. Мы не знаем, почему она хочет купить беговую дорожку. По правде говоря, мы вообще ничего не знаем о ней. Однако много знаем о потрясающем тренажере марки CardioBlaster 9999.

Предоставление ложного выбора

Другой способ подхода к женщине — это спросить ее, что она хочет, и дать ей возможность сделать выбор, причем все это с намерением осуществить продажу. «Какую беговую дорожку вы искали? У нас есть самые разные, по ценам от $429 до новейшей модели за $2000. Вас интересует большая или маленькая? Какую сумму вы планируете потратить?»

Хорошо, в данном случае мы хотя бы задаем вопросы — что уже немало. Мы устанавливаем контакт и даже пытаемся понять, какие функции и характеристики тренажера интересуют покупательницу. Особенностью этого фальшивого подхода является то, что мы задаем эти вопросы, основываясь на нашей системе взглядов, поэтому ответы на них не продвинут нас достаточно далеко и не позволят узнать сокровенную историю покупательницы или найти реальную задачу, которую надо выполнить. Мы по-прежнему сфокусированы на продукте, а не на потребности, которую надо удовлетворить. К тому же мы исходим из предпосылки, что женщина ищет продукт, — единственный оставшийся вопрос заключается в том, какой конкретно тренажер ей нужно купить. В известном смысле это ложный выбор. Беговая дорожка, вероятно, поможет женщине улучшить состояние ее сердечно-сосудистой системы. Но ведь это всего лишь один из многочисленных способов решить задачу — и, возможно, не самый лучший для покупательницы.

Создание ложного впечатления

«Вы ищете беговую дорожку, чтобы снизить уровень холестерина? Эта модель будет хорошим вариантом. Получасовой бег на этой модели тренажера снижает риск высокого содержания холестерина почти на 7%». Это производит впечатление на женщину. Парнишка много знает об этих машинах. И все же он не сказал ей, что полчаса энергичной ходьбы в кроссовках за $40 на свежем воздухе также «снизят риск образования высокого уровня холестерина почти на 7%».

Независимо от того, что хотел продавец, он оставил у покупательницы ложное впечатление. То, что он сказал ей, верно с точки зрения техники — он не солгал, — однако он не дал ей возможности получить полную картину. Все знают о давлении на покупателя с целью продать товар, в особенности очень дорогой. Конечно, продавец не хочет, чтобы покупательница ушла в обувной отдел, потому что получает комиссионные. Но принимает ли он на себя ответственность за покупательницу, сообщая ей крошечный кусочек правды?

Используя такие не до конца правдивые ответы, мы упускаем возможность найти реальную задачу, которую надо решить, и взять на себя ответственность за удовлетворение нужд клиента.

Почему мы не находим реальную задачу, которую надо решить?

Во многих случаях легко подумать, что мы уже знаем, что нужно покупателю. Прежде мы уже слышали один и тот же вопрос от десятков покупателей, поэтому сразу бросаемся отвечать. Мы знаем свои товары так хорошо, что, конечно, каждому нужна эта модель прямо сейчас. Иногда мы оказываемся правы. Но чаще всего попадаем пальцем в небо и упускаем возможность завоевать лояльность покупателя. Сдвиг парадигмы с «наличия ответа» на «выяснение потребности» может полностью изменить нашу способность завоевания лояльности.

Вторая причина того, что некоторые продавцы не ищут реальную задачу, которую надо решить: над ними довлеют установки «совершить продажу» или «закруглить звонок». У нас есть цели, которых надо достигнуть, и критерии, которым надо соответствовать. Извинение, которое мы слышим, звучит так: «Просто нет времени». В подобных ситуациях нам следует прояснить приоритеты организации и выяснить, в чем заключается реальная задача, которую надо выполнить: сокращение времени на ответы по телефону, осуществление продаж или завоевание лояльности покупателей? Если мы хотим иметь лояльных покупателей, то нашей главной целью должно быть удовлетворение их реальных потребностей.

Как вы ищете реальную работу, подлежащую выполнению?

Поиск реальной работы, которую надо выполнить, начинается с проявления эмпатии и принятия на себя ответственности. Мы устанавливаем контакт с нашими покупателями, выслушиваем их и узнаем, с какой целью они к нам пришли. Клейтон Кристенсен говорит: «В нашей жизни перед нами стоит много задач, которые надо решить. Некоторые из них — незначительные (скоротать время, пока сидишь в очереди), некоторые — важные (делать карьеру, которая приносит большее удовлетворение). Когда мы покупаем продукт, мы фактически “нанимаем” его помочь нам решить задачу». Найти реальную задачу, которую надо решить, так же просто, как знать, что наш покупатель «нанимает нас cделать что-либо».

Вы, наверное, помните ужасные ощущения, которые пережил наш друг, когда пытался с помощью авиакомпании №1 попасть в Бостон на встречу, и как сотрудница справочной службы авиакомпании №2 помогла ему. Авиакомпания №2 не смогла отправить его в Бостон, чтобы он успел на встречу, но помогла ему выполнить задачу, которую он должен был выполнить, — принять участие во встрече в Бостоне. Сотрудники компании взяли на себя ответственность за его проблему и решили ее. Это очень важно, чтобы завоевать нашу лояльность.

Чтобы найти реальную задачу, которую надо решить, нам необходимо сделать три вещи:

• быть любопытными, но не назойливыми;
• интересоваться фактами;
• управлять, используя потребность.

Быть любопытными, но не назойливыми

Большинство покупателей не хотят, чтобы их бомбардировали вопросами. Поэтому простое «Рад помочь вам. Давайте убедимся, что я правильно понимаю, что вам нужно, чтобы мы не тратили время на поиски ненужного решения» — это отличный способ начать разговор без того, чтобы показаться назойливым.

Интересоваться фактами

Несколько простых прямых вопросов типа «Какие проблемы вы хотите решить с помощью этого товара?», или «Чем, по-вашему, этот товар или услуга могут быть полезны?», или «Почему вы заинтересовались этим товаром или услугой?» помогут завязать диалог и быстро понять реальную задачу, которую надо выполнить.

«У нас сейчас есть хорошие предложения по беговым дорожкам. Могу я спросить вас, почему вы интересуетесь беговой дорожкой?»

Как только вы узнаете задачу, которую действительно хочет решить женщина, — сбросить несколько килограммов и снизить уровень холестерина, — то как вы поступите? Это зависит от того, какой вы человек. Эта история, которую рассказал наш друг, поможет понять, что мы имеем в виду.

Проблема, как оказалось, заключалась не в неисправных зарядных устройствах нашего друга. Проблема была в том, что он не знал особенности поведения напряжения в своей машине. Кес, потратив время на изучение и решение реальной проблемы, был все равно вознагражден продажей. И даже если этого бы не случилось, он помог завоевать еще одного преданного покупателя. «Странный» вопрос «Почему вы хотите купить новое зарядное устройство?» оказался ключом к обнаружению задачи, которую надо решить.

Все чаще в ходе выполнения задач нам приходится просвещать наших покупателей. Мы должны быть консультантами, которые берут на себя ответственность за их ориентирование и обучение. По словам Дебби Хаусс, которая занимается исследованиями передового опыта в организации розничной торговли, «независимо от продукта, чем больше информации вы предоставите покупателям, тем выше вероятность того, что они его купят. Человеческой природе свойственно ценить помощь и информацию, полученную в магазине». Хаусс пишет о потрясающем «потребительском впечатлении», полученном в одном из магазинов сети REI, где она покупала туристское снаряжение:

«Один из продавцов-консультантов в REI потратил кучу времени, рассказывая о разных походах и путешествиях, которые мы можем осуществить, показывал справочники и карты, способные помочь нам в пути. Я могла бы собрать всю эту информацию в интернете, но его энтузиазм побудил меня тогда купить одну книжку в этом магазине».

Выяснение фактов особенно важно в системе отношений с корпоративными клиентами. Эксперт в области продаж корпоративным клиентам Диана Гордон рекомендует: «Поставьте себя на место покупателей — что они пытаются сделать — и сравните с тем, что наши товары или услуги включают в себя. Слишком часто компании думают только о своих продуктах, а не о том, как эти продукты могут помочь покупателю получить максимум пользы за собственные деньги».

Управлять, используя потребность

Как только мы нашли задачу, которую надо выполнить, наступает момент, когда мы должны управлять покупателем, используя его потребность. Посмотрите на два предложения, приведенные ниже. В чем заключается различие между ними?

1. Вам понадобятся амортизирующие кроссовки.
2. Чтобы хорошо пробежать предстоящий марафон, вам понадобятся амортизирующие кроссовки.

Посыл первого предложения следующий: «У меня есть продукт, который я должен вам продать».

Посыл второго предложения такой: «У вас есть задача, которую вы должны решить, а этот продукт поможет вам сделать это».

Различие между двумя идеями может показаться небольшим, но на самом деле между ними и тем, что они несут покупателю, — глубокая пропасть. Идея установки «управлять, используя потребность» проста — это значит, что, прежде чем говорить о продукте, вам следует говорить о потребности. Один наш друг купил новый дом высоко на склоне горы на западе Соединенных Штатов. Зимой ему предстояло сгребать снег, который будет обильно засыпать подъездную дорожку, ведущую к дому, поэтому он отправился в магазин, чтобы купить роторный снегоочиститель.

— Где вы живете? — спросил его седой продавец.

Когда наш друг рассказал ему о сложившейся ситуации, продавец хлопнул ладонью по самой большой и дорогой машине в магазине и сказал:

— Тогда вам понадобится эта модель.

Это был огромный красный монстр, похожий на «замбони» (машина для очистки льда на катках).

Наш друг предположил, что продавец пытается продать машину, потому что заинтересован в комиссионных, и он со скептической усмешкой остановил свой выбор на маленьком и намного более дешевом снегоочистителе.

— Хорошо, — вздохнул пожилой джентльмен, — но не говорите, что я вас не предупреждал.

Когда пришла зима и налетел первый буран, наш друг обнаружил, что его маленький 24-дюймовый снегоочиститель не может даже сдвинуться с места посреди снежных наносов, засыпающих дорожку. Из сказанного следует, что наш друг не понял свою задачу, которую надо решить, а продавец не предпринял усилий, чтобы его просветить.

Теперь представьте себе, что тот же продавец решил управлять нашим другом, используя потребность: «Вы живете на высоте более 4000 футов (1220 м). Это значит, что каждую зиму у вас перед домом будет лежать толстенный слой снега и, чтобы сдвинуть его с места, вам понадобится немало лошадиных сил… Чтобы справиться с таким снегом, необходим 45-дюймовый снегоочиститель…»

Управление с помощью потребности значит, что мы постоянно помним о задаче, которую надо решить, и держим ее на первом плане. Слишком часто имеет место опасная склонность даже руководствующихся самыми добрыми намерениями сотрудников выдвигать на первый план продукт. Например, покупатель приходит в отдел скобяных изделий, чтобы купить гаечный ключ. Пока мы не поймем, какую задачу он хочет решить с помощью этого ключа, мы не будем знать, нужен ли ему ключ или нет. Но наши рефлексы говорят: «Ключи находятся вон там». В этот момент мы являемся не продавцами, а прибором GPS. Пока не спросим покупателя, мы не будем знать, что он хочет сделать с этим ключом — отремонтировать трубу или ударить им кого-нибудь по голове. Мы не знаем, какой ключ ему нужен — рожковый, разводной, накидной, торцовый или комбинированный.

П о к у п а т е л ь: У меня есть проблема. Я пытаюсь ослабить болты на старом заборе, чтобы вытащить их.

П р о д а в е ц: Какие у вас болты? Вот здесь у нас образцы. Ваши похожи на какой-нибудь из них?

П о к у п а т е л ь: Они точно такие, как этот с прямыми кромками.

П р о д а в е ц: Это шестигранный болт. Чтобы извлечь шестигранный болт, вам понадобится накладной ключ. Он предназначен для захвата кромок на головке болта. Вот отличный набор накладных ключей…

Этот простой диалог демонстрирует, что продавец принимает на себя ответственность за покупателя, понимает реальную задачу, которую надо решить, и управляет, используя потребность.

Возвращаемся к более раннему примеру с женщиной, которая хотела купить беговую дорожку. Там ответственному продавцу следовало разобраться в причине, стоявшей за просьбой покупательницы, — не быть излишне любопытным, но все же найти реальную ее задачу, которую надо решить.

Ж е н щ и н а: Я бы хотела купить беговую дорожку.

П р о д а в е ц: Отлично, буду рад помочь. Не могли бы рассказать мне, чего вы хотите добиться с помощью новой беговой дорожки?

Ж е н щ и н а: Я пытаюсь скинуть несколько килограммов и снизить уровень холестерина.

