Часть 3

Как преодолевать возражения

Нередко продажа срывается из-за того, что потенциальный покупатель начинает выдвигать возражения, на которые продавец не находит, что ответить. Такое случается достаточно часто, и если Вы не умеете преодолевать клиентские возражения, то можете потерять до 50 % всех сделок, а порой и больше.

В этом разделе книги я предложу Вам несколько эффективных способов борьбы с клиентскими возражениями.

Волшебное слово из шести букв

Хотели бы Вы, чтобы я научил Вас волшебному слову, которое позволяет продавцу, торговому представителю или менеджеру по продажам успешно закрывать сделки? Волшебному слову, применение которого может поднять Ваши продажи на десятки процентов, а то и в несколько раз? Уверен, что да.

Впрочем, Вы и так знаете это слово. Возможно, Вам даже доставалось в детстве, если Вы им злоупотребляли. Это слово состоит всего из шести букв – «почему?».

Как перестать спорить с клиентом и начать продавать

Нередко авторы книг или тренеры по продажам учат Вас различным способам снимать возражения клиента – доказывать их несостоятельность логически или же обесценивать их эмоционально. Но один из самых простых способов нейтрализовать возражение клиента состоит в том, чтобы дать ему самому разобраться с собственными аргументами, спрашивая его несколько раз последовательно: «А почему?»

Нередко потенциальный клиент, отвечая на Ваш вопрос, сам нейтрализует собственное возражение, порой просит у Вас совета, что позволяет применить дополнительные приемы продаж, а иной раз и вовсе начинает сам же приводить аргументы в пользу покупки. Давайте посмотрим, как это бывает:

– Это слишком дорого для меня!

– Почему Вам так кажется?

– Да потому, что это вложение не окупится.

– Почему Вы так полагаете?

– А Вы полагаете, окупится?

– А почему бы и нет? Те, кто проходил наш курс, позже называли его отличным вложением денег…

Чем слабее причины не совершать покупку, тем скорее клиент теряется, пытаясь ответить на вопрос «почему?» и не находя логичного ответа. Поэтому зачастую он либо сбивается на слабые аргументы, либо сдается.

Впрочем, возможно и другое развитие событий.

«Две причины что-либо сделать»

Порой, сообщив продавцу об отказе и услышав вопрос «почему?», человек называет какую-то причину. Зачастую – логичную, вескую и убедительную. И продавец начинает бороться с этим возражением, даже не понимая, что тратит время зря.

Почему? Ответ на вопрос кроется в одной фразе американского миллиардера Джона Пирпонта Моргана: «У человека обычно есть две причины что-то сделать или не сделать. Одна – разумная, логичная, рациональная и убедительная, звучащая привлекательно. И вторая – настоящая».

Когда Вы слышите возражение, скорее всего, это та самая «первая причина», имеющая крайне мало общего с реальным возражением. Потратьте силы на борьбу с названной клиентом причиной не совершать покупку – и Вы потратите время зря.

Что же делать, чтобы избежать этой ошибки?

«Есть ли какая-то дополнительная причина?»

Если на вопрос «почему?» клиент ответил каким-то аргументированным возражением, стоит сделать короткую паузу, как бы соглашаясь с ним, – а затем спросить что-нибудь вроде:

– Это единственная причина или есть что-то еще?

Или, например, как советует Фрэнк Беттеджер, можно спросить:

– А в дополнение к этому есть ли какая-то еще причина?

После того как Вы задали вопрос, уместно будет сделать паузу – молчать и ждать ответа клиента. Большинство людей тяжело переносят паузы в разговоре и стремятся их чем-то заполнить.

Поэтому тактика молчания помогает клиенту ответить, причем ответить откровенно, – и мы получим столь необходимую нам информацию.

Нередко после вопроса и паузы покупатель озвучивает дополнительную, настоящую причину. Но может статься и так, что следующая названная им причина тоже является отговоркой.

Поэтому мы не останавливаемся, когда слышим второе возражение, и не спешим отвечать на него, а вместо этого спрашиваем:

– А в дополнение к этому есть ли еще какая-то причина?

И лишь после того, как клиент скажет прямо, что других причин нет, можно начинать работать с его возражением. Не со всеми возражениями – а лишь с тем, которое является самым главным и настоящим.

Борьба с затягиванием

Порой мы сталкиваемся с особой разновидностью отказа – когда покупатель вроде как и не отказывается от покупки, но затягивает принятие решения, откладывая его на более позднее время:

– Да, Вы знаете, мне надо это обдумать, я отвечу Вам на следующей неделе…

Как Вы понимаете, в подобной ситуации очень велик риск потерять клиента. Чтобы этого не произошло, мы можем задать простой вопрос:

– Скажите, а что мешает Вам принять решение прямо сейчас?

Затем надо выслушать покупателя, и, когда он озвучивает причину, можно попробовать нейтрализовать это возражение (в том числе и с помощью волшебного слова «почему») – но лучше сперва убедиться, что это возражение является истинным. А это можно сделать, как Вы уже догадались, с помощью вопроса:

– А в дополнение к этому есть ли еще какая-то причина?

Такая несложная тактика позволит Вам ускорить принятие решения о покупке если не во всех случаях, то хотя бы в половине или в трети подобных ситуаций.

Домашнее задание

В следующий раз, когда Вы столкнетесь с отказом клиента, испробуйте на нем эти несложные техники – и посмотрите, каким будет результат. Возможно, после такого эксперимента Вы захотите использовать эти приемы всегда.