«Что мне надо сделать, чтобы?..»

Этот прием рассчитан на ситуации, когда клиент сперва сотрудничал с Вами, а затем решил перейти к конкуренту.

Обычно на курсах для продавцов рекомендуют в подобной ситуации сначала понять, что произошло и почему клиент расстался с Вами, чтобы впредь не повторять эту ошибку. Но это неудачный совет. Не то чтобы это было неправильно – однако есть гораздо лучшее решение.

Встретьтесь с бывшим клиентом. Если личная встреча невозможна, созвонитесь с ним – но лучше живое общение с глазу на глаз. Поблагодарите его за то, что он сотрудничал с Вами. И задайте всего один вопрос:

– Что мне надо сделать, чтобы Вы вернулись и продолжили сотрудничество с нашей компанией?

Если клиент выразит сожаление, что больше не может работать с Вами, и уклонится от ответа – поблагодарите его, а затем повторите свой вопрос. И не отступайте до тех пор, пока он либо не даст Вам ответ, либо не откажется отвечать на Ваш вопрос семь раз подряд.

Занудство? Безусловно. Но ведь Ваша задача в том, чтобы продавать, а не в том, чтобы получить приз «мистер Обаяние». У тактичных продавцов – тощие дети.

Почему мы задаем именно этот вопрос? Да потому, что он, с одной стороны, приближает нас к продаже, а с другой – ответ заодно даст нам и понимание причины разрыва. Например, если клиент ответит: «Вы могли бы снизить цены на 15 %», то мы поймем, что дело в цене. Если он скажет: «Вы могли бы гарантировать своевременную доставку именно в тот день, на который доставка планируется» – станет понятно, что дело было в срывах графика, и т. п.

Еще один важный момент: в принципе, мы вовсе не обязаны делать то, о чем скажет клиент. Если его условия окажутся неприемлемыми, можно будет приступить к процедуре торга. Но мы хотя бы узнаем, что ему мешало в нашей работе – мешало настолько, что он предпочел уйти.

«Уйти, чтобы вернуться»

В жизни каждого продавца бывают ситуации, когда сделать продажу не удалось – клиент выбрал другого продавца, другого поставщика, другого провайдера, другую торговую марку. Договор подписан, переубедить клиента не получится, заказ потерян…

Можно ставить точку? Не спешите, делать это пока рано.

Мастера продаж рекомендуют в такой ситуации «уйти, чтобы вернуться». Написать клиенту письмо, поблагодарить за уделенное Вам время. Выразить сожаление по поводу того, что клиент принял решение не в Вашу пользу. Высказать надежду на то, что клиент вспомнит про Вас, если ситуация изменится.

Спустя пару месяцев можно снова вернуться к этому клиенту, напомнить ему о себе, а также о неизменной заинтересованности в сотрудничестве и готовности начать диалог хоть прямо сейчас.

Существует немалая вероятность того, что за эти месяцы клиент успел разочароваться в поставщике, которого выбрал, – и Ваше предложение сыграет роль той соломинки, которая ломает спину верблюду.

Главное – терять в этой ситуации Вам нечего, а вот выиграть можно много. Так что, если Вам приходится уйти, «уходите, чтобы вернуться».

Вам отказали? Купили у другого? Прекрасно!

Время от времени Вы как продавец неизбежно сталкиваетесь с ситуацией, когда в ответ на свое предложение слышите:

– Спасибо, но мы уже купили этот товар (эту услугу) в другом месте!

Как обычно Вы реагируете на такую реплику?

Какой обычно бывает реакция продавца

Часто продавец реагирует на подобные реплики неправильно – как обиженный ребенок.

Первый вариант реакции, с которым и Вам наверняка не раз доводилось сталкиваться, – просто бросить трубку. Или, как несколько более интеллигентный вариант, попрощаться и положить трубку. Понятно, что этот вариант – абсолютно тупиковый.

Как говорится, «с таким настроением слоника не продашь…»

Второй вариант немногим лучше. Зачастую продавец начинает доказывать, что выбор был неверный, что купленный товар – низкого качества, что скоро все равно придется покупать новый и лучше сразу в его компании. Он не понимает, что по сути он все равно что плюнул клиенту в лицо, объяснив ему, что тот не умеет выбирать, не разбирается в том, что покупает, и вообще глуп.

Как Вы полагаете, будет ли это способствовать будущим продажам? А формированию положительного имиджа продавца?

Одним словом, первый способ реакции ужасен, второй отвратителен, и выбирать из них – делать выбор из двух зол.

Как же не упустить продажу?

Вы можете спросить: «Левитас, если эти варианты неправильные, то что же рекомендуешь делать ты?»

Ответ очень простой. Я предлагаю признать, что товар или услугу, которые Вы собирались продать изначально, Вы сейчас этому клиенту продать не сможете. И проверить две вещи: во-первых, что из Вашего ассортимента сейчас можно продать этому человеку и, во-вторых, кому еще Вы бы все-таки могли продать этот товар.

Мыслите системно!

Если человек приобрел некий товар или услугу, пусть даже и не у Вас, – он, с одной стороны, закрыл возможность продать ему этот товар. А с другой – покупка зачастую открывает возможность продать ему кучу новых товаров и услуг, сопровождающих первый.

Так, если бы человек не стал покупать у меня профессиональный фотоаппарат, потому что он недавно уже сделал такую покупку, – я бы тут же проверил, нужен ли ему кофр для фотоаппарата, штатив-тренога, профессиональные лампы-вспышки, дополнительные объективы, услуги фотостудии, профессиональная печать фотографий на бумаге или на холсте, обучение каким-то аспектам фотосъемки, участие в фототуре или фотосафари… и, вполне возможно, заработал бы больше, чем на продаже фотоаппарата.

Или, к примеру, один из читателей моего блога рассказывал, как ему пытались продать создание сайта, а когда он отказался и объяснил, что уже заказал сайт у фрилансера – стали смешивать с грязью его существующий сайт и рассказывать о том, как глупо заказывать сайты не у студии, а у каких-то сомнительных фрилансеров, и что добром это не кончится… вместо того чтобы взглянуть на сайт и предложить его доработку, расширение функциональности, продвижение в поисковых машинах, контекстную рекламную кампанию и другие сопутствующие услуги, стоимость которых могла бы в сумме оказаться вдвое-втрое выше цены самого сайта.

Чтобы быть способными на такие продажи с быстрой сменой курса, Вы должны хорошо представлять себе потребности своих клиентов. Читателям моей книги «Больше денег от Вашего бизнеса», равно как и участникам моих семинаров «Партизанский маркетинг» () проще – они уже знакомы с системным подходом к потребностям, ассортименту и продажам.

Но даже нескольких примеров из этой главы достаточно, чтобы понять основные принципы. И с их помощью поднять свои продажи.

«Вам не нужно? Понятно. А кому нужно?»

Второй принцип при работе с отказом «Я уже купил» куда проще первого – если человек отказывается от покупки, непременно попросите у него контакты людей, которым эта покупка могла бы быть интересна.

Как это сделать? Да просто задайте вопрос:

– Купите у нас…

– Спасибо, но мне не нужно, я уже купил неделю назад!

– Поздравляю! А кому из Ваших знакомых можно было бы предложить?..

Не обязательно просить контакты именно этими словами. Можно спрашивать по-разному: «Есть ли среди Ваших знакомых кто-то, кому можно было бы предложить…», «А кто из Ваших друзей еще не купил?», «Уверен, среди Ваших коллег есть такие, кому еще не поздно сделать предложение?» и т. п. Просто не забудьте спросить. Человек, который отказал Вам в покупке, подсознательно чувствует себя немного неловко из-за отказа и, часто, чтобы устранить эту неловкость, хочет сделать для Вас хоть что-нибудь – например, сообщить нужные Вам контакты.

Конечно, в этой ситуации Вам могут отказать. Но тогда Вы ничего не теряете – а если ответ будет положительным, получите контакты потенциального клиента, а то и не одного.

Эти два несложных приема помогут Вам в следующий раз справиться с возражением «Я уже купил» и, возможно, все-таки сделать продажу, а то и не одну.