Вариант «Ух ты!»

Этот прием используется там, где клиент не знает заранее, какой товар или услугу может предложить ему продавец. Например, для магазина мобильных телефонов прием едва ли годится, т. к. все модели стандартны и обычно уже знакомы покупателю, а вот риелтор, официант, турагент или продавец в ювелирном бутике вполне может им воспользоваться.

Когда продавец предлагает потенциальному покупателю разные варианты товара или услуги, самый «вкусный» вариант он откладывает «на закуску». Если покупатель во время презентации выберет какой-то другой из предложенных вариантов – отлично, продажа состоялась. Но если клиент не остановился ни на одном, продавец говорит что-нибудь вроде: «А сейчас я хочу предложить Вам вариант, который мы между собой называем «Ух ты!», потому что именно эти слова обычно произносят клиенты, когда его видят…» И нарочито торжественно демонстрирует клиенту этот товар (или описание услуги).

Тут работают сразу два механизма – создание завышенных ожиданий и стадный инстинкт.

С одной стороны, мы заранее подготовили человека к тому, что он должен будет восхититься, когда увидит товар или услышит описание услуги.

С другой – мы ненавязчиво сообщили покупателю, что многие другие люди оценили этот товар как замечательный. Это с высокой вероятностью подтолкнет клиента к более высокой оценке предложенного товара – а значит, и к покупке.

Чтобы усилить эффект от этого приема, можно непосредственно перед вариантом «Ух ты!» показать какой-то малопривлекательный вариант – благодаря контрасту следующее предложение покажется еще более заманчивым.

Правда, для того чтобы прием эффективно сработал, предложение должно быть и вправду выдающимся, представлять собой что-то особенное. Никто не станет восхищаться обыденными и простыми вещами вроде картошки в мундире.

«Возьмите щенка в гости»

Владельцы зоомагазинов на Западе часто используют такую уловку – если клиент сомневается, покупать ли ему славного пушистого щенка или котенка, продавец предлагает:

«А Вы возьмите его в гости на недельку. Если все будет хорошо, заплатите за него, а если не понравится – вернете нам». Как правило, за неделю семья так привыкает к зверушке, что даже помыслить не может о том, чтобы вернуть ее в магазин.

Примерно так же действуют некоторые дилеры Porsche – после (или даже вместо) тест-драйва они предлагают сомневающемуся клиенту взять автомобиль покататься на неделю. Как бы напрокат, но бесплатно. Поездить на нем в офис, в клуб, в ресторан… Многие клиенты, обнаружив, какими завистливо-уважительными взглядами их провожают на улицах, не отдают автомобиль дилеру и возвращаются в автосалон лишь для того, чтобы расплатиться.

Похожий способ используют и дистрибьюторы Amway – они на несколько дней оставляют потенциальному клиенту «демонстрационный» пакет со средствами бытовой химии, предлагая при этом не стесняться и свободно использовать любые средства из пакета. И лишь когда приходят забирать пакет, интересуются, хочет ли человек оставить какие-то из средств у себя или заказать новые.

Возможно, этот же прием можете использовать и Вы? Если Ваш товар хорош и Вы уверены, что его захотят оставить, если этот товар легко дать на время и так же легко забрать, если он не испортится от того, что кто-то им воспользовался в течение короткого времени, – может быть, Вам стоит предлагать клиентам взять товар на время, прежде чем они окончательно примут решение о покупке?

Есть и более простой прием, часто позволяющий продать товары или услуги, которые клиент пять минут назад даже не думал покупать. Что это за прием и как его используют в разных отраслях? Читайте мою статью «Как продать человеку то, что он покупать не собирался», которую можно бесплатно получить на странице

Бросьте клиенту вызов

В некоторых случаях убедить клиента помогает манипулятивный способ – брошенный ему вызов. Идея эта не нова и встречается еще в арабских сказках «iooi ночи» – когда могучего и непобедимого джинна загоняют в кувшин, высказав сомнения в его способности туда залезть.

Вызов покупателю для закрытия сделки

Самый классический способ бросить вызов клиенту, который часто используют опытные продавцы, – мягкое либо прямолинейное сомнение в том, что клиент способен купить этот товар, что клиент достоин этого товара и т. п.

В чуть более мягком варианте продавец начинает демонстрировать клиенту тот вариант, который хочет продать, – а потом спохватывается и извиняется со словами вроде: «Впрочем, это автомобиль (телефон, дом) класса люкс для состоятельных (солидных, хорошо обеспеченных) покупателей. Давайте лучше посмотрим вот этот…»

В более жестком варианте продавец проводит покупателя мимо товара или пролистывает страницу каталога, приговаривая: «Полагаю, Вы не можете позволить себе этот автомобиль (телефон, дом). Он Вам просто не по карману. Давайте посмотрим что-нибудь подешевле (попроще)» – как бы заботясь о благе клиента, а на самом деле бросая ему вызов.

И если клиент этот вызов «примет», то единственным способом «выиграть» для него будет… правильно, совершение покупки.

Ведь тем самым он утрет нос наглому продавцу, осмелившемуся усомниться в его покупательной способности, верно?

Ну а продавцу, как Вы догадываетесь, только того и надо было…

Вызов покупателю для нейтрализации спутника

Порой продавец сталкивается с ситуацией, когда клиент пришел не один и его спутник мешает сделать продажу (мы еще поговорим об этом подробнее в главе «Если клиент пришел не один»).

Одним из эффективных приемов в этой ситуации – либо когда покупатель говорит, что надо посоветоваться с женой, мужем или руководителем, – становится вызов, который продавец бросает покупателю, выражая сомнение в его самостоятельности и праве принимать решения.

Например, если клиент-мужчина говорит, что ему надо обсудить покупку с женой, продавец гневно вопрошает:

– Да кто вообще глава Вашей семьи?! Кто у Вас в доме принимает решения? Вы? Или – ха-ха – эта женщина?

Нередко покупатель «принимает вызов» и начинает доказывать продавцу, что главой семьи является именно он. А как он может это доказать? Правильно, купив товар вопреки мнению жены.

Что и требовалось продавцу…

Тот же трюк работает и в обратной ситуации, когда продажу хотят сделать жене и надо нейтрализовать мнение мужа либо избежать обращения к мужу за советом. А порой его применяют и в продажах В2В, подвергая сомнению право или способность покупателя принять решение самостоятельно, без консультации с начальником или со специалистом.

Хочу сразу оговориться, что подобные приемы едва ли можно назвать этически безупречными. Однако зачастую они позволяют продавцу закрыть сделку, которая иначе была бы упущена.