Голос продавца как его лицо

На днях я был в компьютерном магазине – присматривал ноутбук на смену отработавшему свое старому.

Молодой человек за прилавком очень старался. Видно было, что его готовили (или, может быть, он готовился сам) – он хорошо держался, смотрел в глаза, бойко рассказывал о разных моделях ноутбуков, не забывая их похвалить, к месту использовал приемы продаж…

Но при этом продавец напрочь отбил у меня охоту покупать у него.

Знаете ли Вы, что…

Многие люди, впервые услышав себя в магнитофонной записи, поначалу отказываются верить, что и впрямь слышат собственный голос.

Череп человека устроен таким образом, что свой голос мы слышим не через воздух, как голоса всех остальных, а через кости черепа – что очень сильно искажает звук. Поэтому, когда Вы что-то говорите, Вы не знаете, как собеседники воспринимают Ваш голос на самом деле. Единственный способ узнать, как звучит Ваш голос для окружающих, – записать себя на магнитофон или диктофон, а потом прослушать запись.

Хорошие продавцы обязательно это делают. Причем не один, не два и даже не десять раз.

В чем же было дело?

Вернемся к молодому человеку, который так и не сумел продать мне ноутбук. Этот юноша явно не слушал себя в магнитофонной записи – иначе, ужаснувшись своим интонациям, он постарался бы никогда больше так не говорить.

Дело было в том, что все его реплики были напрочь испорчены тоном, которым они были произнесены. Попробуйте представить себе продавца, который говорит тоном высокомерным, снисходительным и при этом каким-то фальшивым, заставляющим заподозрить его во лжи, даже если продавец говорит, что два плюс два равно четырем. Представили? Как говорят американцы: «Станете Вы покупать у такого человека подержанную машину?»

Неудивительно, что общение с этим продавцом отбивало всякое желание приобретать у него что бы то ни было – несмотря на все изученные им приемы. Причем, судя по моим наблюдениям, стоило этому молодому человеку открыть рот, и желание покупать пропадало не только у меня.

Интонации – как над ними работать

Как я уже писал выше, единственный способ узнать, как звучит Ваш голос на самом деле, – диктофон. И этим способом можно пользоваться для тренировки голоса.

Практически каждый мобильный телефон сегодня может работать и в качестве диктофона, что позволяет Вам записать как свой голос, так и реакцию клиента.

Запишите себя в разных ситуациях – обычный разговор с друзьями или близкими, обычный разговор по телефону, «продающая речь», произнесенная наедине с собой, настоящий разговор с потенциальным клиентом… И послушайте, как меняется от ситуации к ситуации Ваш голос.

Особое внимание уделите своим интонациям при работе с покупателем. Задумайтесь, насколько эти интонации подходят для общения с клиентом? Помогут ли они продажам или, наоборот, помешают? В случае малейших сомнений попросите кого-нибудь из знакомых послушать запись и прокомментировать Ваши интонации, Вашу манеру выражать свои мысли.

Что делать, если Вы остались недовольны собой? Тренироваться, разумеется. На этот случай есть замечательное актерское упражнение: возьмите любую фразу и начинайте повторять ее с разными интонациями: утвердительной, вопросительной, отрицательной, снисходительной, умоляющей, угрожающей, безразличной, восторженной, удрученной, убедительной, скептичной и так далее. И, разумеется, пишите себя на магнитофон, чтобы услышать, что получается, а над чем стоит еще поработать. Потом повторите упражнение с другой фразой, с третьей, и так далее.

Добивайтесь автоматизма – чтобы Вы могли в любой момент «включить» любую нужную Вам интонацию и чтобы другие люди воспринимали эту интонацию именно так, как и было Вами задумано.

Интонационное выделение

Еще один полезный навык из области работы с интонацией – умение выделить голосом ключевое слово. От того, на каком слове ставится ударение, может полностью измениться смысл фразы.

Сравните, к примеру, три реплики: «Я не говорил, что этот человек – вор», «Я не говорил, что этот человек – вор» и «Я не говорил, что этот человек – вор».

Нарабатывается этот навык примерно так же. Вы берете какую-то фразу и начинаете произносить ее, выделяя голосом то одно, то другое слово. И при этом… правильно, пишете себя на диктофон. А потом проверяете, действительно ли выделенным оказалось именно то слово, которое Вы выбрали, – и смотрите, как изменился при этом смысл фразы.

Зачем все это нужно?

Некоторые могут спросить меня – дескать, Левитас, а к чему все эти сложности? Зачем нужно работать с интонациями, что это нам даст? Окупится ли время, потраченное на упражнения с диктофоном?

Ответ простой. Человек воспринимает речь другого человека сразу по нескольким каналам – смысл слов, интонация, мимика, жесты, поза, темп… И интонация зачастую важнее смысла слов.

Например, если на Вас агрессивно заорут: «Я тебя люблю!» – или с истеричной интонацией скажут: «Пожалуйста, не волнуйся. Все в порядке» – держу пари, Вы скорее воспримете тон, чем смысл слов.

Поэтому если Вы научитесь владеть своим голосом и «включать» интонацию, нужную Вам, – это практически сразу поднимет результативность Ваших продаж. Ведь к убедительности слов Вы сможете добавить убедительность тона.

Попробуйте – и увидите сами.