Часть 9

Как действовать в сложных ситуациях

В работе продавца порой возникают сложные ситуации – клиент категорически отказывает Вам, до клиента не удается достучаться, клиент хочет купить то, чего у Вас нет, и т. п. Если Вы не готовы к подобной ситуации, сделка почти наверняка будет потеряна.

В этом разделе книги я предлагаю Вам решения, хорошо зарекомендовавшие себя, для десяти наиболее типовых ситуаций. Эти приемы уже помогли многим моим ученикам – а теперь помогут и Вам.

Когда клиенту и хочется, и колется

В ситуациях, когда продажа делается не из-за прилавка за пять минут, а предполагает переговоры за столом или презентацию, покупатель нередко впадает в задумчивость, и видно, что ему «и хочется, и колется». С одной стороны, и товар нравится, и вроде как нужен этот товар, и предложение интересное – а с другой стороны, все-таки страшно расстаться с деньгами, и поставщика менять, и уверенности полной нет…

И вот это самое «с одной стороны – с другой стороны» категорически и надолго парализует принятие решения. Клиент говорит: «Мне надо подумать», клиент откладывает подписание договора на следующую встречу, клиент обещает перезвонить, и даже честно перезванивает, и просит новую отсрочку, чтобы решить окончательно, а потом еще одну… Нет, он вовсе не пытается избавиться от продавца. Он и правда хочет купить Ваш товар – но есть и аргументы против, и он не может сделать выбор.

Ваша как продавца задача – помочь клиенту определиться. Обратите внимание: не «продать товар любой ценой», а именно что «помочь определиться». И тут Вам поможет простой инструмент, изобретенный два с лишним века назад.

«Весы Франклина»

Проблема выбора мучает не только домохозяйку в супермаркете, когда она смотрит на полку с двадцатью видами шампуней. И не только Гамлета, мечущегося по сцене со словами: «Быть иль не быть? Вот в чем вопрос!» С проблемой выбора сталкиваются и ученые, и политики, и бизнесмены. Один человек, бывший и тем, и другим, и третьим – Бенджамин Франклин, чей портрет нам знаком по стодолларовой купюре, – придумал для себя простой способ принятия решений.

Если он видел, что вопрос «делать или не делать» или «заключать сделку или не заключать сделку» не имеет очевидного и однозначного решения, то брал лист бумаги, делил его вертикальной чертой пополам и с одной стороны выписывал все плюсы, которые принесет ему это действие, а с другой стороны – все минусы. Затем он просто сравнивал количество плюсов и минусов, и в случае серьезной разницы между цифрами ответ становился очевиден. «Три против, восемь за – едем!» Или наоборот: «Четырнадцать против, пять за – не соглашаюсь!»

Прием этот называется «весами Франклина», потому что, разнося плюсы и минусы по разным сторонам листа и затем подсчитывая их, Франклин как бы взвешивал аргументы «за» и «против», глядя, какая чаша весов перетянет.

Этот же прием можем использовать мы как продавцы.

«Давайте все взвесим, уважаемый покупатель!»

В ситуации, когда клиент колеблется, мы можем сослаться на опыт Франклина и предложить клиенту самостоятельно воспользоваться им. Например, уже не раз помянутый в нашей книге Зиг Зиглар начинал свои презентации в таких случаях с ласкающей слух клиента и одновременно интригующей фразы: «Великие государственные деятели, как мужчины, так и женщины, то и дело оказываются в такой же ситуации, что и Вы, – и хотят быть уверены, что принимают правильное, а не ошибочное решение. Вы ведь тоже этого хотите?» И затем, получив согласие клиента, продолжал: «В подобных ситуациях великие политики поступают так: они берут лист бумаги…»

Разумеется, Вы можете подавать это с меньшим пафосом, можете сослаться не на опыт политиков, а на опыт известного бизнесмена, на опыт Вашего руководителя, на свой собственный… Смотрите по ситуации.

Затем Вы можете достать свой переговорный блокнот, провести вертикальную черту, изобразить с одной стороны жирный плюс, с другой минус – и начать вместе с клиентом составлять список плюсов и минусов покупки. При этом хорошо бы, чтобы Вы не только сами называли плюсы покупки, но и побуждали клиента добавлять плюсы в список по собственной инициативе. И наоборот, когда речь заходит о минусах, не ждите, что их будет называть только покупатель, добавьте сами хотя бы один-два незначительных минуса (очевидных или тех, что он озвучивал ранее). Это поможет клиенту убедиться в Вашей беспристрастности.

Желательно, чтобы записи в блокноте делали Вы, своей рукой, но вписывали туда любой плюс или минус только тогда, когда клиент подтвердит, что это действительно имеет значение для него.

Попутно можно использовать приемы «шаманства с фломастерами», о которых я рассказываю в главе «Малый джентльменский набор переговорщика», чтобы усилить впечатление.

Затем, когда клиент остановится в перечислении, загляните в блокнот. Если количество плюсов не перевешивает количество минусов хотя бы на 50 % (т. е. на 4 минуса должно быть хотя бы 6 плюсов, на 6 минусов – хотя бы 9 плюсов и т. п.), надо добавить несколько дополнительных плюсов от себя, несколько дополнительных аргументов в пользу покупки, которые пока еще не прозвучали. Где их взять? Мне хочется думать, что Вы подготовились к продаже и у Вас есть запас аргументов. После этого можно будет перейти к подсчету.

Если же плюсов существенно больше, чем минусов, можно либо сразу перейти к подсчету, либо добавить пару плюсов сверху, и только затем начать суммировать плюсы и минусы. Вместе с покупателем мы считаем вслух сперва минусы – один, два, три, пять – и записываем получившуюся цифру под колонкой с минусами. Затем точно так же считаем плюсы – три, пять, восемь – и размашисто, с нажимом, записываем получившуюся цифру под колонкой с плюсами. Демонстрируем покупателю результат и сообщаем ему: «Как мы с Вами только что подсчитали…»

Если же минусов ощутимо больше, чем плюсов, задумайтесь: стоит ли вообще пытаться продать именно этому клиенту именно этот товар? Не будет ли продуктивнее подобрать из своего ассортимента что-то другое, в большей степени подходящее этому покупателю? Или, может быть, Вы неправильно выбрали потенциального покупателя и Вам стоит переключиться на такого клиента, которому нужен Ваш товар?

Дополнения к «весам»

В некоторых случаях можно использовать не классический франклиновский вариант «весов», а чуть более изощренные варианты того же инструмента.

Например, можно использовать «матрицу мотивации», когда Вы с клиентом изначально раскидываете все последствия покупки не в две колонки, а в три – «плюсы», «минусы» и «непонятно», – а затем позиции из колонки «непонятно» распределяете в две другие колонки по принципу «Это скорее плюс. А вот это скорее минус».

Или можно использовать прием «аннигиляции», когда Вы стараетесь подобрать пару из плюса и минуса таким образом, чтобы они нейтрализовали друг друга, демонстрируете это клиенту, получаете его согласие – и вычеркиваете пару из обеих колонок – как плюс, так и минус. В результате мы должны оказаться в ситуации, когда все минусы вычеркнуты, нейтрализованные точно так же вычеркнутыми плюсами, но при этом в табличке остались еще пять-десять дополнительных плюсов.

Если у нас много аргументов в пользу покупки, то иногда мы можем даже поторговаться и обменять два плюса на один минус.

Конечно, сам по себе этот инструмент – не панацея. Даже после того, как Вы использовали «весы Франклина», покупатель может остаться при своих сомнениях. Но очень часто эта работа на бумаге позволяет покупателю структурировать свои мысли и быстро принять решение. А уж в чью оно будет пользу – зависит и от того, вправду ли клиенту нужен был товар, и от того, насколько товар хорош, и от того, сколько аргументов Вы сумели привести и были ли при этом убедительны.