Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Нередко потенциальный покупатель в ответ на Ваше предложение озвучивает какие-то вещи, которые могут показаться возражением или отказом от покупки. Например, «У конкурентов цена лучше» или «Качество Вашего товара вызывает у нас сомнения». И, держу пари, Вы в такой ситуации бросаетесь в бой и начинаете сыпать аргументами и доказательствами. Но всегда ли это нужно?
Зачастую подобные реплики покупателя либо вообще являются не возражениями, а лишь мыслями вслух, либо нужны для того, чтобы заставить Вас занервничать и предложить лучшие условия. Как же понять, важно ли возражение и надо ли давать на него аргументированный ответ, или можно пропустить его мимо ушей?
Для этого можно «вернуть мяч клиенту» и заставить покупателя дать нам больше информации. В этом могут помочь «дурацкие вопросы», сопровождаемые паузой.
Почему я говорю о «дурацких вопросах»? Имеются в виду реплики, которые мы часто можем услышать, к примеру, от пятилетнего ребенка и практически никогда – от взрослого. Такие как «Ну и что?» или «И это все?». Например, диалог может звучать так:
– Ваш конкурент предлагает гораздо более привлекательную цену.
– Ага. И что? [Пауза.]
Очень важно выдержать паузу до тех пор, пока клиент не заговорит сам. И тогда в девяти случаях из десяти он сообщит нам что-то важное для понимания его позиции. Что-то, от чего можно будет оттолкнуться.
И тогда вслед за глупым вопросом можно будет задать умный вопрос из тех, которым учат на курсах продаж.
Это одна из самых простых уловок продавца. Суть ее в том, что Вы пропускаете мимо ушей часть реплик потенциального клиента, как будто вовсе не слышали их.
Начинающие продавцы нередко считают своей обязанностью ответить на каждое возражение клиента. Например, клиент роняет: «Это слишком дорого» – и продавец тут же спешит использовать дежурный прием против ценовых возражений. Или, хуже того, клиент выдает три-четыре возражения – и продавец начинает обстоятельно отвечать на каждое.
Опытный же продавец нередко делает вид, что не заметил возражения клиента, и продолжает свой рассказ о товаре, о его достоинствах, о выгодах от обладания им и т. п.
– Всего за 200 тысяч долларов Вы сможете приобрести этот уютный коттедж…
– Это слишком дорого!
– …и наслаждаться компанией солидных соседей, тишиной, покоем и прекрасным видом, который открывается из панорамного окна и с веранды.
Расчет тут простой. Если возражение для клиента важно, он его непременно повторит, и тогда можно будет использовать приемы борьбы с возражениями. Если же не повторит – значит, и говорить тут не о чем. Конечно, не каждую реплику клиента можно пропускать мимо ушей, но с опытом приходит понимание того, когда это можно сделать.
Самый известный, наверное, пример использования этого приема – история про Уильяма Рокфеллера, заложившего основу благосостояния семьи. Уильям вел торговлю с индейцами, и при любых попытках краснокожих покупателей сбить цену он симулировал приступ глухоты. В результате редко кому удавалось получить у него скидку.
Его сын Джон стал миллионером – в том числе и благодаря этой уловке. Может быть, она и Вам поможет?
С другой стороны, если типовые, наиболее частые возражения клиентов нам уже известны, можно просто не дать клиенту их озвучить и тем самым не позволить затормозить процесс переговоров. Как это можно сделать? Есть разные способы, и один из них – нанести «упреждающий удар» и первым озвучить эти возражения, тем самым ослабив их.
Например, если обычно Вы пытаетесь увести клиентов у конкурента, Вам наверняка приходится постоянно слышать: «У нас уже есть поставщик, и мы им довольны». Попробуйте сами озвучить этот аргумент в начале разговора.
– Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик и что Вы им довольны…
Инициатива в разговоре в этом случае остается в Ваших руках – и Вы можете продолжить двигаться в нужную Вам сторону. Например, вот так:
– Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик и что Вы им довольны. Верно? [Собеседник кивает.] Могли бы Вы отложить это возражение буквально на две минуты, чтобы я мог рассказать Вам…
Или, скажем, вот так:
– Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик и что Вы им довольны. Однако спросите себя, бывает ли так, что нынешний поставщик…
И дальше Вы развиваете тему, используя заранее подготовленные и отработанные аргументы и приемы убеждения.
Почему выгоднее сразу сделать так, а не дожидаться возражения от клиента? Это, с одной стороны, ослабляет возражение – тем более что Вы можете сформулировать его в более мягкой и удобной для дальнейшего разговора форме, чем это сделал бы собеседник. С другой стороны, Вы сохраняете за собой инициативу в разговоре и можете вести беседу туда, куда нужно Вам, не давая покупателю возможности сразу отказать Вам или перевести разговор на какую-то неудобную для Вас тему.
Этот прием позволяет работать с возражениями человека мягко, как бы вообще не вступая с ним в спор. В ответ на возражение Вы строите реплику, состоящую из трех частей, соединенных между собой союзами «и».
Первая часть почти дословно повторяет возражение клиента, но смягчает его, переводя из категории «истины» в категорию «мнения»:
– Паевые фонды – плохая инвестиция!
– Да, Вы правы, часто говорят, что паевые фонды – плохая инвестиция…
Вторая часть реплики, по сути, противоречит первой – она звучит так, будто клиент не обругал, а похвалил Ваш товар, и Вы спешите этим воспользоваться. В этой части Вы приглашаете клиента взглянуть вместе с Вами на пользу, выгоду, преимущества продукта, который хотите продать:
– …и давайте вместе посмотрим, насколько эффективным может быть вложение денег в эти фонды…
Обратите внимание! У многих появляется искушение вставить между первой и второй частями реплики вместо «и» союз «но». Дескать, многие считают неэффективным, но давайте посмотрим… Это будет ошибкой!!! Соединяйте части фразы только союзом «и». Это важно.
И, наконец, третья часть Вашей реплики содержит одну-две причины, по которым клиенту следует принять Ваше предложение. Однако Вы не просто подаете эти причины как факты, а скорее предлагаете задуматься над ними:
– …и почему многие обеспеченные люди выбирают именно паевые фонды для вложения денег, и как можно стать миллионером с помощью этого инвестиционного инструмента.
Теперь надо лишь составить кирпичики вместе, соединив их между собой союзами «и». Вуаля! Мы получили слегка бредово звучащую, но вполне эффективную реплику:
– Паевые фонды – плохая инвестиция!
– Да, Вы правы, часто говорят, что паевые фонды – плохая инвестиция, и давайте вместе посмотрим, насколько эффективным может быть вложение денег в эти фонды, и почему многие обеспеченные люди выбирают именно паевые фонды для вложения денег, и как можно стать миллионером с помощью этого инвестиционного инструмента.
Хотя звучит такая фраза довольно странно, она зачастую обладает гипнотической силой. Отработайте этот прием в паре с коллегой, а потом опробуйте на покупателях.
А еще один «гипнотический» прием для снятия возражений покупателя – который используют, например, в фирменных магазинах Apple – Вы узнаете из моей статьи «Как одной фразой убить наповал возражения клиента», которую можно бесплатно получить на странице
Войти с помощью соц. сетей: