Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Чтобы справиться с чем-то душераздирающим, нужно принимать его маленькими дозами. Наше сознание не может сразу переработать огромный айсберг боли, но вполне способно переварить его по кусочкам.
Итак, вы уже поняли, в чем корень главной проблемы специалистов по продажам. Стремление любой ценой избегать отторжения зашито в нашу ДНК. Оно имеет в первую очередь биологическую природу, но связано и с нашими эмоциональными особенностями, ведь модель поведения еще и закрепляется на опыте.
Но!
Все это подводит нас к самому важному уроку этой книги:
В любых переговорах тот, кто проявляет более высокий уровень эмоционального контроля, имеет и больше шансов добиться желаемого результата.
Сначала вы должны научиться контролировать собственные эмоции — лишь после этого возможно влиять на эмоции других людей. Есть множество разнообразных способов пробраться за барьер ответа «нет», но все они основаны на эмоциональном контроле.
В своей блистательной книге «Человеку свойственно продавать» Дэниел Пинк пытается доказать, что процесс продажи — одна из фундаментальных черт нашего вида, то, что делает нас людьми. И он прав. Продажа — естественная составляющая нашей жизни и работы, если мы живем и работаем в составе групп себе подобных. Все мы постоянно что-то продаем. Обычно это проявляется в том, что мы стараемся убедить своих детей, брачных партнеров, других родственников, друзей, коллег, начальство принять наши идеи и пойти навстречу нашим просьбам.
Именно в ходе этого процесса отторжение (иногда незаметное, иногда демонстративное) выводит нас на самый эффективный путь, который, в свою очередь, позволяет достичь своей цели.
Отторжение:
Но в сфере продаж свои особенности. В этой профессиональной среде, насыщенной всевозможными отторжениями, отказ воспринимается не как путеводная звезда, а как глухая стена. Ударившись об эту стену, вы не можете повернуться и пойти назад. Но вы не можете и стоять у стены, ничего не предпринимая. Требуется отыскать какой-то способ проникнуть на другую сторону барьера «нет» — обойдя вокруг, пройдя над ним, под ним или сквозь него.
Продажи — одна из самых трудных профессий на планете. Для того чтобы добиться успеха в этом ремесле, вы должны сами нарываться на отторжение. Занимаясь такой работой, нужно уметь справляться со своим естественным страхом отторжения, уметь просить о том, чего хотите, и смело смотреть в лицо возможному отказу. Для человека это отнюдь не естественное состояние.
И неважно, находитесь вы у входа в воронку продаж, выискивая клиентов, просите о том, чтобы ваш контрагент согласился перейти на следующую стадию процесса продажи, или добиваетесь обязательства о покупке: во всех этих случаях работа требует, чтобы вы стали своего рода магнитом для отторжения.
Нейрофизиология эмоциональных откликов на отторжение имеет серьезные биологические причины. Вы ощущаете страх в тех ситуациях, когда активно и намеренно ставите себя под удар возражений. Ваш пульс убыстряется, а дыхание становится неглубоким. Все сильнее нарастает тревога.
Тут начинают подключаться силы, сформированные тысячелетиями эволюции и порождающие целое море разрушительных эмоций. Естественная нейрофизиологическая реакция на угрозу отторжения мешает сохранить уверенность и собранность. Вам становится непросто контролировать внимание и даже думать. Как показали некоторые исследования, IQ резко снижается, когда вас слишком занимает возможное или реальное отторжение. А это серьезная проблема в те моменты, когда требуется 100% ваших интеллектуальных способностей для обхода возражений и спасения сделки.
В пылу обсуждения возможной покупки неуправляемые эмоции становятся вашим самым опасным врагом. Они начинают осаждать вас еще до того, как вы обратитесь к собеседнику с просьбой, потом, в ходе этой просьбы, в паузах между репликами и все то время, пока вы пытаетесь пробиться за барьер ответа «нет».
Человеческий мозг, самая сложная биологическая структура на Земле, способен на невероятные вещи. Однако, несмотря на почти бесконечную сложность своего устройства, ваш мозг постоянно фокусируется на одной очень простой задаче: сохранить вам жизнь.
Гарвардский психолог д-р Уолтер Кэннон первым придумал термин «бей или беги» для описания реакции человеческого мозга на угрозы. Этот отклик при определенных обстоятельствах может спасти вас от верной смерти, но в других условиях он порождает целую волну разрушительных эмоций, которые сбивают с толку при встрече с возражениями.
«Бей или беги» — автономный, инстинктивный отклик на угрозу, призывающий либо отстаивать свою позицию и биться до конца, либо удирать. Тело и мозг реагируют на угрозы двух типов.
Реакция «бей или беги» очень коварна, поскольку этот нейрофизиологический рефлекс действует в обход рационального мышления. Он зарождается в миндалине — мозговом узле, отвечающем за обработку сенсорной информации, т.е. информации, поступающей от органов чувств.
Миндалина, расположенная в лимбической системе — эмоциональном центре мозга, — интерпретирует определенные поступающие сигналы как угрозу и предупреждает о ней мозжечок («автономный мозг»). Мозжечок, в свою очередь, запускает процессы выделения в кровь целого ряда нейротрансмиттеров и гормонов, в том числе адреналина, тестостерона и кортизола, тем самым готовя вас к драке или побегу.
Сердце начинает учащенно биться, на коже появляется румянец, зрачки расширяются. Поле зрения сужается. Сжимается желудок и кровеносные сосуды. Пищеварение замедляется. Вас бьет дрожь.
Готовя тело к самообороне, кровь, насыщенная кислородом и глюкозой, проникает в мышцы. Но в организме ограниченное количество этой жидкости, поэтому происходит ее отток от не очень существенных для данного момента органов к мышцам.
Одна из этих «не очень существенных» областей — неокортекс, мозговой центр рационального, логического мышления. Когда вы сталкиваетесь с угрозой, с эволюционной точки зрения вам, оказывается, совсем невыгодно размышлять, перебирая варианты действий. Нужно быстрее шевелиться, если хотите остаться в живых.
Итак, происходит отток крови от неокортекса, и теперь по своим мыслительным способностям вы ничем не отличаетесь от пьяной мартышки. Находясь в когтях рефлекса «бей или беги», вы не в состоянии думать, а лишь с трудом подбираете слова и чувствуете, что не контролируете ситуацию. Вас мутит, ладони потеют, желудок сжимается, мышцы напрягаются.
Если вы реагируете по варианту «бей», то можете начать оправдываться или проявить злость, раздражение и даже словесно атаковать собеседника. Можно перебить его, отстаивая свою точку зрения, тем самым пытаясь принизить значимость потенциального клиента и провоцируя его на психологическое сопротивление. Вспыхивает спор, напрочь прекращающий процесс обхода возражения.
Если вы реагируете по варианту «беги», то становитесь пассивным и неуверенным. Просите дать обязательство о покупке, раньше времени прекращаете торговаться и в процессе обхода возражений кажетесь неубедительным.
В состоянии «бей или беги» вы временно лишаетесь благотворного вмешательства разума, вас снедают разрушительные эмоции, вы утрачиваете контроль над собой и над ситуацией. Это потеря позиции после внезапного удара о стену. На всех этапах продажи (при поиске клиентов, при переходе на ту или иную стадию, в процессе обсуждения условий и при закрытии сделки) неспособность управлять деструктивными эмоциями — главная причина неудач.
И вы, и все прочие люди, обитающие на Земле, должны как-то справиться с этой проблемой. При этом никто не обладает контролем над своим рефлексом «бей или беги» и над его неприятными, а часто и мучительными физическими проявлениями. Реакция «бей или беги» возникает безо всякого вашего согласия.
Но это не значит, что вы не в состоянии обуздывать собственные эмоции. Да, вы не можете контролировать нейрофизиологический рефлекс «бей или беги». Но вы можете научиться тактикам и стратегиям, позволяющим ставить на руководящую позицию неокортекс («рациональный мозг»), чтобы суметь подняться над деструктивными эмоциями, вновь обрести собранность, контроль над инстинктами и сознательно выбрать, как вам отреагировать.
Войти с помощью соц. сетей: