Инструмент «смена обрамления»

Представьте, что за завтраком ваша вторая половина, сварив кофе, случайно расплескивает гущу по столешнице и, даже не заметив этого, как ни в чем не бывало переходит к следующему пункту привычной утренней рутины. Можно зафиксироваться на таком «непорядке», эмоционально высказаться, например, насчет «свинарника», устроить склоку и остаться вовсе без кофе, зато с напрочь испорченным у обоих настроением. В качестве альтернативы, однако, можно поупражняться в смене обрамления как минимум двумя способами.

1. Смена контекстного обрамления. Такого рода переосмысления работают по принципу признания адекватности всякого поведения при условии уместности его в рассматриваемом контексте. Таким образом, меняя контекстное обрамление ситуации, мы изменяем смысловое значение, придаваемое поведению другого. В нашем примере с пролитым кофе можно переформулировать контекст ситуации, к примеру, следующим образом: «Богато живем, однако! Можем себе позволить не только пить по утрам, но и расплескивать натуральный кофе, а ведь 80% населения планеты в жизни кофе не пробовали из-за нищеты!» Понятно, что я утрирую, но это очень наглядная иллюстрация, насколько сильно трактовка и восприятие ситуации зависят от контекста и как легко переиграть смысл ситуации – например, резко расширив контекстные рамки, как в данном случае.

2. Смена смыслового обрамления. Это переработка происходящего посредством изменения фактического смыслового наполнения, которое вы придаете поведению. В примере с пролитым кофе можно переосмыслить случившееся, скажем, так: «Не из свинства же она так поступила и не из желания изгадить утро, а из стремления поскорее приготовить мне еще какую-нибудь вкуснятину».

Поведение и факты оставляем прежними с точностью до деталей, ничего не добавляя, не убирая и не меняя; вместо этого замещаем негативный внутренний монолог позитивным, придавая иной смысл кофейной гуще на столешнице. Да и в конце-то концов, что для вас важнее – безупречная чистота на кухне или мир и любовь в семье? Так же и в бизнесе – прежде чем предъявлять коллегам претензии, всегда задавайтесь вопросом: к чему это приведет – к сплочению команды на благо общего дела или к бессмысленным препирательствам, а то и постыдным дрязгам?

Инструмент «дешифратор искаженного мышления»

Иногда всю команду целиком зацикливает в состоянии негативного искаженного мышления. Значит, самое время заняться групповым переосмыслением происходящего!

Как мы помним из главы 2, мозг естественным и полезным для нас образом отсеивает, искажает и обобщает информацию. Без такой способности мы не пережили бы перегрузки входными сигналами. Но время от времени искажения прочно записываются на смысловых дорожках, а это уже приводит к формированию у нас далеко не всегда полезных стереотипов мышления и поведения. Особо следует остерегаться следующих распространенных искажений умственного восприятия, которые представлены в таблице 5–1 под ласковым названием «Дешифратор искаженного мышления». Порядок использования этого инструмента таков:

1. Пройдитесь по таблице. Какие формы искажений свойственны вам? Какие дают о себе знать у вашей команды? Какие прочно прижились в культуре вашей организации?

2. По каждому типу искажений приведите пример ошибочно негативной интерпретации какого-либо поведения или обстоятельства, определив его по формуле: в нашем понимании это [поведение или обстоятельство] = [описание негативной смысловой интерпретации].

3. А теперь попробуйте заменить негативное высказывание в правой части формулировки позитивным, обнадеживающим и/или вселяющим уверенность. Произнесите мысленно: «Это [поведение или обстоятельство] вовсе не означает [нечто плохое]. Оно означаете [нечто положительное]!» – Вот и весь фокус со сменой смыслового обрамления. Ничего сложного!

Таблица 5–1. Дешифратор искаженного мышления

Для примера. Допустим, в вашей организации привыкли навешивать ярлыки – и за любой просчет или промах легко прослыть «разгильдяем» и «бездарем». Попробуйте использовать такой ход мысли: «А что, если за ошибочным поведением (проступком) стояло позитивное намерение?» В таком случае почему бы не сказать себе: «Не ошибается тот, кто ничего не делает. Вероятно, просчет – от стремления испробовать что-то новое и лучшее. Значит, человек склонен к инновациям, а на ошибках учатся». Осмотритесь вокруг – и непременно найдете подтверждение этой новой интерпретации случившегося. Затем озвучьте свое переосмысленное видение данного конкретного инцидента остальным.

