Никогда не позволяйте чему-то важному стать срочным.
Элияху Голдратт
2.6
КАК ИЗБЕЖАТЬ ЗАБРОШЕННОЙ РАБОТЫ
Маленький городок, США, 2015 год
Технический директор Фрэнк тяжело вздыхает, доставая третью бутылку «Маунтин Дью» за утро. Уже второй раз за неделю сервер базы данных достигает максимальной вычислительной мощности. Команда не может свободно вздохнуть, чтобы заняться наконец сопровождением продукта.
Когда поступают новые задачи, мы торопимся отложить старую, как изношенный, сломанный стул. Но, как мы уже обсуждали, если браться за другое дело до того, как завершить предыдущее, последствия будут ощутимыми. Когда в работе слишком много задач, происходят неприятные вещи: учащается переключение контекста, появляются проблемные места и заторы, возникают зависимости, исчезают возможности, а тут еще праздники на носу. А так как весь процесс застопоривается, люди добавляют все больше задач: «Давайте и здесь подправим, и там подкорректируем, раз уж все равно взялись за дело». Из-за этого работа тянется намного дольше, чем следовало бы, и бизнес-ценность откладывается.
Операционная команда IT-компании, где я работала, проводила проверку всех задач до того, как они получали статус «Выполнено». В то время не было грамотного процесса получения своевременной обратной связи, так что решенные задачи просто ждали очереди на проверку. Причем считалось, что, если никто не жалуется, все хорошо. И пока работа лежала мертвым грузом на этапе проверки, люди выбирали из списка задач новые и занимались ими. Очередь на проверку росла и росла, пока не собралось примерно сто элементов. Многие из них действительно работали корректно, а некоторые нет, и внутренние клиенты были недовольны.
Когда они заикнулись, что их ожидания не оправдались, операционной команде понадобилось чудовищное количество времени, чтобы как-то на это отреагировать, потому что она уже работала над следующими задачами. По мере того как увеличивался промежуток времени между обратной связью и ответом операционной группы, настроение у клиентов портилось, и в итоге они перестали пытаться достучаться до операционного отдела. Они жаловались друг другу: «Операционка никогда не отвечает. Они как гигантская черная дыра: ад замерзнет, пока они пошевелятся. Какая никчемная группа». Репутация операционной команды ухудшалась с каждым днем.
Доска на рис. 27 представляет рабочий процесс IT-операций. Я показываю эту иллюстрацию на своих семинарах и спрашиваю: «На каком этапе работа застревает?» Люди отвечают не раздумывая: «На проверке!»
Рис. 27. Пропасть подтверждения
В этом преимущество унифицированного языка Канбан: смысл понятен сразу. Поскольку проблемное место находится на этапе проверки, нужно прежде всего разобраться с огромной очередью, которая там скопилась.
Вот какой эксперимент мы провели: обозначили временной диапазон, за который нужно было протестировать скопившиеся задачи. Все дела (их называли карточками), которые не будут доработаны и скорректированы в течение 14 дней, отправятся в колонку «Выполнено». Мы спросили нескольких ведущих сотрудников, что они об этом думают, и стали готовить почву в отделах IT-операций и разработки. Никто не выразил явного недовольства нашим предложением, так что мы подготовили шаблонные комментарии для всех карточек на этапе проверки и объяснили наш план командам разработки и операций. Мы сказали, что собираемся «закрыть» карточки в назначенный день и, если будут вопросы или проблемы, нужно высказаться поскорее. В тот день мы закрыли 104 позиции, и только два человека попросили оставить свои карточки в работе. Было так приятно разобраться со всеми.
Может показаться, что этап проверки вообще теряет смысл, если эти карточки можно вот так просто закрыть. Многие из переведенных в тот день в иной разряд были древними и уже устаревшими. Помните, другие команды махнули рукой на операционный отдел и нашли иные способы выполнить свои задачи. Но мы на этом не остановились.
