Что делать после отказа?

Одна из самых ненавистных вещей в работе продавца или менеджера по продажам – отказы. Вы показали покупателю товар, рассказали о нем (или даже провели презентацию со слайдами и выступлениями экспертов), блестяще ответили на вопросы… и Вам сказали: «Извините, нет».

Что же с этим делать? Понятно, что бороться за продажу дальше. Как говорил тренер по продажам Александр Деревицкий, настоящая продажа с отказа только начинается.

Вот только как именно бороться за продажу после того, как прозвучало «Нет»? Предлагаю Вам несколько простых и эффективных приемов.

Просьба об одолжении

Если покупатель отвечает категоричным отказом, в качестве «оружия последнего шанса» можно использовать просьбу об одолжении, просьбу о совете. Вы можете попросить несостоявшегося покупателя искренне назвать Вам причину, по которой сделка не состоялась.

– Иван Иванович, могу я попросить Вас об одолжении, раз уж Вы не хотите покупать? [Пауза.] Я уверен, как продавец, что этот товар Вам подходит, соответствует Вашим требованиям, и знаю, что он стоит тех денег, которые за него платят… Но Вы его не купили. Мне бы хотелось узнать почему? Какова причина Вашего отказа?

Слова могут быть и другими, это только пример. Важен сам принцип – Вы как бы уже согласились с отказом клиента и просите только объяснить его.

Если покупатель отвечает что-нибудь вроде: «Просто не захотелось» или «Хочу еще подумать» – Вы можете поощрить человека к разговору нейтральными фразами вроде: «Не надо стесняться, Иван Иванович, что на самом деле Вам мешает?» или «Иван Иванович, мне Вы можете сказать… В чем все-таки дело?»

Ну а когда человек озвучит свое главное возражение против покупки, Вам предстоит принять решение. То ли на самом деле ему не нужен Ваш товар и неправильно будет давить на него, чтобы он купил. То ли Вы увидите, почему возражение несостоятельно – и тогда сможете использовать другие приемы из этой книги, чтобы расправиться с возражением и склонить человека к покупке.

Метод «кидания гаек»

Если у Вас нет возможности задать вопрос в лоб, Вы можете использовать метод «кидания гаек».

Один из моих учителей, психотерапевт, объяснял его так: «Когда пациент приходит ко мне со своей проблемой, он почти никогда не называет истинную причину. И мне приходится искать ее, как кошку в темной комнате. Я беру горсть гаек и начинаю кидать их в комнату – выше, ниже, левее, правее. Пока я слышу «звяк» или «бряк», я продолжаю кидать. А когда я слышу «Мяу!» – это означает, что я нашел кошку…»

Сама метафора с киданием гаек возникла, конечно, благодаря книге братьев Стругацких «Пикник на обочине», где главный герой таким образом искал безопасный путь через территорию, полную опасных для жизни инопланетных артефактов.

Как этот прием используется в продажах? Если клиент отказывается, Вы начинаете перебирать основные 5-ю типовых причин для отказа и озвучивать аргументы против каждого из типовых возражений. «Иногда клиенты отказываются, потому что считают, что не могут позволить себе такую покупку. Они не знают, что на самом деле…»

Ответ на каждое типовое возражение должен быть коротким. И при этом – самое главное!!! – Вы смотрите на эмоциональную реакцию клиента. Если затронутая Вами тема оставила его равнодушным, вероятно, истинная причина отказа не здесь. А вот если он задергался, стал спорить, аргументировать, спрашивать – вот она, кошка! Здесь и надо работать.

Особый случай отказа

Иногда человек озвучивает причину своего отказа, которая на самом деле просто неверна. Например, он считает, что цена выше приемлемого для него уровня, когда на самом деле Вы готовы дать существенную скидку. Или ему кажется, что товара придется долго ждать, хотя на самом деле товар уже есть у Вас на складе и может быть отгружен немедленно.

В таком случае велико искушение тут же указать на ошибку: «Да у нас на самом деле товар уже на складе!» или «Да мы можем сделать скидку!» Порой это позволяет спасти продажу… но иногда оказывается, что покупатель тут же находит еще какие-то возражения.

Поэтому в подобной ситуации лучше будет «зафиксировать» причину отказа, задав покупателю простой и однозначный вопрос:

– То есть все дело в цене – а если бы она была на 10 % ниже, Вы бы купили?

– То есть, если бы товар можно было доставить сегодня, Вы бы его купили?

А когда покупатель подтвердит, что именно в этом все и дело, не спешите радостно кричать: «Ага! Вот я тебя и поймал! Сейчас я дам Вам скидку!» Вместо этого начните как бы размышлять вслух, сперва огорчаясь из-за невозможности сделки и затем постепенно нащупывая способ помочь клиенту. Например, вот так:

– Жаль, что цена слишком высока и Вы не готовы столько платить… Впрочем… Вы ведь у нас постоянный клиент, верно? В этом месяце проходила промоакция, и шеф разрешил делать постоянным клиентам поощрительную скид ку… Дайте-ка я проверю, вдруг мы можем получить нужнуюцену [звонок шефу]. Поздравляю! Мы можем снизить цену на эту партию до… рублей. Давайте оформим заказ!

Или вот так:

– Жаль, что из-за отсутствия товара я не могу помочь Вам… Хотя… Вчера ведь была новая поставка… Сейчас я проверю, вдруг привезли и товар, о котором мы говорили, и я смогу отгрузить Вам его сразу, прямо сегодня? [Быстрый визит на склад.] Поздравляю! Есть целый контейнер! Сколько Вам выписать?

Зачем действовать именно так? Дело в том, что у клиента могут быть и другие возражения. Но после того, как он подтвердил, что все дело только в цене (в сроках, в цвете, в комплектации, в способе доставки), а иначе он бы сразу купил – и после того, как Вы успешно решили для него эту проблему, – выдвигать другие возражения многим покупателям будет просто неловко.

Так что вместо новой причины для отказа Вы получаете успешно закрытую сделку.

Пользуйтесь на здоровье!

Как видите, есть несколько несложных приемов для борьбы с категорическим отказом покупателя. Это не единственные «фишки» для таких ситуаций, но они достаточно просты и результативны, чтобы Вы могли освоить их самостоятельно. Используйте их в следующий раз, когда услышите от покупателя «Нет!», – и расскажите мне о результатах.

А какие еще приемы работы с категоричным отказом покупателя, кроме этих, доводилось встречать Вам, уважаемый читатель? Пишите мне на адрес и делитесь своим опытом.