Превратите в игру процесс избавления своей команды от смысловых искажений, утягивающих в архаику животного состояния. Донесите новую формулировку с измененным смысловым обрамлением, найденную с помощью этого упражнения, до максимального количества своих людей, как только выйдете утром на работу. А затем откиньтесь в кресле и наслаждайтесь зрелищем того, как новая интерпретация кругами расходится от вас, постепенно видоизменяясь, будто при игре в «испорченный телефон». Да, слова и формулировки будут меняться, но позитивный смысл и намерение послания сохранятся. Также отметим, что искаженное мышление часто становится еще и следствием когнитивных отклонений, но подробнее этот вопрос мы обсудим в главе 8.

НЕЙРОПОВЕСТВОВАНИЕ: СКАЗОЧНО БЫСТРЫЙ СПОСОБ ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЯ

Один из лучших путей к командному переосмыслению пролегает через рассказы с подтекстом. Такой подход помогает смене позиции, переосмыслению и, в целом, переходу вашей команды от мышления категориями сценарно-ролевого треугольника напряжения (жертва – спасатель – преследователь) к мышлению категориями треугольника внутренней силы (созидатель результата – созидатель понимания – созидатель действия)².

Всем же, наверное, доводилось видеть пустопорожние фразы, гордо именуемые «миссией», «видением» и «ценностями» корпорации, – висят себе на стенах мертвым украшением и никаких эмоций не вызывают. Мы равнодушно проходим мимо них, а потом даже и вспомнить не можем их формулировки – не откладываются они в памяти.

Все почему? Всё потому, что не стоит за ними никакой запоминающейся истории.

Вспомните-ка свой любимый фильм. О чем он? Уверена, вы с энтузиазмом и в деталях всё о нем расскажете, даже если десять лет его не пересматривали. Сюжетные истории – это же пища для души. Потому мы их помним и любим. Потому они так глубоко западают в память и так много значат для наc. На YouTube выложен классный ролик³, где отдыхающие за телевизором морпехи воодушевленно подхватывают заглавную песню из диснеевского «Холодного сердца». Ну вот кто бы подумал, что служивым так близка по духу принцесса из сказочного мультфильма?

А ведь и в реальной жизни есть просто-таки сказочные истории исключительных организаций! Многим, вероятно, запомнился сюжет о том, как недовольный покупатель потребовал оформить возврат не устроившей его зимней шипованной резины в универмаге Nordstrom – и клиентская служба сети с радостью пошла ему навстречу, хотя сеть Nordstrom шинами в принципе не торгует, а клиент явно что-то перепутал. Зато нам теперь не нужно лишний раз напоминать, насколько компания Nordstrom ценит каждого потребителя и заботится о превосходном клиентском сервисе. Мы и так знаем, поскольку слышали эту историю.

Люди обожают рассказывать друг другу и выслушивать всяческие истории; именно поэтому навыки складного и захватывающего повествования – мощнейшие инструменты и привлечения людей на свою сторону, и возбуждения в них заинтересованности, и обучения их новым знаниям. Захватывающие истории помогают нам лучше ориентироваться среди бурных перемен и корректировать курс в нужную сторону, нащупывая кратчайшие и удобнейшие пути-дороги опосредованно, через отождествление себя с персонажами нашей повести.

Отметим, что именно делает истории не просто запоминающимися, а производящими неизгладимое впечатление и запечатлевающимися в памяти навсегда. Большинству людей памятнее всего случаи и сюжеты, оказавшие на них мощное психоэмоциональное воздействие. Сила воздействия обусловлена тем, что мы прямо или косвенно отождествляем себя с героем, а сюжетная линия ассоциируется у нас с собственной жизненной ситуацией. Ваши рассказы из жизни собственной организации также должны быть ориентированы на то, чтобы производить неизгладимое позитивное впечатление. Таким образом, нейронные связи прочно зафиксируют историю как глубоко личную, слушатели начнут зеркально сопереживать рассказчику, и все мы окажемся погруженными в описываемую историю на уровне чувственного восприятия – увидим картинки, услышим звуки и даже уловим прикосновения, вкусы и запахи (см. риc. 5–2). Эмоциональный отклик на историю приведет к выбросу дофамина, прекрасного нейромедиатора и естественного стимулятора отличного самочувствия и настроения. И это только начало!