Как продавцу тренировать выразительность

Я уже рассказывал о том, как в Каталонии я зашел в маленький чайный магазин возле кафедрального собора в городе Таррагона. За прилавком стояла пожилая сеньора, которая говорила только на каталанском и испанском, а по-английски не знала даже hello. Я по-испански знаю от силы два десятка слов, причем большая их часть в чайном магазине совершенно неуместна. И при этом, щебеча что-то по-каталански и ничуть не переживая насчет того, что я не понимаю ни слова, сеньора вполне успешно продала мне чая, меда и других товаров больше чем на полсотни евро.

То, что не смог сделать язык, – сделали интонация, жестикуляция и мимика.

Ученые, изучающие человеческое поведение, давно уже пришли к выводу, что для абсолютного большинства покупателей важно, что им говорят, но гораздо важнее то, как им говорят. То, как держится продавец, каким голосом он говорит, как жестикулирует, какую позу принимает и т. п.

И в свете этого знания стоит внедрить в технологию обучения продавцов еще одно забавное, но очень полезное упражнение.

Заключается оно в том, чтобы в тренировочном режиме провести на ком-то из своих коллег или друзей продажу своего обычного товара или услуги – либо не произнося при этом ни слова, либо используя только слова «раз, два, три» (или, если Вам так больше нравится, «ква-ква» или «ку-ку»).

Чуть более сложный вариант того же упражнения – то же ограничение накладывается и на покупателя.

Такое необычное ограничение заставляет продавцов во время упражнения использовать весь свой артистизм, активнее демонстрировать товар, играть интонациями, жестами, мимикой… И после того, как продавцы выполнят упражнение несколько раз, они постепенно начнут использовать все эти приемы и в торговом зале – что пойдет на пользу продажам.

Если Вы руководитель – в силу того, что упражнение выглядит довольно безумно, я не советую навязывать его своим подчиненным в обязательном порядке. Но предложите им попробовать эту игру и посмотреть на результаты. А если Вы сами – продавец, Вы можете проделать это упражнение по собственной инициативе с кем-нибудь из друзей или коллег, и если результаты Вам понравятся, поделиться опытом с другими продавцами в вашей компании.

По ходу упражнения отслеживайте, что Вы делаете, чтобы заменить слова, – жестикуляция, поза, мимика, интонации, демонстрация товара, рисунки, надписи, что-то еще? Отслеживайте также реакцию «покупателя» на Ваши действия. И тут же думайте, что из этого Вы могли бы потом использовать и в обычных продажах.

Ну а я буду ждать отчета от тех, кто это упражнение сделает. Пишите мне на адрес

Фактор, о котором обычно не говорят

В торговом центре через дорогу от моего офиса есть небольшая пиццерия. Долгое время мне нравилось туда заглядывать, но все переменилось, когда в пиццерии взяли на работу новую продавщицу.

К навыкам этой девушки как продавца я не могу придраться. Но вот что касается внешнего вида… Представьте себе прыщавую девицу со спутавшимися, давно не мытыми волосами, в мятой засаленной одежде и грязном клеенчатом фартуке. К тому же у девушки течет из носа и она сморкается в рукав. Одна мысль о том, что эта девушка будет прикасаться к моей еде, отбивает у меня всякий аппетит.

А поскольку не я один такой брезгливый – будущее этой пиццерии представляется мне отнюдь не безоблачным.

Продавец, взгляни на себя!

Мастерство продавца, знание конкретных приемов, навыки презентации, умение работать с возражениями клиентов – все это, несомненно, очень важно.

Иначе я не стал бы обучать этим вещам.

Важны также знание своего товара и уверенность в своей правоте… Однако «неподобающий» внешний вид продавца или переговорщика может свести на нет эффективность всех его навыков, умений и способностей – потому что потенциальный покупатель решит, что не хочет иметь дела с этим человеком, еще до того, как продавец откроет рот. Отрицательные впечатления от личности продавца автоматом переносятся на товар.

Если Вы – продавец, прямо сейчас встаньте и взгляните на себя в зеркало. Если Вы – владелец фирмы или менеджер, прямо сейчас взгляните на своих продавцов. Выглядят ли они как люди, с которыми будет комфортно иметь дело Вашему потенциальному клиенту?

На что смотреть

Пройдитесь взглядом сверху вниз. На что стоит обратить особое внимание?

• волосы – чистота, аккуратность прически, отсутствие перхоти;

• лицо – выражение лица, отсутствие щетины у мужчин, аккуратный макияж у женщин;

• воротник – он зачастую пачкается первым;

• одежда – чистота и аккуратность, соответствие стиля Вашему бизнесу;

• подмышки – отсутствие пятен пота;

• кисти рук – чистота, опрятность;

• ногти – чистота, коротко пострижены у мужчины, аккуратный маникюр у женщин;

• обувь – соответствие костюму, аккуратность, чистота;

• часы, украшения – соответствие костюму, соответствие бизнесу.

Соответствие одежды и обуви виду бизнеса – это отдельная тема для разговора. Но в общих чертах понятно, что клиент солидного банка сильно удивится, если обнаружит за стойкой девушку в красной блузке с вырезом до пупка, а посетитель авторемонтной мастерской удивится еще больше, если к нему выйдет механик в костюме-тройке и при галстуке. Обычно клиенты ожидают некоей формы одежды, подобающей Вашему бизнесу, – и бывают разочарованы, если их ожидания не оправдываются.

Простите за неделикатность

Еще одна тема, которую придется затронуть, – запах. Запах тела и запах изо рта. Возможно, уважаемый читатель, Вы удивитесь, но иной раз сталкиваешься с продавцами, настолько пренебрегающими личной гигиеной, что рядом с ними некомфортно находиться. Доводилось сталкиваться и с продавцами, использующими такой удушливо-забористый парфюм, что запах входил в комнату раньше самого продавца. Сам человек, привыкнув к парфюму, этот запах уже не чувствует, но окружающие…

Проверьте, как пахнет от Ваших продавцов. Конечно, не надо пристально обнюхивать их, как это делает собака. Этого не будут делать и покупатели. Просто подойдите к каждому из них вплотную (чуть ближе, чем это обычно делает клиент, поскольку покупатель может оказаться более чувствительным к запахам, чем Вы), поговорите с продавцом секунд двадцать и убедитесь, что от него не исходит никаких запахов, помимо легкого и ненавязчивого запаха дезодоранта или одеколона.

Если же результат проверки Вас огорчит – проведите с продавцом воспитательную работу. Объясните ему необходимость водных процедур. Научите его самостоятельно проверять запах изо рта, прикрыв рот и нос ладонью, сложенной «ковшиком», и выдыхая в нее. Отправьте на консультацию к зубному врачу и гастроэнтерологу. Или же просто увольте этого продавца и наймите другого, более чистоплотного.

Как знать – возможно, именно это позволит Вам поднять продажи.