«Не спорь со мной!!!»

Любите ли Вы, уважаемый читатель, когда с Вами спорят? Не соглашаются с Вашими словами, перечат Вам, доказывают, что Вы неправы? Вызывает ли Вашу симпатию человек, который пытается доказать, что Вы ошибаетесь?

Думаю, что людей, которым нравится, когда им возражают, едва ли больше, чем людей, которым нравится, когда их хлещут плеткой. Остальные относятся к спорщикам без симпатии. Ну а если спорщик по совместительству еще и продавец, то успешным продавцом ему не стать.

Фразу «Покупатель всегда прав» придумал мудрый продавец.

С другой стороны, все мы знаем, что покупатель далеко не всегда прав, далеко не всегда поступает разумно, далеко не всегда с ним следует соглашаться. Как же быть, если мы хотим переубедить покупателя, но не хотим с ним спорить?

В такой ситуации снова будет уместным обратиться к опыту людей, чья повседневная работа заключается в том, чтобы изменить точку зрения сопротивляющегося человека, – к опыту психотерапевтов.

«То есть иногда Вам не удается его понять?»

Если к психотерапевту приходит человек, который считает, что жизнь его ужасна, мучительна, лишена всякого смысла и выхода нет, – задача терапевта, говоря упрощенно, заключается в том, чтобы убедить клиента в обратном. Но если терапевт просто скажет: «Глупости, батенька, – жизнь прекрасна и полна смысла, а Вы тут чушь городить изволите!» – работа с этим пациентом у него явно не заладится.

Поэтому существует целый инструментарий: от сократического метода до приемов НЛП – которым терапевты пользуются, чтобы влиять на точку зрения человека не «в лоб», а исподволь. Один из простейших приемов такого типа – парафраз, или переформулирование.

Суть приема в следующем: прежде чем начать отвечать на слова пациента, терапевт пересказывает своими словами его реплику.

– Я после вчерашней работы как выжатый лимон…

– Да, я понимаю, вчера Вы сильно устали.

Изначально парафраз использовался, чтобы показать пациенту, что терапевт его слушает, понимает и соглашается с ним.

– Доктор, теперь всякий раз, когда я ее вижу, меня просто трясет от злости!

– То есть, когда Вы с ней встречаетесь, Вы всегда приходите в ярость?

– Да, доктор.

Такое «отзеркаливание» помогает терапевту и пациенту настроиться на одну волну и подготавливает основу для дальнейшей работы. Кроме того, парафраз позволяет терапевту понять, верно ли он воспринял слова пациента, не имел ли тот в виду что-то совсем другое.

Но позже некоторые терапевты обратили внимание на то, что в процессе перефразирования реплики пациента они могут немного изменить акценты – и выдать в ответ не просто «зеркальную копию» его слов, а такую реплику, которая вроде бы и будет повторять мысль пациента, но при этом смысл чуть изменится, будет дана чуть другая оценка, появится намек на другое восприятие тех же событий.

– Я не могу с этим справиться, я какой-то тупой!

– То есть эта работа дается Вам труднее прочих задач?

Вроде бы речь об одном и том же, но терапевт исподволь подменил смысл реплики клиента, заменив утверждение «невозможно справиться» на утверждение «справиться сложнее, чем обычно». И если клиент это утверждение примет, то дальнейший разговор будет идти уже в конструктивном ключе – как именно можно справиться с проблемой и что для этого можно сделать.

Прием терапевтов на службе продавца

Этот же прием может использовать и продавец. Вместо того чтобы спорить с покупателем, настраивая того против себя, в ответ на любой выпад продавец может использовать парафраз, чтобы согласиться с покупателем, – но при этом хотя бы отчасти снять возражение и в результате перевести разговор в конструктивное русло.

Простейший способ это сделать – в явной форме согласиться с покупателем («Вы абсолютно правы…», «Да, действительно…»), а затем переформулировать его реплику так, чтобы описание недостатков товара или услуги, о которых говорит клиент, превратилось в описание свойств товара.

– Что это за кретинская попугайская расцветка?!

– Да, Вы правы, этот галстук и впрямь очень яркий.

Чего Вы этим достигнете? Во-первых, покажете покупателю, что слушаете его и понимаете его. Во-вторых, устраните из разговора эмоции, уберете агрессию – и вместе с ними избавитесь от повода для конфликта. И, в-третьих, после этого разговор почти автоматически перейдет в конструктивное русло: если эти свойства товара покупателю не подошли, следует предложить ему сходный товар с более приемлемыми свойствами.

– Да, Вы правы, этот галстук и впрямь очень яркий. Вы предпочитаете более строгие тона? Тогда позвольте предложить Вам…

Уже не совсем парафраз

Похожий прием можно использовать, если потенциальный клиент недоволен каким-то свойством товара, которому Вы не можете предложить альтернативу, либо не самим товаром, а условиями сделки, причем Вы как продавец эти условия изменить не можете.

Формула очень похожа на предыдущую – Вы соглашаетесь с покупателем, но при этом переформулируете его слова так, чтобы они потеряли свою остроту. А затем, вместо предложения альтернативы (которой у Вас нет), у Вас есть два пути. Вы можете привести какой-то аргумент в пользу своего предложения – упоминание о каких-то подробностях, которые так или иначе компенсируют то, чем был недоволен покупатель. Или Вы можете уточнить, по какой именно причине клиенту не нравится это условие сделки.

– Это слишком дорого!

– Этот станок действительно не из самых дешевых. Но его продуктивность в среднем на 15 % выше, чем у станков экономкласса.

Или, например:

– Это слишком дорого!

– Этот станок и впрямь не из самых дешевых. Позвольте уточнить – Вы не уверены в том, что такая цена оправданна, или же Вы хотите уложиться в меньший бюджет?

Этот несложный ход позволяет за несколько секунд снять остроту возражения и перевести разговор в конструктивное русло. Попробуйте – и убедитесь сами.