Часть 4

Как закрывать сделки

Часто ли у Вас случается так, что разговор с потенциальным клиентом идет гладко, Ваш товар ему вроде как нравится, цена вроде как устраивает… но когда дело доходит до оплаты на кассе или подписания договора, покупатель говорит: «А, знаете, я еще, пожалуй, подумаю…» – и уходит?

Это случается не только с Вами – американские мастера продаж приводят шокирующую статистику: продавец, не умеющий «дожимать» клиентов, теряет на таких вот «я подумаю» до 80 % сделок. Или, иными словами, зарабатывает в пять раз меньше, чем мог бы – если бы умел закрывать сделки.

Давайте посмотрим, какие инструменты продавца помогут Вам закрывать больше сделок, эффективно «дожимая» клиентов.

Сперва проверьте себя

Прежде чем включать «дожим», надо проверить себя. Действительно ли Вы проделали необходимую работу и помогли клиенту разобраться в ассортименте, подобрать наиболее подходящий для него товар/услугу? Действительно ли Вы ответили на вопросы клиента и ответы его устроили? Уверены ли Вы, что ему действительно стоит купить этот товар? Предложили ли открытым текстом заключить сделку? Если нет – я бы сказал, что «дожимать» клиента еще рано. В принципе, «дожим» иногда будет работать, даже если подготовительная работа не проделана. Но как лыжи лучше скользят, когда они смазаны, а пила лучше пилит, когда она правильно разведена и заточена, так и приемы «дожимания» гораздо лучше работают, если вся подготовительная работа проделана хотя бы на твердую четверку.

Резюмируем переговоры в свою пользу

Если мы уже обсудили с клиентом все условия по сделке, помогли ему определиться с выбором товара и т. п., то можем резюмировать всю проделанную работу и перейти к закрытию сделки. Например, менеджер по продажам может заглянуть в свои записи и сказать клиенту:

– Итак, Сергей Петрович, мы с Вами выяснили, что лучшим выбором для Вас будет вот эта модель, верно?

– Да.

– И выяснили, что цена составит NNN рублей за упаковку, правильно?

– Да.

– И договорились, что мы можем поставить Вам X упаковок немедленно и еще Y через неделю, так?

– Так.

– Значит, сейчас я распечатываю договор, мы с Вами его подписываем, и затем я провожу Вас на склад и обеспечиваю немедленную отгрузку товара…

И, если клиент не возражает, продавец начинает делать то, что проговорил – распечатывает договор и передает клиенту на подпись.

При всей своей простоте этот прием во многих случаях будет эффективен – не в последнюю очередь потому, что в нем скрыто используется подход «трех да».

Гарантируем возврат денег

Этот прием позволяет покупателю избавиться от страха перед неверным выбором: «А вдруг я взял не то? А вдруг заплатил слишком дорого? А вдруг не подойдет?»

Сам прием довольно прост. Если покупатель колеблется, Вы сообщаете, что он может совершить покупку с чистым сердцем: если его что-то не устроит, можно будет вернуть товар и получить свои деньги назад. И тут же предлагаете совершить покупку. Например, это может звучать так:

– Девушка, берите спокойно. Если платье Вам не понравится, Вы его можете в течение двух недель принести обратно и мы Вам деньги вернем. Спокойно придете домой, померяете в комплекте, с разной обувью и украшениями, все решите. Давайте отнесу на кассу.

Конечно, для того чтобы использовать этот прием продаж, у Вашей компании должна действительно существовать гарантия возврата денег. В ряде отраслей она есть всегда, потому что таково требование закона о защите прав потребителей, и по сути Вы сообщаете покупателю о правах, которые он имеет по закону, а не в силу Вашей доброты и лояльности, – если же в Вашей отрасли такого стандарта нет, руководителю отдела продаж стоит обсудить с руководством компании введение таких гарантий. Это создаст ощутимое преимущество перед конкурентами и позволит закрывать гораздо больше сделок, поскольку клиенты больше не будут бояться, что сделали неверный выбор.

Существуют и другие типы гарантий. Подробнее о них Вы можете узнать из моей статьи «Как поднять продажи в 19 раз, не снижая цены», которую можно бесплатно получить на странице

«Подпишите вот тут»

Это прием старой американской школы продаж, который, впрочем, отлично работает и в России. Отчасти он похож на резюмирование. Суть приема в том, что Вы не уговариваете клиента, а просто кладете перед ним заполненный договор или бланк заказа, ставите жирный крестик на месте, где покупатель должен расписаться, даете ручку ему в руку и говорите: «Подпишите вот тут, пожалуйста», показывая, где именно поставить подпись.

Фрэнк Беттджер, американский мастер продаж, в одной из своих книг описал ситуацию, когда этот прием был применен к нему самому. Руководитель компании, желающий привлечь еще одну «звезду» в свою команду продавцов, во время переговоров положил на стол перед Фрэнком полностью заполненный договор о найме, уже с печатью компании и подписью президента, с жирным «иксом» на месте для подписи, вложил прямо в руку авторучку с золотым пером… Беттджер рассказывает, что изначально не был заинтересован в этом предложении, не собирался его принимать, – но остановился лишь в последнюю секунду, когда перо уже коснулось бумаги. А если бы в этот момент его стали уговаривать, пишет Фрэнк, малейшего усилия хватило бы, чтобы он сдался и подписал договор.

Как видите, прием работает даже на людях, привыкших к переговорным трюкам. Причем, как ни смешно, во многих случаях клиент будет еще и благодарен Вам за то, что Вы избавили его от необходимости принимать решение.