П р о д а в е ц: Звучит здорово. Вы уже пользовались беговой дорожкой раньше?

Ж е н щ и н а: Всего лишь несколько раз в спортзале. Но у моей подруги есть такая, и она безгранично верит в нее. Она считает, этот тренажер просто творит чудеса.

П р о д а в е ц: Вне всякого сомнения. Бег и ходьба — превосходные виды физических упражнений. Прежде чем мы начнем рассматривать модели, скажите, есть ли еще что-нибудь, что поможет мне найти тренажер, который подойдет для вас наилучшим образом?

Ж е н щ и н а: У меня проблемы с коленями, поэтому я немного беспокоюсь из-за боли в правом колене.

П р о д а в е ц: Верно. Бег и ходьба иногда могут усиливать боли в коленях. У нас есть несколько моделей, которые будут меньше влиять на ваши колени, но при этом являются отличным вариантом для улучшения физической формы. В своем спортзале вы не пробовали пользоваться эллиптическим тренажером?

Поиск реальной задачи может показаться несложным, однако требует большой эмпатии и сильного чувства ответственности. Просто дать покупателю «то, что он просит», возможно, выглядит как проявление хорошего качества обслуживания, но лишь тогда, когда помогаем ему решить его настоящую проблему, мы оказываемся на пути к завоеванию его лояльности.

Проявление лидерских качеств — правило поиска реальной задачи, которую надо решить

Лидеры должны не только являться образцом следования правилу, для них критически важно создать атмосферу, в которой поиск реальной задачи не только терпят, но и поощряют. Если сотрудник вашего колл-центра превышает среднее время на обработку звонка, но при этом удовлетворяет потребности клиентов, то вам следует похвалить его за усилия, приложенные к завоеванию лояльности. Если ваш продавец-консультант передает продажу в другой отдел, потому что так будет лучше для покупателя, похвалите его за вклад в укрепление лояльности.

Давая членам своей команды возможность удовлетворять реальные потребности покупателей, вы позволяете им делать нечто большее, чем простое выполнение заказов или ответы на вопросы, и именно это придает смысл их работе. Доктор Шон Бечлер, преподаватель и исследователь Школы бизнеса INSEAD (L’Institut européen d’administration des affaires, Европейский институт управления бизнесом), пишет:

«Когда люди чувствуют, что они преследуют важную цель или заняты работой, которая важна для них персонально, то мы наблюдаем значительный положительный эффект, выражающийся в таких вещах, как снижение стресса, текучести рабочей силы, количества прогулов, неудовлетворенности, цинизма и депрессии. Кроме того, исследования показывают усиление заинтересованности, удовлетворенности, раскрепощенности и чувства выполненного долга у тех, кто находит смысл в своей работе».

Нет ничего сравнимого с ощущением выполнения задачи, которая должна быть выполнена, — как для вас, так и для членов вашей команды.

Мини-собрание 6. Нахождение реальной задачи, которую надо решить

Поделитесь с сотрудниками своими мыслями об этой главе, а затем:

1. Похвалите.

А. Вспомните обязательства, данные на прошлом мини-собрании, и отметьте достижения.

Б. Расскажите о тех членах коллектива, которые берут на себя ответственность за покупателей.

2. Узнайте.

А. Вы когда-нибудь чувствовали, что продавец давит на вас или подталкивает к принятию решения?

Б. Вы когда-нибудь покупали продукт или услугу, которые на самом деле не соответствовали вашим ожиданиям?

В. Что мы имеем в виду под «поиском реальной задачи, которую надо решить»? Какие задачи, по мнению наших покупателей, мы должны решать для них?

Г. Чем «умение выслушивать для того, чтобы узнавать» отличается от «поиска реальной работы, которую надо выполнить»?

Д. Как мы обнаружим «реальную работу, которую надо выполнить»? Какие вопросы мы должны для этого задавать?

Е. Приведите примеры «управления с использованием потребностей». Почему это важно?

Ж. Кто из членов вашей команды или другого коллектива является хорошим примером «выполнения реальной работы», которую наши покупатели хотят выполнить?

3. Возьмите на себя обязательства.

А. Что мы могли бы сделать для того, чтобы чаще и эффективнее находить задачи, которые наши покупатели хотят решить?

4. Запланируйте мероприятия.

А. Когда мы проведем следующее мини-собрание? Кто будет его вести?

Отправить