Пусть поток управляет процессом, а не менеджеры управляют потоком.
Тайити Оно
3.3
ОБЗОР ОПЕРАЦИЙ
Дэвид Андерсон предложил проводить обзор операции в Corbis. Все менеджеры должны показать метрики своей команды. Мне как руководителю впервые предстояло презентовать метрики группе из 30 человек. В ужасе я стояла в конференц-зале: голос дрожал, сердце бешено стучало и казалось, что меня стошнит. А если мое выступление разочарует команду?
Этот опыт показал, что одна из обязанностей менеджера — знать, какие требования предъявляются к команде, и уметь представить их в соотношении с реальными возможностями группы.
На рисунке 48 предложена кумулятивная диаграмма потока (КДП) — это диаграмма с накоплением, которая показывает объем текущих и выполненных задач. Я представляла ее ежемесячно на обзоре операций от лица команды билда и релиза. С наступлением июня количество входящих запросов устремлялось вверх и, так как я смогла продемонстрировать этот взлет, мою просьбу о расширении команды одобрили.
Рис. 48. Общая диаграмма потока для обзора операций
Цель повторяющихся ежемесячных обзоров операций — всем вместе взглянуть на данные и определить здоровье организации. Упорядоченный и последовательный обзор организационного здоровья дает блестящую возможность для непрерывного совершенствования. Он обеспечивает петли обратной связи, чтобы помочь понять нынешнее положение организации и принять грамотные решения относительно следующего шага. Это объективные, основанные на фактах ретроспективы работы организации.
Обзоры проходят во всей компании и охватывают старших лидеров, менеджеров, руководителей и отдельных сотрудников, чтобы показать, что организация серьезно относится к результатам работы и ждет объективного, основанного на фактах, количественного менеджмента. Другими словами, обзор операций — один из способов сделать работу видимой, анализируя то, что было до этого.
Подробнее рассмотрим, как провести успешный обзор. У каждого менеджера есть пять минут, чтобы представить метрики команды за месяц, затем две-три минуты на вопросы и комментарии аудитории. Временные рамки для презентаций, последующих вопросов и ответов помогают сосредоточиться на том, что важно, дают каждому спикеру равное время и позволяют не отклоняться от темы и не говорить чересчур много. Временные рамки избавляют от распространенной проблемы, когда даешь человеку микрофон, а потом не можешь увести его со сцены.
Пример агенды обзора операций:
- вступительное слово руководства компании;
- презентации лидеров команд и фронтлайн-менеджеров;
- заключительное слово.
Какие метрики представить в обзоре
Чтобы понять текущее положение дел, каковы риски и как улучшить прогнозируемость, обзор операций должен показать реальные результаты команды за прошлый месяц по сравнению с обещаниями/ожиданиями.
В начале обзора руководителям команд нужно сообщить следующие метрики и данные по первым нескольким месяцам:
- Пропускная способность: сколько задач было выполнено за определенный период. Один из способов показать пропускную способность — кумулятивная диаграмма потока (КДП). Она также покажет соотношение входящих задач, выполненных проектов и WIP на каждом этапе.
- Время потока: сколько времени нужно для передвижения задач по доске, начиная с момента вытягивания задачи в колонку «В работе» и до самого конца — когда задача выполнена. Визуально (надеюсь, отчет легко можно составить в вашем инструменте управления рабочим потоком) покажите реальное время потока по каждому выполненному проекту за предыдущий месяц. Это полезная информация, поскольку вы сможете внести изменения в процессы или систему либо снизить изменчивость и повысить прогнозируемость. Или, если размер карточек примерно одинаковый, интересно рассчитать среднее время цикла или выполнения задачи.
- Проблемы и заблокированная работа: выделите основные проблемы или заблокированную работу, которая мешает команде двигаться вперед. Это поможет понять, почему выполнение задач заняло столько времени и какие изменения внесены, чтобы предотвратить подобные проблемы.
- Диаграмма расхитителей времени: выберите одного или нескольких расхитителей времени и обличите их.
Дополнительные метрики, которые можно добавить в обзор:
- отчеты по задолженности;
- категории карточек;
- критическая нагрузка (соотношение требования ценности и требования сбоя) как метрика качества;
- эффективность потока.
Обзор будущих операций
По каждой метрике нужно отслеживать тенденции, чтобы увидеть улучшения (или их отсутствие). Если мы хотим добиться непрерывного совершенствования, нужно, чтобы основная тенденция улучшалась систематически. Для демонстрации прогнозируемости диапазон изменчивости должен сокращаться со временем. К примеру, чтобы показать, что можно предсказуемо приезжать на работу вовремя, необходимо, чтобы постепенно уменьшились и частота опозданий, и их длительность.
Другой пример: между Портлендом и Сиэтлом ходит пассажирский поезд железнодорожной корпорации Amtrak и предполагается, что он должен следовать определенному расписанию в течение дня. Согласно графику последний состав приезжает в Сиэтл в 20:05. Но иногда он приходит в 20:25. И даже в 2:30 ночи. Так что он совершенно непредсказуем. Широкий диапазон времени прибытия создает изменчивость в расписании поезда.
Колебания времени прибытия вызваны несколькими факторами. К примеру, наша дождливая северо-западная погода вызывает непредвиденные оползни, которые преграждают путь поездам, пока рельсы не расчистят (незапланированная работа). Более того, поскольку товарные составы имеют приоритет перед пассажирскими, а через тоннель проложено не так много железнодорожных путей, Amtrak уступает пальму первенства грузовым (конфликтующие приоритеты).
Чтобы Amtrak продемонстрировал прогнозируемость, придется решить проблему оползней и изменить политику приоритетов, что сократит колебания времени прибытия поезда из Портленда в Сиэтл.
Обзор операций помогает принимать именно такие решения. Без надежных, объективных метрик очень сложно понять, как разные расхитители крадут наше время и силы. Однако, если сделать работу видимой, можно выделить тенденции и сообщить организации, где появились проблемы, чтобы проанализировать ситуацию и скорректировать ее.
КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ
- Обзор операций — это возможность представить объективные метрики, которые могут стать прочным основанием для совершенствования процесса.
- Используйте временные рамки презентаций, чтобы никто не перетянул на себя слишком много времени.
- Грамотные метрики для обзора операций включают: пропускную способность, время потока и расхищение времени, а также проблемы и заблокированные задачи.
- Отслеживайте метрики с течением времени, чтобы увидеть, какие усовершенствования были сделаны или все еще требуются.
