Неуязвимые для отказа

Никто не сможет заставить вас ощутить себя униженным без вашего на то согласия.

Элеонора Рузвельт

Представьте: вы сидите дома, не ждете никаких гостей. Вдруг кто-то звонит в дверь.

Кто бы это мог быть? В голове тут же проносится череда образов: коммивояжер, свидетели Иеговы, недовольные соседи, служба доставки. Возможно, вы даже со страхом вообразите себе вариант похуже — грабителя, который явился обчистить ваше жилище.

Вы с опасливым любопытством открываете дверь и видите совсем не то, что воображали. Перед вами молодой ухоженный китаец в футбольных бутсах. С подозрением в голосе вы спрашиваете: «Я могу вам чем-то помочь?»

Улыбаясь до ушей, он отвечает: «Да, я как раз зашел спросить, не могли бы вы снять на видео, как я играю в футбол у вас на заднем дворе?»

Сделаем небольшую паузу. Подумайте, как вы могли бы отреагировать на столь странную и неожиданную просьбу. А теперь представьте себя на месте вопрошающего. В этот почти абсурдный момент обоих собеседников может захлестнуть целое море деструктивных эмоций.

Кстати, это подлинная история. Именно таким путем Джиа Джианг стал неуязвимым для отторжения . Мы к нему скоро вернемся, а пока напомним ключевые моменты.

• Избирая профессию специалиста по продажам, вы добровольно соглашаетесь с тем, что вам придется постоянно напрашиваться на отвержение.
• Такой поиск отверженности — неестественное поведение для человеческого существа.
• Работая в сфере продаж, вы должны уметь просить о том, что хотите получить, иначе этого не получите.
• После того как вы о чем-то попросили, вам очень часто будут отвечать «нет».
• Совершенно избежать такого отторжения можно лишь единственным путем — никогда никого ни о чем не просить.
• Отторжение не равнозначно возражению, но вам часто кажется, что это одно и то же.
• Отказ запускает в вашем организме реакцию «бей или беги», порождая целую волну разрушительных эмоций — страх, чувство неуверенности, сомнения, излишнюю привязанность.
• Эти эмоции возникают помимо воли и могут сбить вас с толку во время переговоров о продаже.
• В ходе переговоров тот, кто проявляет наиболее высокий уровень эмоционального контроля, имеет наивысшие шансы добиться желаемого результата.
• Следовательно, чтобы склонить эти шансы в свою пользу, вы должны подняться над своими деструктивными эмоциями и обрести контроль над ними.

Семь деструктивных эмоций

Деструктивные эмоции проявляются в различных видах поведения, ослабляющих силу воли, мешающих адекватно осознавать ситуацию, приводящих к принятию иррациональных решений и к неверным суждениям, а также подтачивающих уверенность в себе.

Эти семь разрушительных эмоций подрывают вашу способность проникнуть за барьер ответа «нет».

1. Страх — первопричина многих неудач в сфере продаж. Он заставляет колебаться и оправдываться вместо того, чтобы уверенно и убежденно, с конкретными деталями попросить о том, чего вы хотите. Страх мешает поиску новых клиентов, переходу к клиентам более высокого уровня, выводу потенциальных возражений на поверхность, переходу на следующую стадию продажи, высказыванию просьбы о покупке, обсуждению условий, уходу от невыгодных сделок. Он замутняет объективность взгляда. Кажется, что ваше положение ненадежно.
2. Отчаяние — разрушительная эмоция, делающая вас назойливым и слабым. Вы перестаете рассуждать логически и принимаете неверные решения. Отчаяние и отчаянная потребность в чем-то мгновенно делают вас непривлекательным в глазах окружающих. Получается порочный круг: эта эмоция порождает еще большее отторжение. Отчаяние — мать неуверенности.
3. Неуверенность лишает вас убежденности. Вам кажется, что вы не находитесь в безопасности, что вы одиноки и у вас на спине (только у вас) — огромный знак «Отвергните меня». Из-за чувства неуверенности за каждым углом вас подстерегает отторжение. Так что вы начинаете шарахаться от собственной тени, чем-то напоминая охотничью собаку, которая боится выстрелов.
4. Чувство собственной важности — среди главных человеческих слабостей. Люди постоянно ощущают ненасытную потребность в том, чтобы их приняли другие. Когда эта нужда выходит из-под контроля, она может стать одной из самых разрушительных эмоций. Отторжение естественным образом заставляет чувствовать себя незначительным, непринятым окружающими. Чувство собственной важности заставляет воспринимать отказ как угрозу, тем самым запуская реакцию «бей или беги», которая вызывает иррациональное поведение. Эта ненасытная жажда подтверждения собственной значимости порождает излишнюю привязанность и чрезмерное рвение.
5. Излишняя привязанность (к своим целям и т.п.) заставляет эмоционально фокусироваться на победе, получении желаемого, стремлении хорошо выглядеть в глазах других и достижении того, чтобы все с вами всегда соглашались. Если слишком концентрироваться на этом, теряешь перспективу и объективность. Излишняя привязанность — враг адекватного осознания себя. Она порождает опасные заблуждения.
6. Чрезмерное рвение заставляет фокусироваться на том, чтобы угодить другим. При этом теряется из виду цель процесса продажи. Вы слишком рано уступаете и слишком быстро сдаетесь. Чрезмерное рвение — кратчайший путь к тому, чтобы стать марионеткой покупателя.
7. Беспокойство — негативная сторона того вечного бдения, которое ведет мозг, чтобы обеспечить вам безопасность и сохранить жизнь. Мозг по природе своей настроен на негатив, на то, что может пойти не так, а не на то, что может пойти как надо. Это само по себе провоцирует реакцию «бей или беги» и целый поток сопутствующих ей разрушительных эмоций, причем поводом к этому служит лишь представление, часто ошибочное, что нечто может пойти не так. Как следствие — паралич воли: вы прокрастинируете, избегая активных действий и упорно анализируя все негативные варианты дальнейшего развития событий.

Эти разрушительные эмоции, даже каждая в отдельности, ведут к опасной предвзятости подтверждения. Подобное когнитивное искажение сродни розовым очкам — вы видите лишь то, что подтверждает ваши ошибочные представления. Так, вы находите оправдания своей неспособности добиваться прогнозируемых результатов, необдуманным сделкам, проваленным переговорам.

Специалисты по продажам, не умеющие регулировать свои деструктивные эмоции, оказываются во власти их волн — подобно кораблю без руля и ветрил, попавшему в мощный шторм. Вас несет с волны на волну, качает вверх-вниз, а вы на это никак не влияете.

Умение справляться с разрушительными эмоциями — важнейший навык для продажника. Искусство и наука проникновения за барьер «нет» начинаются с самоконтроля. Для того чтобы научиться правильно обращаться с возражениями, главное — адекватно оценить ситуацию и постоянно регулировать деструктивные эмоции.

И неважно, что вы продаете, прост или сложен процесс продажи, короток или длинен торговый цикл: научившись управлять своими разрушительными эмоциями, вы обретете возможность влиять на эмоции других людей в тот критический и переломный момент, когда во время переговоров собеседник произносит роковое слово «нет».

Давайте не будем недооценивать это умение: с разрушительными эмоциями не так-то легко справиться. Все мы люди, и всем нам доводилось бывать в роли этого неуправляемого корабля, беспомощно болтающегося на волнах переживаний, вышедших из-под контроля. Все мы под влиянием момента говорили или делали что-то такое, о чем потом сожалели. Всем нам случалось избегать смотреть правде в глаза. Все мы, бывало, сталкивались с серьезным возражением и начинали, заикаясь, подыскивать нужные слова, попав в тиски реакции «бей или беги».

Со всеми такое происходило…

Легко рассуждать о правильной работе с деструктивными эмоциями, применяя бесстрастные клише вроде «не обращайте на это внимания», «не принимайте это близко к сердцу» и т.п. Другое дело — пытаться утихомирить поднявшуюся бурю чувств и обратить возражение себе на пользу, когда все внутри так и просит сбежать. Интеллект, рациональное мышление, бизнес-процесс тонут в море разрушительных эмоций и бессознательных человеческих инстинктов.

Развивайте умение наблюдать за собой

Вы станете неуязвимым для отторжения, когда научитесь обуздывать свои эмоции. Это умение начинается с осознания того, что данная эмоция имеет место. При этом вы должны позволить рациональной части мозга взять на себя руководство, осмыслить возникшую эмоцию, подняться над ней и выбрать нужное поведение и нужную реакцию.

Почти все наше поведение зарождается за пределами нашего сознания. Мы действуем, однако не осознаем почему, если только не решим специально обратить на это внимание. Такая внимательность — намеренный и сознательный выбор, при котором мы решаем отслеживать, оценивать и модулировать собственные эмоции, чтобы наши реакции на окружающих и окружение соответствовали нашим намерениям и целям.

Помните Джиа Джианга, о котором мы говорили в начале главы? Он стал неуязвимым к отвержению именно благодаря намеренному осознанию действий и эмоций.

Джианг нарочно напрашивался на отвержение, обращаясь к незнакомым людям со смешными или устрашающими просьбами. Всякий раз он делал видеозапись физического отклика своего организма на отказ, а свой эмоциональный отклик описывал в открытом блоге. С каждым новым отказом и с каждым новым отслеживанием своей реакции он все лучше осознавал собственные эмоции — как он ощущает себя до отказа, во время отказа, после отказа.

Джиа Джианг обнаружил, что это не одно и то же — просто испытывать эмоции и подчиняться их власти. Сознательное внимание к собственной эмоциональной жизни позволило ему обрести контроль над эмоциями и своим выбором. Под натиском эмоциональных бурь, возникавших из-за отвержения, на которое он специально нарывался, Джианг постепенно научился брать в руки штурвал и менять курс.

Чтобы достичь такого осознания, нужно быть готовым к тревоге, которая возникает непосредственно перед тем, как вы просите. Научившись видеть эту тревогу, попрактикуйтесь в сознательном управлении своими мысленными репликами, обращенными к самому себе, и физическими реакциями на страх. Сосредоточьтесь на том, чтобы подняться над своими эмоциями и стать отстраненным, бесстрастным наблюдателем.

Подобная внимательность помогает управлять своим поведением, несмотря на вулкан чувств, который может извергаться под поверхностью. Подобно утке на воде, вы кажетесь спокойным и непринужденным существом, излучающим уверенность и расслабленность, тогда как под поверхностью ваши лапы бешено работают — невидимо для зрителя, стоящего на берегу.

Умение наблюдать за собой позволяет научиться самоконтролю.

Позитивная визуализация

Так уж устроен мозг: он склонен ожидать реализации худших сценариев и больше всего думать именно о них. Столкнувшись с эмоционально неприятной задачей, человек тут же начинает представлять себе ее негативные результаты. Причем без вмешательства разума эти внутренние сюжеты могут вырастать в самосбывающиеся пророчества.

К примеру, Лиза ожидает, что столкнется с сопротивлением контрагента, которого она хочет вовлечь в процесс покупки товара. Эта негативная визуализация заставляет ее чувствовать себя неуверенно. Поэтому она ведет беседу опасливо. Когда потенциальный клиент отвечает на ее предложение, Лиза с трудом подбирает слова и выглядит слабой и жалкой. Потенциальный клиент буквально раскатывает ее в лепешку. Лиза потрясена и ожидает, что во время следующей такой беседы она встретит еще большее сопротивление. Ее неуверенность усиливается, и бедняжка начинает невольно притягивать отказы, словно магнит.

«Поскольку сосредоточенность нашего мозга на угрозах и опасностях намного превосходит его способность давать нам вознаграждение за правильное поведение, очень важно сознательно отслеживать позитивные возможности», — рекомендует Скотт Хэлфорд в своей книге «Активируйте свой мозг» (Activate Your Brain) . Если бы Лиза с самого начала вела беседу уверенно, ее поведение уже само по себе снизило психологическое сопротивление контрагента и привело к положительным результатам.

Именно поэтому сильнейшие спортсмены и лучшие специалисты по продажам применяют визуализацию для того, чтобы заранее запрограммировать подсознательные зоны своего мозга определенным образом. Когда вы заранее представляете себе успех, вы тем самым обучаете свой мозг действовать так, чтобы добиться этого успеха в действительности .

Вначале сосредоточьтесь на дыхании. Дышите медленнее. Затем мысленно представьте себе все стадии предстоящей беседы, одну за другой. Сфокусируйтесь на том, каково это — чувствовать уверенность. Вообразите себе, что скажете, о чем попросите. Визуализируйте собственную победу в этом разговоре. Повторяйте процесс снова и снова, пока не научите свое сознание управлять разрушительными эмоциями, сбивающими с пути.

Управляйте мысленными разговорами с самим собой

Иногда, особенно на стадии поиска новых клиентов, независимо от вашей обходительности и профессионализма собеседник может сказать: «Выметайтесь ко всем чертям», завопить: «Никогда мне больше не звоните!» или заявить: «Когда рак на горе свистнет, тогда я что-нибудь куплю у вашей компании!». Контрагент может захлопнуть дверь у вас перед носом, распорядиться, чтобы охрана вывела вас из здания, ответить на письмо язвительной строчкой, бросить трубку посреди телефонной беседы.

Да, иногда люди бывают грубы, нетерпимы, злы. Иногда они переходят на личности и норовят ударить по больному месту. Порой они ведут себя так, потому что их застали в неподходящее время. Скажем, шеф вашего собеседника только что швырнул ему на стол квартальный отчет и сообщил, что он неудачник безо всяких перспектив. А иногда вы просто удобная живая мишень для вымещения неудовлетворенности, разочарования, ненависти к себе.

Когда с вами так обращаются, вы долго терзаетесь мыслями об этом, вновь и вновь прокручивая в голове произошедший диалог. Такова уж человеческая природа. Вы чувствуете унижение, злость, желание отомстить и массу других разрушительных эмоций.

Вы проецируете собственные эмоции на потенциальных клиентов и сами выстраиваете у себя в голове историю о том, что они сказали, сделали или подумали после того, как бросили трубку, нажали «Отправить», отвечая на ваше письмо, или вышвырнули вас за дверь. Вы представляете себе, как контрагент смеется над вами или пышет гневом, потому что вы ему очень досадили.

Между тем контрагент давно о вас забыл. Бросив трубку посреди телефонного разговора, он тут же занялся другими делами и больше о вас не думал. Вы были просто точкой на его радаре, незначительной помехой, ненадолго прервавшей течение рабочего дня.

Трудно вновь обрести сосредоточенность и двигаться дальше, когда потенциальный клиент обошелся с вами по-хамски. Вы не в состоянии думать ни о чем другом. Вы тешите себя фантазиями, как позвоните этому типу и сами велите ему «убираться к чертям собачьим». Гнев завладевает вашими мыслями. Ночью вы не можете уснуть. Процесс продаж подрывается из-за того, что вы слишком фиксируетесь на злости, досаде, тревоге.

Аманда Чан приводит результаты исследований психолога Гая Уинча, свидетельствующие о том, что «зачастую лишь 50% ущерба наносит нам отторжение как таковое, а остальные 50% наносим себе мы сами» . Можно даже сказать, что обычно самый большой ущерб после отторжения причиняем себе именно мы. В тот момент, когда наша самооценка и без того сильнее всего страдает, мы опускаем ее еще ниже.

В голове постоянно звучит монолог — поток внутренней речи, во многом определяющий эмоции и поведение. Те беседы, которые вы ведете с самим собой, либо укрепляют вашу позицию и систему убеждений, формируя победный тип мышления, либо порождают губительные деструктивные эмоции.

В отличие от эмоций, которые активизируются без спросу, эти внутренние монологи отлично поддаются контролю. Вы сами делаете выбор — мыслить позитивно или мыслить негативно. Вытащить себя за волосы из болота или нырнуть в него поглубже. Воспринимать стакан наполовину полным или наполовину пустым. Адекватно осознавать себя и окружающее или питать иллюзии.

Посидите в тишине и прислушайтесь к разговору в голове. Обратите внимание на то, какие слова используете, какие вопросы задаете. А потом решительно меняйте эти слова, чтобы они подкрепляли образ такого человека, каким вы хотите стать, то, как хотите действовать и чувствовать. Сделайте сознательный выбор — внимательно прислушайтесь к своему внутреннему голосу и при необходимости внесите в него коррективы. Когда этот разговор приобретет негативный характер, остановите его и измените колорит внутренней беседы.

Как это сделать? Один из способов — разработать привычный ритуал «отскока». Найдите что-нибудь такое, что вас очень воодушевляет, помогая вновь обрести уверенность в себе после того, как вас отвергли. Это может быть вдохновляющая цитата, торжественное заявление, какой-то друг, которому вы в таких случаях звоните, определенная музыка или физическое упражнение. Выработайте ритуал, который резко выводит вас из тоски и возвращает в колею.

С годами я разработал собственный ритуал, помогающий мне оправиться, когда потенциальный клиент отвечает резким отказом. Рядом с моим рабочим столом к стене приклеена старая каталожная карточка. Бумага пожелтела, и текст немного выцвел, потому что я таскаю эту штуку с собой уже двадцать пять лет. На карточке всего одно слово: «СЛЕДУЮЩИЙ».

Измените собственную физиологию

Исследования человеческого поведения, проводимые специалистами разных сфер, снова и снова показывают: мы способны влиять на самоощущение, изменяя физическое положение своего тела. Иными словами, на эмоции можно воздействовать снаружи.

Когда вы ожидаете, что вам вот-вот откажут, то часто норовите ссутулиться, опустить подбородок и упереться взглядом в пол: это физические сигналы неуверенности и эмоциональной слабости. Такое изменение позы заставляет ощущать себя растерянным, что сразу же считывают и другие.

Изменение физического положения тела не только порождает изменение эмоционального состояния . Иногда оно еще и запускает определенную нейрофизиологическую реакцию . Известно, что гормоны кортизол и тестостерон играют существенную роль в формировании чувства уверенности.

Как показывают исследования д-ра Эми Кадди из Гарвардского университета, нахождение в таких «позициях силы», т.е. физическое пребывание в позе, внушающей уверенность (даже когда вы изначально ее не ощущаете), влияет на уровень тестостерона и кортизола в мозгу, а значит, и на чувство уверенности .

Бесчисленные мамаши, учителя, тренеры всегда знали эту нехитрую истину. Они годами дают своим подопечным одни и те же советы: «Подними подбородок», «Расправь плечи», «Сядь прямо, и тебе станет лучше».

Когда вы одеваетесь стильно, то чувствуете себя увереннее. Это одна из главных причин, по которым я предпочитаю выступать в костюмах, сшитых на заказ. Когда вы расправляете плечи и поднимаете подбородок, то выглядите увереннее — и чувствуете себя увереннее. Используйте слова, фразы, интонации, проникнутые убежденностью, — и речь будет оказывать большее влияние, внушать больше доверия. Тем самым будут повышаться шансы услышать ответ «да» в ответ на просьбу.

Оставайтесь в форме

Как только вы позволите себе ослабить бдительность, эмоции тут же начнут захват власти, особенно когда вы устали, голодны или физически истощены.

Контроль над деструктивными эмоциями изматывает. Проникновение за эмоциональный барьер отторжения требует колоссального количества ментальной энергии. А ее уровень ограничен и зависит от физической выносливости.

Специалисты по продажам проводят много времени в сидячем положении, глядя при этом на экраны. С ростом количества дистанционных продаж и развитием таких технологических новшеств, как видеосвязь, электронная почта и соцсети, профессионалы торговли стали проводить на ногах рекордно малое время. Постоянная работа за монитором не лучшим образом сказывается на скорости мысли и замедляет ментальную и физическую реакцию в эмоционально напряженных ситуациях.

Если вы сохраняете хорошую физическую форму, это положительно влияет на самооценку, творческое мышление, ясность ума, степень уверенности и оптимизма. Это повышает гибкость (не только физическую) и умение адаптироваться к ситуации. Хорошая форма помогает развить в себе самодисциплину, необходимую для поддержания нужного уровня контролирования эмоций. Когда вы регулярно занимаетесь физическими упражнениями, то выглядите увереннее — и чувствуете себя увереннее. А если вы будете пребывать в хорошей физической форме, то и эмоциональная форма тоже будет на высоте.

Целая лавина всевозможных научных исследований доказывает: 30‒60 минут ежедневных упражнений позволяют сохранять форму и постепенно наращивать физическую выносливость. Даже если вы не в состоянии сделать такое вложение в собственное здоровье, освойте метод «лучше, чем ничего».

Пока говорите по телефону, не сидите, а стойте. В обеденный перерыв или в промежутках между деловыми встречами пройдитесь вокруг здания, а не сидите сиднем где-нибудь в столовой или в конференц-зале, обмениваясь сплетнями. Пользуйтесь лестницей, а не лифтом. Паркуйтесь подальше от входа. Делайте по 25 отжиманий. Катайтесь на велосипеде по своему кварталу. Сами несите сумку с инвентарем, когда идете на поле для гольфа.

В стремительном, полном стрессов мире продаж бывает трудно питаться правильно. Питаясь кое-как, вы словно заправляете гоночный болид плохим бензином. Чтобы обрести душевную твердость и физическую стойкость, необходимые для успешного контроля над эмоциями, нужно заправляться лучшим ракетным топливом.

Очень важно вскоре после пробуждения хорошенько накачаться энергией, так что не пренебрегайте завтраком. Легко пропустить трапезу, когда торопитесь, но позволять себе проголодаться — большая ошибка. Когда вы голодны, то утрачиваете остроту ума и контроль над своими эмоциями.

Но сильнее всего влияет на способность уверенно справляться с отторжением фактор сна. Недосып оказывает мощное глубинное воздействие на когнитивные способности и понижает уровень эмоционального интеллекта. В таком состоянии легче нарушить эмоциональную дисциплину.

Чтобы оптимально функционировать, человеческим существам необходимо каждую ночь спать по 7‒9 часов. При этом в наши дни многие хвалятся тем, что спят мало, словно это какая-то доблесть. Арианна Хаффингтон, сооснователь и главный редактор издания The Huffington Post, заявляет, что «…сейчас мы находимся в разгаре кризиса, вызванного нехваткой сна. Лишь возобновив нормальные отношения со сном, мы сможем вновь обрести контроль над собственной жизнью».

Если вы недосыпаете, это может привести к самым разным печальным последствиям. В долгосрочной перспективе вы рискуете подвергнуться иммунодефицитам, ожирению, сердечным болезням, патологическим перепадам настроения (аффективным расстройствам). К тому же может пострадать и продолжительность жизни. «Жизненное кредо “Высплюсь на том свете” может несколько ускорить ваше попадание туда!» — отмечает Джо Де Сена в своей книге «Стань спартанцем!» (Spartan Up!: A Take-No-Prisoners Guide to Overcoming Obstacles and Achieving Peak Performance in Life).

Умейте вовремя нажать на паузу, или «Метод ступеньки»

Мы уже показали, что первоначальная физиологическая реакция «бей или беги» имеет непроизвольный характер. Адреналин, бушующий в крови, выделяется без вашего согласия. В таком состоянии, когда тело и мозг пьяны от нейроактивных веществ, очень трудно сохранять эмоциональную уравновешенность.

Но адреналин живет недолго. Реакция «бей или беги» предназначена лишь для того, чтобы ненадолго уберечься от беды — дать время рационально рассмотреть варианты и сделать следующий шаг. Секрет обретения контроля над деструктивными эмоциями, охватившими вас под влиянием момента, состоит в том, чтобы просто дать шанс рациональной части мозга нагнать события и взять управление на себя.

В своей книге «Алхимия эмоций» Тара Беннетт Гоулман называет этот промежуток «магической четвертью секунды» , отделяющей разрушительные эмоции, которые вы испытываете, от реакций, которые проявляете.

Для того чтобы эффективно справляться с деструктивными эмоциями в стремительно развивающихся ситуациях, логической части мозга требуется лишь около миллисекунды, чтобы проснуться и велеть эмоциональной части мозга отойти на второй план. Это позволяет вновь обрести уравновешенность и взять разговор под контроль.

Наиболее эффективный способ «нажать на паузу», когда вы имеете дело с эмоциями, возникшими из-за услышанных возражений, называется методом ступеньки. Такой ступенькой может служить некое утверждение, признание какого-то факта, согласие с каким-то заявлением или вопрос. Это простой, но очень действенный метод, позволяющий вновь обрести контроль над эмоциями, когда вы чувствуете, что организм включил рефлекс «бей или беги».

Если в беседе с потенциальным клиентом вы сталкиваетесь с трудным вопросом, ложным следом, возражением или прямым вызовом, такая ступенька дает рациональной части вашего мозга ту магическую четверть секунды, которая требуется ей для обретения контроля. Вот некоторые примеры фраз-ступенек.

«Это очень интересно. Не могли бы вы сказать, почему это для вас так важно?»

«Почему вы так полагаете?»

«Не могли бы вы помочь мне в этом разобраться?»

«Любопытно. Не разъясните, почему это вас так беспокоит?»

«Не уверен, что понял ваш вопрос. Нельзя ли чуть подробнее?»

«Похоже, вы уже проходили через это».

«Именно поэтому я к вам и обратился».

«Я предполагал, что вы можете это сказать».

«У многих возникает такое же чувство».

«Я понимаю, почему у вас может появиться такое ощущение».

«Это вполне резонно».

Метод ступеньки срабатывает, потому что его суть — заранее выученная, автоматизированная реакция, которая не требует никаких мыслительных усилий. А это важно: как только человеком завладевает старый добрый рефлекс «бей или беги», его когнитивные возможности резко ухудшаются.

Вместо того чтобы неуклюже городить бессмысленный ответ (и в результате казаться слабым, некомпетентным, оправдывающимся) или ухудшать отношения с клиентом, ввязываясь в спор, вы просто используете метод ступеньки и выдаете вопрос или утверждение, которые приготовили загодя. В последующих главах я покажу, как использовать метод ступеньки при работе со всеми четырьмя типами возражений.

Метод «или — или»

Во время напряженных переговоров, когда вы обижены, рассержены, разочарованы или когда вашему самолюбию нанесен удар, психологическое сопротивление может заставить вас упрямо отстаивать свою позицию, даже если она неразумна. Между тем контрагент тоже упирается. Возникает почти безвыходная ситуация.

Беспокойство о возможном отторжении может заставить вас излишне медлить, избегая просить о том, чего вы хотите. Вы стараетесь, чтобы на стол не выложили возражения. Вы мешкаете, а ведь вам надо просить, чтобы у вас купили товар.

В любом из этих случаев для того, чтобы добиться цели, необходимо подняться над своими эмоциями и сознательно выбирать варианты дальнейших действий. Главное здесь — фокусировка на том, чего вы действительно хотите. Этот процесс идет как бы сверху вниз .

Метод «или — или» сводится к простому вопросу, который замедляет ваши порывы, когда эмоции на пике:

Вот некоторые примеры:

Чего я хочу — терять время на сделку, которая может никогда не завершиться успешно, или узнать, каково реальное положение вещей в моих деловых отношениях с этим потенциальным клиентом?

Чего я хочу — не иметь каналов сбыта и получать низкий доход или же иметь возможность платить по ипотеке?

Чего я хочу — стараться не просить потенциального клиента подписать контракт или же успешно закрыть сделку?

Чего я хочу — доказать свою правоту или же заполучить эту компанию в качестве клиента и обналичить чек на комиссионные от сделки?

Чего я хочу — ощущать собственную значительность или же переманить эту ключевую фигуру на свою сторону и перейти вместе с ней на следующую стадию продажи?

Методика «или — или» — тоже своего рода мысленные ступеньки. Данная тактика позволяет моментально просматривать последствия действий, которые вы могли бы произвести под влиянием своих разрушительных эмоций, и затем сознательно выбирать более конструктивную реакцию, которая приведет вас к желаемому результату.

Иммунитет к препятствиям

Офицеры со смехом кивают и соглашаются с неудобной правдой: лучше уж на передовую, под огонь противника, чем обзванивать 18-летних парней, предлагая им пойти служить.

Это очень частый мотив, возникающий на наших курсах «Фанатичный набор в армию», когда мы изучаем причины, по которым многие армейские вербовщики не умеют набирать кадры с постоянной эффективностью. Многие из этих специалистов отстают от плана набора (или, выражаясь языком торговли, от квоты) не потому, что им не хватает таланта, страстности, подготовки или опыта. Они не справляются с работой, потому что боятся отторжения.

Для этих вербовщиков общение с молодыми людьми и их родителями — серьезное эмоциональное препятствие. Во всяком случае, им так кажется. А вот для меня обзванивать тинейджеров в поисках новой клиентуры гораздо легче, чем взрослых бизнесменов, хотя я занимался этим почти всю свою профессиональную карьеру. На мой взгляд, это я оказываю молодым людям услугу — предоставляю им работу, оплаченное обучение в колледже и всякие потрясающие льготы. У меня как бы имеется огромный мешок денег, который я собираюсь кому-то отдать: «Ну, кто желает?» Такой у меня настрой.

А эти военные (несмотря на то, что большинство из них — ветераны боевых действий) испытывают страх перед такими звонками. Обзвон потенциальных рекрутов происходит в среде, которую они не в состоянии контролировать и которую не понимают. Отсюда ощущение непреодолимого эмоционального препятствия. Они видят лишь возможное отторжение.

Это кажется совершенно иррациональным: все эти храбрые мужчины и женщины, побывавшие в накаленной среде боевых действий, когда за каждым углом подстерегает смерть, вроде бы не должны бояться, что их отторгнут какие-то сопляки. Где тут логика? Получается, они скорее уж пойдут под пули, чем столкнутся с возможностью отказа?

Если я даже просто представлю себе, что мне нужно выбежать навстречу граду пуль, у меня тут же возникает чувство страха. На передовую или к телефону, обзванивать потенциальных клиентов? Да я с радостью столкнусь с их отторжением! В конце концов, мне что-то не встречались случаи, когда человек зарабатывал посттравматическое стрессовое расстройство, обзвонив множество незнакомых номеров.

Но есть определенная причина, по которой бравые вояки испытывают такие ощущения. Перед тем как отправить бойцов в горячие точки, армия учит их сражаться. Оказавшись под огнем, военные эффективно справляются со своим природным рефлексом «бей или беги» и отважно встречают опасные ситуации, которые заставили бы большинство обычных людей замереть или удрать (тем самым, возможно, вызвав гибель других).

Армия муштрует своих солдат, бесконечно гоняя их под настоящим огнем и отрабатывая бесчисленные боевые ситуации во время учений и тренировок. Такая подготовка учит их контролировать свои эмоции и обретать иммунитет к страху, который может возникнуть в реальной боевой обстановке. Военные изучают ритм сражения, оперативные схемы, способы реагирования при попадании в перестрелку. Они неустанно тренируются, пока их реакции не станут почти автоматическими.

Армейские вербовщики испытывают настоящее озарение, когда на занятиях я провожу параллель между их иммунитетом к страху, возникающему в боевой обстановке, и тем, как они могли бы стать неуязвимы для страха отторжения, набирая армейские кадры. Это простой сдвиг перспективы.

Препятствие определяют как нечто мешающее движению вперед — трудность, проблему, вызов, все, что оказывается у вас на пути .

Во время Второй мировой Лоуренс Холт, владелец британского торгового пароходства, сделал наблюдение, которое породило целое движение. Немецкие подлодки часто торпедировали его суда. Как ни странно, выживали при этом скорее пожилые моряки, а не молодые, более крепкие физически.

Холт рассказал об этом странном явлении Курту Гану, педагогу, который перед войной попал в германские застенки, куда нацисты отправили его за критику Гитлера. Холт попросил Гана помочь ему разобраться, почему более молодые, сильные и крепкие члены экипажа гибнут после таких атак гораздо чаще.

В итоге Холт и Ган пришли к выводу: дело тут в эмоциональной стойкости, а также в самодостаточности и внутренней силе. Хотя моряки помоложе превосходили своих старших собратьев и по физической силе, и по ловкости, именно эмоциональная выносливость, позволяющая справляться с изматывающими препятствиями, помогала выжить морякам более солидного возраста, обладавшим боевым опытом.

Широко известно высказывание Гана: «Я скорее доверю управление спасательной шлюпкой посреди Атлантики морскому волку восьмидесяти лет, чем юному технически продвинутому моряку, который прошел современный курс подготовки, но никогда не чувствовал на лице брызг моря».

Эти открытия привели к тому, что Ган основал организацию Outward Bound («Расширение человеческих возможностей») , которая до сих пор помогает людям развивать душевную силу, уверенность, стойкость, упорство, выносливость и иммунитет к препятствиям, погружая их в суровые условия.

Помните Джиа Джианга? В свое время он достиг дна. Он мечтал стать предпринимателем, но его мечта разбилась о глубинный страх отторжения. Страдающий от смущения, депрессии и чувства одиночества, он вдруг испытал озарение. Он решил: для него единственная надежда осуществить свою мечту — встретить отторжение лицом к лицу. Так началось невероятное путешествие Джианга — «Сто дней отрицания».

В своей вдохновляющей книге «А я тебя “нет”!» Джианг подробно описывает, как систематически подставлялся под самые разные отказы. Он просил незнакомцев дать ему денег, испечь для него пончики по особому рецепту, предоставить ему временную работу. В забегаловке, где подавали гамбургеры, он просил «принести бесплатной добавки». Не говоря уж о просьбе поиграть в футбол во дворе у человека, которого он видит впервые в жизни. В общем, он сумел высказать десятки странных просьб такого рода. И нос к носу сталкивался с такими эмоциональными преградами, которые заставили бы обычного человека гореть от стыда.

