Комплименты как инструмент убеждения

Сразу оговорюсь – приемы, о которых сейчас пойдет речь, не делают продажу сами по себе. С их помощью Вы не сможете «продать снег эскимосам». Однако в ситуации, когда клиент колеблется, «брать или не брать», они помогут склонить чашу весов в нужную Вам сторону.

Есть целый класс приемов-комплиментов, их по меньшей мере несколько десятков. Идеи, стоящие за ними, просты как валенок. Задача продавца – дать покупателю почувствовать себя особенным, выдающимся, превосходящим других… если он сделает покупку. Вот несколько способов создать такое ощущение.

«Вы лучше меня»

Первый прием из группы «комплименты» – сопоставление покупателя с продавцом, причем в пользу покупателя, конечно же. Делая презентацию товара или услуги, продавец попутно рассказывает о том, что он себе такой товар по той или иной причине позволить не может. Так что, сделав покупку, клиент как бы докажет свое превосходство над продавцом.

В чем может заключаться превосходство? Например, оно может быть финансовым:

– Я себе тоже думал такой телефон купить, самая стильная и продвинутая модель, но слишком дорого для меня, не могу пока его себе позволить. Это модель для тех, кто хорошо зарабатывает, как Вы.

– Хотела бы я сама когда-нибудь в круиз отправиться, это же такой восхитительный отдых! Но пока что не заработала на него. Вы-то можете себе это позволить, Вы человек успешный.

Однако делать упор можно не только на деньги. На что еще? Например, на внешний вид – фигуру, лицо, осанку, стиль:

– Я бы тоже хотела такое носить, это же последний тренд, но куда мне, с моей фигурой – это шьют для девушек стройных, с тонкой талией, такой как у Вас.

– Я как увидел эту куртку, прямо влюбился, хотел себе купить – но мне не подойдет, это модель для людей стильных, хорошо одетых, как Вы.

Точно так же можно ссылаться на интеллект, на образование, на семейное положение, на социальный статус и т. п.

Тот же прием иногда может работать и в В2В-продажах, только комплимент должен касаться деловых качеств покупателя, успешности его фирмы и т. п.

Прием лучше работает в тех ситуациях, когда покупатель и продавец находятся примерно на одном уровне, так что заведомого ощущения преимущества у покупателя нет. Человек с «Ролексом» на запястье и так не нуждается в доказательствах своего финансового превосходства перед мальчиком из салона «Евросети». Фотомодель и так знает, что она красивее продавщицы из обувного магазина. А вот там, где клиент вполне может сравнивать себя с продавцом, это будет работать.

«Вы лучше его»

Там, где сопоставление с продавцом неуместно, клиента можно сравнить с кем-то из других покупателей, заочная «победа» над которым будет лестна для клиента.

– Знаете, перед Вами эту модель босоножек девушек пятнадцать мерили, очень им всем нравилась – но с их ногами такое носить нельзя, этот фасон пойдет только тем, у кого ноги стройные и ступня изящная. А на Вашей ножке смотрите, как сидит! Будто специально для Вас шили!

– Да, отличный выбор! На эту оправу многие деловые люди обращают внимание, да только не всем она подхо дит. Сегодня вот приходил один бизнесмен, тоже ее выбрал, примерил – да только у того джентльмена, не в обиду ему будь сказано, лицо было откровенно пролетарское, а эта оправа на благородное, интеллигентное лицо, вот каку Вас, на таком лице и очки благородно смотрятся…

Особенно сладкой может быть такая заочная «победа» над человеком, превосходящим покупателя по какому-то другому параметру. Например, над более богатым или более статусным.

– Вчера вечером жена мэра к нам заходила, тоже приметила это платье, и уж так пыталась в него втиснуться, прямо как сестры Золушки в хрустальный башмачок, – но ни в какую. А у Вас фигурка стройная, талия тонкая, Вам очень идет.

Обратите внимание – в этом случае мы продаем не только товар, но и историю, которую человек сможет рассказывать своим друзьям, родственникам или коллегам: «Представляете, жена мэра тоже хотела…»

«Вы лучше их всех»

Наконец, Вы можете сравнить клиента с общей массой покупателей, дав ему понять, что он особенный, выдающийся, не такой, как все. Объяснить, что тот товар (или услуга), который Вы рекомендуете этому покупателю, предназначен только для избранных, а широким массам Вы его даже не предлагаете.

Желательно при этом постараться понять, что именно человек ценит в себе больше всего, и делать комплимент именно этому качеству покупателя.

– Каюты Owner's Suite с балконом, джакузи, отдельным бассейном и услугами дворецкого мы обычным клиентам даже не предлагаем, для них это непосильно дорого. Но по Вам сразу видно, что Вы привыкли к самому лучшему.

– Вижу, Вы тщательно ухаживаете за собой – наверняка женщины это ценят, ведь для мужчины это такая редкость. Специально для таких мужчин наша фирма выпускает ограниченную серию…

– Сразу видно интеллигентного человека. Позвольте, я покажу Вам книги, которые мы держим отдельно, для избранных покупателей. Все равно те, кто читает Донцову, эту литературу оценить не способны – не то что Вы.

Два важных момента

Если Вы собираетесь использовать подобные комплименты – а я надеюсь, что собираетесь, – важно обратить внимание на два критичных момента.

Первое – это искренность похвалы. Будьте честны и хвалите в клиенте то, что действительно можно похвалить. Ведь если Вы скажете небритому мужику в мятой футболке, что Вы восхищены тем, как он стильно выглядит, или отпустите женщине с очевидно избыточным весом комплимент насчет изящества талии – Ваша похвала будет воспринята как издевка. Поверьте, в любом человеке можно найти что-то, чем Вы сможете восхититься совершенно искренне.

Или лучше не верьте, а потренируйтесь. В течение трех дней старайтесь найти в каждом, с кем доведется разговаривать, какую-то черту, которая Вам понравится – от ухоженных ногтей до словарного запаса. И не ленитесь сказать человеку об этом.

Ну а второе – это понимание того, что комплимент обязан быть «о двух концах» – быть одновременно похвалой и клиенту, и товару. Человек должен чувствовать, что предложенный ему товар тоже превосходит другие товары и именно поэтому подходит ему как покупателю.

Есть еще одна очень частая ошибка, которую многие продавцы допускают при попытке сделать комплимент потенциальному покупателю. Эта ошибка порой может просто взбесить клиента – хотя вроде бы ничего «такого» продавец не сказал. Подробнее о том, что это за ошибка, как ее избежать и что такое «комплимент второго уровня», Вы узнаете из моей статьи «Как сделать комплимент в сложной ситуации и не разозлить клиента», которую можно бесплатно получить на странице