Следующая часть эксперимента предполагала постепенное сокращение срока, который карточка могла ждать (и «черстветь») на этапе проверки. Мы дали командам 30 дней привыкнуть к тому, что «праздные» карточки будут автоматически закрываться, а затем, в следующем месяце, сократили временные рамки с 14 дней до 10. Команды приспособились и начали быстрее проверять их. В отличие от прежних методов работы, когда карточки висели без дела и о них все забывали, теперь стало намного легче преодолеть этап проверки, потому что задачи были все еще актуальны и свежи в памяти.
Это одна из основных проблем заброшенной работы и важная причина избегать ее. Если работа остается без внимания недели и даже месяцы, мы забываем детали и нужно больше времени, чтобы вспомнить, что к чему. Расхититель по имени «Заброшенная работа» обожает, когда задачи висят так долго и вы уже не помните, о чем они. Не подпускайте к себе этого воришку даже на пушечный выстрел и организуйте плавный, стабильный рабочий процесс.
Конечно, непрерывное совершенствование всегда было и будет основной целью и через 30 дней мы сократили временные рамки с 10 дней до 7. Еще через 30 дней ужали срок до 5. Почему сразу не начали с 5 дней? Потому что ничего бы не получилось. Это стало бы слишком резким изменением. Две недели — относительно длительный период, он никого не пугает. Постепенные изменения позволяют людям приспособиться. Так как очередь на подтверждение сейчас расчищается каждые пять дней (иногда некоторые задачи отнимают больше времени, но теперь сотрудники обновляют статус своих карточек с сопроводительными комментариями), время цикла значительно сократилось. Работа быстро продвигается по системе, и проблемы на этапе подтверждения выявляются незамедлительно. Устранив одно проблемное место, мы переходим к следующему.
Многозадачность — эффективный способ выполнить меньше задач, чем нужно. Это надежный метод увеличить объем заброшенной работы. Когда пытаетесь сделать слишком много сразу, ни одна задача не будет выполнена на высшем уровне, а кое с чем вы вообще не справитесь. Заброшенная — еще одно название для недоделанной работы. Представьте недостроенный мост. Он и так уже дорого обошелся, но никакой ценности не представляет, пока его не достроят.
Заброшенная работа крадет у вас время, когда важное дело становится срочным. Грамотный тайм-менеджмент означает, что вы уделяете время важным задачам, а не только срочным. Будьте внимательны к профилактическим мерам, чтобы сократить время на устранение проблем.
Защита имеющегося дохода под ударом расхитителя по имени «Заброшенная работа». Так как бизнес часто не осознает, что нужно для безопасности, надежности и функциональности системы, привлечение дохода считается более важным, чем техническое сопровождение и поддержание стабильного процесса. Во многих компаниях краткосрочные задачи по привлечению дохода стоят на первом месте, а долгосрочное функционирование платформы редко принимается во внимание. В итоге работа по защите дохода уходит на второй план, пока не разразится катастрофа, например распределенная атака на отказ от обслуживания или повреждение финансовой базы данных, из-за чего рушится весь процесс обработки кредитных карт.
Это происходит ненамеренно, люди просто выполняют свои обязанности и предполагают, что коллеги делают то же самое и все будет хорошо. Да, мы такие. Стараемся избегать ежегодного медицинского осмотра, пока не случится что-то серьезное.
Обнаружить заброшенную работу
Обсудим, как выявить заброшенную работу. Пометьте задачи, которые не перемещались или не были обновлены в течение определенного количества дней. На рис. 28 указаны две задачи, бездействующие по 9 и 13 дней соответственно.
Рис. 28. Выявление заброшенной работы
Теперь можно отметить «состарившуюся» работу. Проанализируйте все незавершенные задачи (то есть не бэклог и не выполненную работу) в вашей системе, к которым вы не прикасались дней 30. Если задач наберется так много, что придется прокручивать перечень на экране, увеличьте критерий поиска до 60, 90 или 120 дней. Я знаю команды с WIP, которые тянутся по 300 дней, так что не расстраивайтесь, если у вас тоже такие обнаружатся.
Чтобы разделаться с этими архаичными задачами, запланируйте 10-минутную встречу (да, всего 10 минут) с автором задачи и ее исполнителем на каждый день, сразу после летучки.
Вам пригодится несколько полезных пунктов:
Тема: рабочая задача № nnnnn (вписать название задачи).
Участники встречи: автор задачи и исполнитель.
Место: рабочий стол Доминики (или видеочат, если удаленно).
Описание: эта задача прославилась как старейшая задача в системе.
Давайте задержимся на 10 минут сразу после завтрашней встречи и обсудим, как закрыть эту проблему.
Спасибо!
Доминика
Эти встречи должны помочь вам определить, какие проекты стоит продолжить, какие — быстренько доделать, а какие давно уже превратились в зомби и их следует удалить. Помните, зомби-проекты — это дела с низкой ценностью, которые пожирают ваше время, силы и деньги. Их уничтожение позволит сократить объем заброшенной работы и быстрее выполнить более важные задачи с меньшим количеством помех и прерываний.
Хотя заброшенная работа не приоритет, она все равно поглощает интеллектуальный бюджет. Как напоминание под магнитом на холодильнике — записаться на ежегодный медицинский осмотр, расхититель по имени «Заброшенная работа» преследует вас повсюду и отвлекает внимание ровно настолько, чтобы вы забыли, чем следует заниматься. Вот что нужно сделать, чтобы в три шага оторваться от этого расхитителя времени:
- Выявить заброшенную работу, которая висит у вас на доске и никуда не двигается, и определить ее влияние на другие задачи.
- Создать условия для того, чтобы завершить самую важную работу и обсудить приоритетность задач с более низкой ценностью. Чем-то придется пожертвовать. Либо уделите работе необходимое внимание, либо избавьтесь от нее, либо снова перенесите в список задач.
- Жестко оберегайте свое время с помощью методов, которые мы перечислили в , и перестаньте браться за новые задачи, пока не закончите старые. Об этом пишет и Арне Рок в своей книге Stop Starting, Start Finishing! («Перестаньте начинать, начните заканчивать!»).
УПРАЖНЕНИЕ
Отчет по задолженности
Цель: повысить ценность работы, обозначив заброшенные задачи. Отчет по задолженности показывает их.
Время: 40–60 минут.
Материалы:
- доска, или большой лист бумаги, или место на стене,
- стикеры,
- маркеры,
- компьютер (и, конечно, пицца).
Инструкции: отследить приоритетную, но недоделанную работу, которая не перемещалась по доске или не была обновлена 30 дней. Если за 30 дней накопился гигантский список, можно расширить поиски до 60 или 90 дней. Наугад выберите от 7 до 11 задач из этой группы. Статистически этого количества вполне достаточно, если, конечно, выборка действительно случайна.
По каждой из этих задач отметьте следующие параметры:
- количество дней, в течение которых задаче не уделяется внимание (она не обновляется, не перемещается, не корректируется);
- среднее время обработки по карточкам однотипной работы;
- сколько дней задача находилась в работе по сравнению с другими схожими делами.
Теперь запишите, что произойдет, если этот проект останется в подвешенном состоянии еще неделю. Подумайте, как сократить WIP и заново приоритизировать задачи с учетом последствий задержки. Определите самое ценное дело на доске и отделите задачи с более низкой ценностью. Если возможно, выделите самую первоочередную и займитесь ею. Скорректируйте процесс таким образом, чтобы работа была видимой. Помните: цель — улучшить процесс, сделав важную заброшенную работу видимой.
КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ
- Важная работа, которую отложили в долгий ящик, превращается в срочную, незапланированную.
- Визуализируйте все задержки.
- Сократите заброшенную работу и устраните проекты с низкой ценностью.