Поначалу он ставил себе сравнительно простые задачи, но постепенно их усложнял. Именно это постепенное подвергание себя потенциальному, мнимому и реальному отторжениям помогло выработать иммунитет к главному препятствию — страху попросить о том, чего хочется.

«Спартанские гонки» Джо Де Сены придуманы для той же цели: они призваны помогать людям вырабатывать иммунитет к препятствиям. Участники должны проходить тяжелые и порой мучительные испытания воли. Они встречают на своем пути противодействие и страдания. И это учит их изменять свое душевное состояние и обретать контроль над собственным страхом .

Самоконтроль перед лицом преград — это своего рода мускул: чем больше его упражняете, тем сильнее он становится. Вы укрепляете свою «мышцу самоконтроля», намеренно помещая себя в ситуации столкновения с тем, что кажется препятствием. И поступаете так снова и снова.

Начав сознательно сталкиваться со своими страхами и с эмоционально дискомфортными ситуациями, вы научитесь разрушать и нейтрализовать ту тревожность, которую испытываете, подходя к этому препятствию. Вы станете постепенно изменять характер своего внутреннего монолога и свою зримую физическую реакцию на этот страх. И скоро «неодолимое препятствие» станет чем-то привычным, рутинным.

Когда мы читаем историю Джианга, становится очевидно: своим успехом он во многом обязан изменению мышления, которое происходило по мере обретения иммунитета к препятствиям. У него постепенно образовалась своего рода эмоциональная мозоль, и отторжению стало труднее проникнуть под огрубевшую кожу. Он отважно помещал себя в ситуации потенциального отказа, преодолевал страх — и в итоге стал неуязвим для отторжений.

Противодействие — самый эффективный учитель

Данные многих исследований показывают: когда самооценка и уверенность находятся на низком уровне, вы болезненнее воспринимаете отторжение, и оно кажется еще более непреодолимым препятствием . Увы, в этом эмоциональном состоянии вы становитесь магнитом для отторжения.

Большинство читателей наверняка решит, что это утверждение самоочевидно и тривиально. Проблема в том, что это не так уж очевидно, когда именно вы страдаете от низкой самооценки. Когда вас поглощает чувство неуверенности, чрезвычайно трудно увидеть негативные последствия своих слов и поступков. На рациональном уровне вы можете осознавать, что нужно снова вскочить в седло, но эмоции уверяют, что невозможно снова отправиться на штурм того же препятствия.

Поэтому люди с более высокой самооценкой отличаются и более высокой стойкостью перед лицом отказа. Продвигаясь все дальше по своим «Ста дням отторжений», Джианг начал получать ответы «да», хотя это могло бы показаться невероятным. Эти победы укрепили его самооценку и уверенность в себе, и в результате он стал побеждать еще чаще.

В этом-то и заключалось волшебство. Укрепившаяся уверенность Джианга привела к тому, что собеседникам стало труднее отвечать ему «нет», а это, в свою очередь, повысило его шансы на получение ответа «да». Его новообретенное осознание себя и своих поступков увеличило уровень эмоционального контроля, что позволило ему эффективно применять системы влияния на людей, а это еще сильнее увеличило вероятность победы.

«Расширение человеческих возможностей», «Спартанские гонки», армейские тренировки, приключения Джиа Джианга — во всем этом использована одна и та же формула, помогающая человеку развить в себе иммунитет к препятствиям. Участников подвергают серии все более сложных и устрашающих испытаний, пока все остальное не начнет казаться им сравнительно простым. «Тяжело в учении — легко в бою». Именно так рождается эмоциональная стойкость.

Чтобы стать неуязвимым для отторжения, вы должны:

• быть готовы научиться стойкости, подвергнув себя испытаниям на противодействие и боль;
• научиться намеренно смотреть в лицо своему страху: обретение иммунитета к препятствиям — сознательный выбор;
• активно напрашиваться на отторжение, прося о том, чего хотите;
• успешно справляться с неизбежным состоянием когнитивного диссонанса, вызывающего эмоциональные страдания от мнимого, возможного или реального отторжения, и уметь побороть желание вернуться в давно знакомое и привычное состояние комфорта, полное иллюзий.

Пробившись сквозь пелену диссонанса и боли, вы окажетесь по другую ее сторону и обретете власть над собой и чувство уверенности. А это приведет к повышению уровня самооценки и росту эффективности вашей работы.

Иммунитет к препятствиям подразумевает душевную стойкость и умение контролировать свое внимание. Это, в свою очередь, позволяет достигать максимальной эффективности, сохраняя позитивный настрой вне зависимости от противодействия. Иными словами, возражения перестают сбивать с толку, что бы ни говорил вам потенциальный клиент. Услышав возражение, вы можете на мгновение смутиться, но тут же возвращаетесь в нормальное состояние, быстро реагируете на услышанное, без особых усилий применяя системы обхода, и спокойно переходите к следующему контрагенту, когда события все-таки развиваются не в вашу пользу.

Противодействие — самый эффективный и могучий наставник. То, что бросает вам вызов, меняет вас.

Отправить