На кушетке психоаналитика

Одним из ключевых приемов психоаналитиков, начиная еще с дедушки Фрейда, является интерпретация. Что это такое? Довольно простая штука.

Пациент что-то говорит, а психоаналитик пытается проанализировать его слова и сделать из них какие-то выводы о том, что пациент имел в виду, что он хотел сказать на самом деле. «Доктор, мне вчера приснилось, что я надел ботинки на несколько размеров больше моего и закручиваю лампочку», – говорил пациент. «Ага, Вы имеете в виду, что хотите убить своего отца и жениться на своей матери!» – радостно восклицал в ответ Фрейд.

Конечно, иногда доктор угадывал, иногда промахивался – но в целом интерпретация быстро зарекомендовала себя как полезный инструмент, позволяющий резко сократить время на хождение вокруг да около.

На службе продавца

Опытные продавцы в курсе, что клиент часто сам не знает, чего он хочет. Не в смысле «какой товар купить» (хотя и это тоже), а в смысле «покупать или нет, а если покупать, то сейчас или потом». Точно так же, как пациент на кушетке психоаналитика ходит вокруг да около своей проблемы, опасаясь заговорить о ней напрямую, такой клиент тоже будет тянуть время, размышляя о покупке, прикидывая и сомневаясь.

И в этом случае Вы как продавец можете подтолкнуть человека в ту или иную сторону. Помочь ему сделать тот выбор, который устроит Вас. Снять возражение, обойти отказ – и так далее.

Ряд приемов, позволяющих склонить клиента к нужному Вам решению, я раскрываю в своей книге «Больше денег от Вашего бизнеса». Здесь же я хочу показать Вам, как использовать в продажах мощный инструмент из арсенала психоаналитиков. Представьте себе, например, такую реплику потенциального клиента:

– Извините, сейчас я занят.

Обычно ее воспринимают как отказ. Но что реально означает эта реплика? Что на самом деле имеет в виду клиент? Вы не знаете. И я тоже не знаю. Но зато я могу попробовать проинтерпретировать его слова и додумать за него, какой смысл он вкладывал в эту фразу. Например, он мог иметь в виду:

– Я не хочу с Вами разговаривать.

– Сейчас у меня нет времени, но я готов уделить Вам время в другой раз.

– Мне интересна поднятая Вами тема, и ее можно было бы обсудить, но не сейчас.

– Мне интересно Ваше предложение, и я хотел бы обсудить его позже.

– Да, я хочу купить Ваш товар и готов сделать заказ в более удобный для разговора момент.

Согласитесь, в принципе может подразумеваться любой из этих ответов, а также множество других вариантов, не вошедших в мой список. Знаю ли я, какой из вариантов человек имел в виду? Разумеется, нет. Но зато я могу предложить ему ту интерпретацию, которая наиболее удобна для меня в этот момент. Например, вот так:

– Извините, сейчас я занят.

– То есть Вы предпочли бы обсудить эту тему на следующей встрече?

То, какой именно из вариантов я выберу, сильно зависит от того, насколько далеко я уже продвинулся с этим клиентом и насколько, по моему мнению, человек созрел для покупки. Понятно, что если на первой встрече или тем более при холодном звонке человек сошлется на отсутствие времени, а я отвечу: «То есть Вы хотите купить этот товар…» – клиент только пальцем у виска покрутит.

А вот если я на прошлой встрече уже удачно провел презентацию и ответил на вопросы – тогда можно предложить клиенту и интерпретацию насчет заключения сделки.

Как подавать интерпретацию

Сам по себе этот прием достаточно прост, но в его использовании есть несколько важных нюансов.

Во-первых, Вам нужно немного потренировать воображение, чтобы Вы могли быстро прокрутить в голове пяток, а то и десяток возможных вариантов: что в принципе мог иметь в виду человек, когда отказывал Вам или выдвигал возражения.

Во-вторых, нужно научиться выбирать из списка возможных вариантов тот, который работает в Вашу пользу – или хотя бы дает Вам шанс. Вот как, например, твердый отказ может превратиться в согласие на дополнительную беседу:

– Нет, спасибо.

– То есть Вы не хотите сейчас это обсуждать?

– Не хочу.

– Тогда отложим эту тему на следующий раз…

В-третьих, как уже было сказано, выбирать надо такой вариант, который хоть и играет за Вас, но при этом адекватен сложившимся отношениям с клиентом. Как правило, самый сильный вариант не подходит. Ну разве что Вам уже нечего терять. Обычно лучше выбирать по принципу «золотой середины».

И, наконец, последний принцип – свою интерпретацию надо подавать не как утверждение, а как вопрос. С легкой вопросительной интонацией. И предваряя ее каким-то вводным оборотом наподобие «То есть…», «Вы имеете в виду, что…» или «Правильно ли я Вас понимаю, что…». В таком случае Вы получаете право на ошибку и шанс исправиться – ведь Вы не навязывали клиенту свое мнение, а всего лишь спрашивали…

Когда использовать

Прием «интерпретация» наиболее уместен для работы с возражениями или даже прямыми отказами – он позволяет придать невыгодной для Вас реплике партнера по переговорам другой, более приемлемый для Вас смысл.

Кроме того, прием можно использовать как инструмент закрытия сделки: когда клиент ходит вокруг да около, опасаясь сказать окончательное «да», Вы можете предложить ему свою интерпретацию любых его слов, даже самого робкого мямленья, и таким образом подтолкнуть его к окончательному решению.

Попробуйте потренироваться использовать этот прием с кем-нибудь из коллег или даже с членами семьи, а затем используйте его на следующих переговорах.